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après le transport maritime, le courtage d'assurances

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L'ANPME (Agence nationale pour la promotion de la PME) poursuit son processus d'accompagnement des entreprises dans leur modernisation.
Avec les agents et les courtiers d'assurances, un protocole d'accord a été signé le 8 juin dernier. Un protocole confectionné à l'image de ce qui a été réalisé dans le domaine du transport maritime. Sa mise à niveau a été évaluée aujourd'hui. Concrètement, ce sont 20 sur 37 entreprises membres de l'Association professionnelle des agents maritimes et courtiers d'affrètement au Maroc (APRAM) qui ont été certifiées selon la norme ISO9001 V2000.

Opérant dans les différents ports de Casablanca, Agadir, Mohammedia et Safi, ces entités ont réussi à réduire les délais par rapport aux transferts des marchandises liées au négoce international. Les enjeux sont clairs. La proximité géographique du Maroc avec les principaux marchés mondiaux représentant l'argument avancé dans les négociations commerciales ; la modernisation du transport maritime est essentielle. Aujourd'hui, les impacts mesurés sont positifs.

«La certification de ces entreprises a permis des gains substantiels», atteste Latifa Ecchihabi, directrice de l'ANPME. La mise à niveau des procédures a induit, en effet, à la fois un impact positif en termes de pourcentage de cotations concrétisées et une réduction considérable de temps pour l'envoi des comptes d'escales.

Pour le premier niveau qui correspond aux offres financières proposées par les agents maritimes aux armateurs, le gain des entreprises a été estimé en moyenne à 16%. Le pourcentage étant passé de 59 à 72%.

Impact avantageux également au niveau des comptes d'escale. La moyenne de l'envoi des comptes d'escale de 50 jours est passée à 27 jours au maximum. Cette durée d'enlèvement atteignait des fois 77 jours.
Dans la même logique d'amélioration, les dossiers en retard par rapport à un objectif de 40 jours ont été liquidés. Le gain à ce niveau a été ainsi estimé à 100%.

Pour ce qui est des dossiers en retard par rapport à un objectif de 45 jours, le pourcentage est passé de 71% à 43%, soit un gain de 28%. Bref, le gain de satisfaction des armateurs s'est soldé à 12% en moyenne.

Autre performance, celle liée aux dossiers litigieux. Le nombre de dossiers en litige est, en effet, passé de 270 à 134 dossiers sur une période d'une année. Le taux de respect des pro forma émises aux armateurs est passé pour sa part de 33 à 67%. Celui des dossiers transit en contentieux est passé de 11 à 9%.

Et c'est compte tenu de ses performances réalisées dans un secteur aussi stratégique que l'Agence compte recruter les agents et des courtiers d'assurances. A travers leur fédération (FNACAM), Latifa Ecchihabi a bien souligné les enjeux d'un tel domaine sur la compétitivité du Maroc.

«Instaurer une démarche qualité comme ambitionne de le faire la FNACAM et l'ANPME s'inscrit précisément dans le cadre de l'amélioration continue du service rendu en réservant une part très importante à l'écoute du client et à sa satisfaction», poursuit la directrice d'agence.

La démarche pour moderniser ce secteur se décline en trois axes. Il s'agira à l'ANPME d'accompagner les acteurs du domaine dans l'amélioration permanente de leurs relations avec leurs clients. «Cette action sous-entend la performance des processus internes et le professionnalisme des collaborateurs».

La certification permettra de rectifier le tir sans être une fin en soi. La porte-parole de l'Agence dédiée à la mise à niveau des entreprises tiendra bien à le préciser. Ses messages sont on ne peut plus clairs. «La certification ISO9001 version 2000 exige de passer d'une culture corrective à une culture préventive, d'améliorer les délais de gestion, d'établir des plans de formation au bénéfice de l'ensemble du personnel (…)».

Et la liste des exigences est longue. Elle retient également la normalisation du traitement des dossiers et l'incitation du personnel à tenir un discours cohérent avec le client. Bref, la démarche de certification devra induire une dynamique dans tout un secteur. Au départ, un groupe de 20 entreprises sera identifié pour amorcer cette mise à niveau.

Le gain de productivité en dépend. L'entrée en vigueur des nombreux accords de libre-échange (ALE) signés entre le Maroc et les nations partenaires donne d'ailleurs le ton …

Les retards pris dans des domaines stratégiques notamment dans le transport maritime vont à l'encontre des perspectives de développement dans lesquelles s'est inscrit le pays. La certification de 20 opérateurs maritimes et courtiers d'affrètement est venue y remédier. Dans la même logique, le courtage d'assurances devra contribuer à l'amélioration de l'environnement des entrepreneurs.

Les différents ALE conditionnent les actions. D'ailleurs, cette opération est largement soutenue par l'Union européenne. Plus exactement, c'est la coopération allemande à travers le projet Taahil Al Mokawalat qui l'assure financièrement.

Bref, il s'agira d'optimiser rapidement ces formes d'aide au service de la mise à niveau -ou modernisation- des entreprises marocaines… Car ce processus annoncé depuis 1996 doit sans plus tarder être généralisé à tous les niveaux. Les enjeux ne sont plus à démontrer.
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