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Éco-Conseil : Dans toute entreprise, des collaborateurs se plaignent constamment. Comment expliquer
ce comportement ?
Sara Naït Slimane : Face à un contexte de travail qui connaît beaucoup de pression et de tensions, des collaborateurs rencontrent des difficultés à gérer leurs émotions et les expriment ainsi à travers ce genre de comportements. En réalité, ce ne sont pas les événements de la vie professionnelle eux-mêmes qui perturbent les collaborateurs, mais ce sont plutôt les idées que ces derniers s’en font. Concrètement, une émotion est en général engendrée par un stimulus et donne lieu à un comportement particulier et une interprétation différente, selon la carte du monde de chaque collaborateur. Néanmoins, toute émotion exprimée attend une réponse particulière, à titre d’exemple : la colère attend une action réparatrice en contrepartie, la tristesse attend également une consolation, etc. De ce fait, un collaborateur qui se plaint en permanence cherche une réponse à son émotion et a surtout besoin d’être compris et rassuré, encore faut-il que les responsables d’équipes en soient conscients et intègrent ce volet dans leur management.
Quel est l’impact d’une telle attitude sur le bon fonctionnement du travail ?
Comme je viens de l’expliquer, il est important de comprendre les raisons qui poussent les collaborateurs à adopter ce type de comportement, mais cela ne veut pas dire qu'il faille le tolérer. Et pour cause, les collaborateurs qui se plaignent tout temps rendent le climat de travail toxique et contribuent indirectement à la détérioration de la performance et de l’efficacité du travail. D’ailleurs, qu’on le veuille ou non, les énergies sont contagieuses et une telle attitude peut influencer, perturber et déconcentrer les autres collaborateurs qualifiés de compétents et productifs. Les managers se retrouvent ainsi débordés, avec non seulement plusieurs responsabilités à assurer, mais aussi différentes «plaintes», si j’ose dire, à gérer au quotidien. Ils risquent ainsi de perdre le fil, de se disperser et d'être incapables de cerner les éléments essentiels en entreprise. Ils doivent ainsi être bien outillés pour relever le
défi et assurer un bon fonctionnement du travail.
Justement, comment le manager peut-il gérer ces collaborateurs qui se plaignent ?
Les personnes qui se plaignent tout le temps doivent certainement souffrir au travail, ce qui rend leurs traits de caractère inadaptés aux différentes situations en entreprise et nécessite l’intervention du manager. Le rôle de ce dernier ne doit pas se limiter à celui de simple dirigeant, il doit être un manager coach et accompagner ses collaborateurs dans la réalisation de leurs objectifs et aspirations. Dans ce sens, certaines règles doivent être respectées, notamment :
• Ne jamais coller aux collaborateurs qui se plaignent une étiquette réductrice les ramenant à leur nature humaine, cela ne ferait qu’aggraver
la situation.
• Identifier les raisons des personnes qui se plaignent en prenant en considération leurs croyances et leurs valeurs. Certes, cela n’est pas toujours évident, raison pour laquelle des entretiens individuels sont conseillés.
• Aider les collaborateurs à lever leurs obstacles, à travailler sur leurs points de blocage et surtout à faire appel à leurs ressources et compétences internes. Dans cette phase, l’accompagnement par un coach est recommandé pour aboutir rapidement aux résultats escomptés.
• S’assurer que ces collaborateurs qui se plaignent sont réellement impliqués dans les différents projets de l’entreprise. D’ailleurs, des études ont confirmé que ce sont les collaborateurs non impliqués dans les projets de l’entreprise qui se plaignent tout le temps et qui ressentent un certain mal-être.
• Mettre en œuvre des actions de formation pour motiver les collaborateurs et améliorer leurs compétences en
permanence.
