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Commerciaux et financiers : je t’aime, moi non plus !

Les conflits entre les différents départements de l’entreprise, notamment le commercial et la finance, sont fréquents, voire inévitables. En cause, les objectifs et les finalités des deux départements ne sont pas les mêmes. Si les financiers sont dans le contrôle et l’application des règles, les commerciaux sont plutôt dans la défense du réseautage et du maintien des relations avec les clients. Des actions RH doivent être menées pour clarifier les rôles, fixer les limites et assurer une bonne cohésion d’équipe. Le point avec Imane Hadouche, coach personnelle et professionnelle, consultante en management RH.

Commerciaux et financiers : je t’aime, moi non plus !
Il est plus simple de gérer des tensions que de réparer des rancœurs ou, pire, des disputes et des échanges de mots et de gestes désobligeants ou offensants.

Éco-Conseil : En entreprise, on assiste souvent à des conflits entre la direction commerciale et celle de la finance. Comment expliquer cette situation ?
Imane Hadouche : Tout dépend de la culture de l’entreprise. Mais globalement, cela est tout à fait naturel, si on prend en considération la nature différente des deux profils de fonction. Pour simplifier : la fonction administrative et financière implique un travail au bureau, mais aussi un rôle de contrôleur, plutôt conformiste, qui veille à l’ordre et l’application des règles, et qui s’implique dans le détail. La fonction commerciale, par contre, implique un travail sur le terrain, une mobilité géographique, des visites clients, du réseautage, des événements et beaucoup de relationnel. Pour les financiers, le travail du commercial peut sembler futile ou, du moins, incontrôlable, puisque les résultats du commercial peuvent ne pas être instantanés, et leurs sorties et déplacements peuvent sembler injustifiés ou abusifs.
Pour les commerciaux, le travail du financier peut sembler sans valeur ajoutée, car ce n’est pas ce genre de fonctions qui amène directement des contrats et du chiffre d’affaires, et qu’en plus tout doit passer par leur contrôle semble injuste. Cela dit, il faut juste rappeler que la solvabilité de l’entreprise, son équilibre et sa solidité sont assurés par les fonctions administratives, alors que son épanouissement, son déploiement et sa prospérité sont assurés par les fonctions commerciales. Les uns et les autres se complètent et sont interdépendants. Si l’entreprise était un arbre, le département financier et administratif représenterait ses racines, alors que le département commercial en représenterait les branches.

Quelles actions RH peuvent être mises en place pour gérer cette situation et instaurer une bonne cohésion d'équipe ?
Il est important de tracer des limites claires, pour éviter les contrôles injustifiés ou abusifs que peut exercer le financier sur le commercial et éviter aussi l’abus de confiance que peut manifester le commercial. Par exemple :
• Avoir recours aux forfaits concernant les déplacements et autres frais (les invitations clients, les appels téléphoniques…).
• Réclamer des pièces justificatives, pour garder un minimum de veille.
• Gérer par les objectifs et non par le nombre d’heures travaillées.
• Donner à l’une comme à l’autre des deux fonctions toute la reconnaissance méritée, en récompensant les efforts fournis : le commercial, comme le financier, après le bilan, le commercial sur l’ensemble des contrats signés et le financier pour les déclarations établies.
• Organiser des événements «team support» où l’un assiste l’autre dans ses tâches pour une journée. Ces événements font habituellement prendre conscience de l’importance de la fonction de l’autre en entreprise et rendent sensible aux contraintes et difficultés inhérentes à son profil.
• Organiser des team buildings. Ce genre d’événements permet de mieux appréhender ses collègues, de les voir autrement, de les écouter et les comprendre, mais aussi de consolider les équipes.

À partir de quel moment l'accompagnement par un expert devient-il indispensable et quel type d'accompagnement faut-il envisager ?
Il est nécessaire d’être proactif par rapport aux conflits. Idéalement, l’intervention devrait avoir lieu avant la consommation du conflit. Puisqu’il est plus simple de gérer des tensions que de réparer des rancœurs ou, pire, des disputes et des échanges de mots et de gestes désobligeants ou offensants. Dès qu’une plainte est exprimée, il est important de prendre le temps de questionner et d'essayer de comprendre s’il s’agit d’un simple incident, comme il en arrive au quotidien, ou d’un conflit sous-jacent qui risque de se déclencher à tout moment. Si le conflit est constaté à son tout début, une séance de médiation, ou de recadrage, pourrait largement suffire à régler le problème et mettre à plat toute animosité. Je tiens également à souligner qu’il y a une règle bien simple et bien efficace pour gérer les conflits : il suffit de ne pas y prendre part. La personne assurant la médiation devrait être neutre, concentrée sur l’essentiel (pour éviter les détails et les reproches), capable de négocier un rapprochement de points de vue, capable de prendre des décisions et de les faire respecter (s’il faut installer un nouveau mode de fonctionnement par exemple), et capable d’assurer un suivi (pour s’assurer que le conflit s’est bien dissipé).

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