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Eco-Conseil : Quelles sont les opportunités d’évolution de la relation client au Maroc ?
Samira Haddouch : Le secteur de la relation client offre de nombreuses opportunités au Maroc. Malgré un ralentissement, il reste l’un des principaux pourvoyeurs d’emploi et il continuera dans ce sens. Il participe également à la création d’une classe moyenne au Maroc puisqu’il propose des niveaux de rémunération intéressants. C’est également un secteur qui contribue à la formation et à l’employabilité des jeunes qui développent à la fois des compétences en termes de métiers et d’expertises sectorielles et en termes de savoir-être. En ce sens, il peut être un tremplin pour les jeunes. C’est enfin, un secteur qui offre des perspectives d’évolution importantes et plus rapides que d’autres industries. Un conseiller qui fait ses preuves et qui a du potentiel peut très rapidement évoluer vers un poste de manager et gérer des équipes d’une dizaine de personnes. Pour ce faire, notre entreprise investit continuellement dans l’évolution de ses collaborateurs et dans la valorisation de leur engagement. Nous disposons de nombreux exemples de conseillers qui évoluent vers des postes de management intermédiaire ou de direction. Des conseillers qui peuvent également évoluer vers des postes transverses dans la formation, le coaching, la qualité, les RH ou la communication. À noter que la promotion des potentiels et des talents compte beaucoup pour la réussite promotion du secteur.
Quelles sont les exigences du secteur en matière de recrutement ?
Nous sommes convaincus que la réussite du secteur repose principalement sur la capacité à attirer les meilleurs talents et à faire évoluer leurs compétences. Aujourd’hui, au vu de la maturité de «l’offshoring au Maroc», les clients donneurs d’ordres sont encore plus exigeants et nous challengent sur la qualité des profils et leur niveau d’expérience pour qu’ils puissent répondre au niveau de qualité attendue. Nos exigences et celle du secteur portent essentiellement sur la maîtrise de la langue française, le potentiel du candidat, ses aptitudes comportementales (savoir-être, communication) et sa volonté de s’inscrire dans le long terme. Des métiers plus complexes ou plus techniques, tels que le support technique ou la vente, nécessitent des compétences spécifiques. Pour accompagner justement ce développement, Intelcia a mis en place une série de filtres à différents niveaux du processus de recrutement, autour des compétences techniques et des aptitudes comportementales, mais aussi de la motivation et des valeurs. Le processus d’évaluation des candidats est aussi un facteur à prendre en compte.
Quel est l'impact de la formation sur la gestion de la relation client ?
Le principal frein au développement de notre secteur est le peu de disponibilité des ressources formées. Nous faisons face à une double problématique : l’inadéquation entre la formation du système éducatif et les besoins de l’entreprise, et la pression sur les bassins d’emploi. Au vu de nos ambitions et de notre niveau d’exigence, nous avons donc investi dans une entité entièrement dédiée à la formation. Au niveau d'Intelcia, les collaborateurs bénéficient d’une formation continue pour acquérir des compétences en termes de métier et de savoir-être afin qu’ils réussissent leurs missions, mais aussi qu’ils évoluent et construisent une carrière.
