Managers, évitez d’enjoliver une mauvaise nouvelle !

Éco-Conseil : Comment un manager doit-il annoncer une mauvaise nouvelle ?
Jihane Benslimane : Le manager doit avoir une communication proactive, en d’autres termes, il doit s’être bien préparé à l’annonce de la mauvaise nouvelle. Il est essentiel pour lui de prendre conscience que cette situation va lui permettre de mieux rebondir et de renforcer le capital confiance de ses collaborateurs. Il est impératif pour lui de se montrer responsable, solidaire, éthique et clair.

Qu’est-ce qu’il faut absolument éviter de faire dans ce cas-là ?
Dans un premier temps, il faut choisir le bon moment et la bonne durée de l’entretien pour éviter des réactions de stress indésirables. Il faut également proscrire toute justification, que nous définirions ici comme le fait d’apporter des preuves, des arguments afin d’obtenir une légitimité, alors que cela n’est pas demandé. Nous pouvons également éviter de montrer la difficulté comme une faiblesse, mais plutôt d’en faire un véritable levier de performance futur. De plus, cela signifie qu’il faut s’abstenir d’enjoliver les mauvaises nouvelles. De même, se perdre dans de longues phrases ou une introduction interminable pour enrober la mauvaise nouvelle ou encore la sous-entendre n’est pas une solution. Il faut rapidement donner le contenu du message. Nous pouvons naturellement avoir des réactions inattendues basées sur l’émotion de la part de nos interlocuteurs, comme des larmes, des crises de colère, des accusations, etc. Les responsables doivent rester calmes et se montrer compréhensifs pour laisser passer ces ripostes. Il devient essentiel de ne pas chercher à imposer la décision aux collaborateurs, mais plutôt de les valoriser pour les impliquer davantage. Cela poussera le projet à être perçu comme un défi collectif.

Jusqu’à quel point un manager peut-il être transparent avec les collaborateurs ?
Avant toute chose, la préparation de cette annonce doit comprendre une analyse des risques, définir les différents impacts possibles et identifier le rôle de chacun. Cette réflexion donnera naissance à différents scénarios et les différentes alternatives proposées au manager. À la différence d’un entretien de résolution d’un conflit, l’entretien pour annoncer une mauvaise nouvelle décrit un contexte où la décision a déjà été prise et ne peut être discutée ou contestée. Les collaborateurs doivent apprendre la mauvaise nouvelle directement de leur responsable. La confidentialité est donc de rigueur afin d’éviter toute fuite d’information. Le manager n’a pas pour rôle de réconforter son interlocuteur, mais plutôt de l’accompagner, par exemple en prévoyant d’autres entretiens, pour examiner «l’après-mauvaise nouvelle». Un temps de digestion du message et de la nouvelle est important pour les personnes concernées. Le responsable doit aussi être prêt à répondre aux questions dans la limite de sa fonction et dans le respect de la confidentialité. Il doit donc davantage se concentrer sur le fond du message. En effet, dans nos missions, nous avons pu observer des collaborateurs fuyant la mauvaise nouvelle, refusant même de l’entendre ou de l’accepter. Dans cette situation délicate, le manager doit s’assurer de la bonne compréhension du message par la personne concernée.

Qu’est-ce que vous suggérez pour que l’annonce se fasse dans les meilleures conditions ?
Pour annoncer une mauvaise nouvelle, je suggère aux professionnels :
1. D’assumer pleinement leurs rôles et responsabilités, de se préparer au mieux. Il semble essentiel d’anticiper les alternatives et les conséquences avant de se lancer.
2. De choisir le bon moment et la bonne durée. En effet, si l’annonce est faite la veille d’un week-end ou en période de vacances, il lui faut s’assurer que ses collaborateurs trouveront un réconfort dans leur entourage pour accepter la nouvelle.
3. De bien accueillir le collaborateur et d’exprimer la mauvaise nouvelle de façon claire et concise.
4. De permettre à l’interlocuteur d’exprimer ses émotions, manifester ses réactions et l’écouter avec compréhension.
5. D’apporter une explication sans se justifier et dans les limites du sujet initial.
6. De valoriser, orienter vers le futur, mobiliser l’engagement de leur interlocuteur.