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Éco-Conseil : Comment réussir un entretien commercial ?
Meryem Lahlou : Il faut tout d’abord maîtriser les techniques de vente. Toutes les formes d’échange (de bien matériel ou de services) entre un potentiel client et un vendeur renvoient à un entretien de vente où le vendeur devra faire preuve de patience, de persévérance, de souplesse et de sens de la négociation. Comme vous le savez, la vente est un acte de communication, où le rôle de la préparation est fondamental. La préparation signifie la connaissance du contexte, des clients, de leurs attentes et objections, etc. La vente se déroule aussi à travers 4 grandes étapes bien précises : la découverte, la proposition, l’argumentation et la conclusion. Enfin, le vendeur doit laisser très peu de place à l’improvisation, afin de réaliser ses objectifs dans un intervalle de temps déterminé.
Quelle doit être la durée de cette phase et quels types de questions poser ?
La durée peut varier en fonction des profils des personnes en face (en B2B ou B2C), de la nature et de l’urgence du besoin. Parfois, la phase de prospection et de traitement des objections dure longtemps, parfois c’est la conclusion de l’acte de vente qui prend davantage de temps. Une bonne préparation (historique de la relation client, carte des motivations) et une mise en confiance peuvent permettre de gagner du temps et de réduire la durée de la prise de décision pour l’acheteur. Aussi, avec une alternance de questions ouvertes et fermées, et de reformulation des besoins, la personne en situation de vente peut mieux cerner les besoins (cognitifs et émotionnels) et les attentes concrètes de son client, ainsi que ses comportements habituels (en situations d’achat similaires). Il peut aussi tenter de l’orienter positivement en présumant qu’il va acheter à une date qu’il va lui suggérer. Voici quelques exemple :
• Qu’attendez-vous de l’achat de ce bien/service ?
• Quelle est votre consommation habituelle de ce produit/service ? Est-elle inférieure à… ? ou supérieure à… ?
• Avez-vous besoin du produit
pour la fin ou le début du mois
prochain ?
• C’est bien cela qu’il vous faut ?
Comment décrypter les attentes du client ?
On peut sonder les attentes du client en faisant preuve d’écoute active et d’empathie (en se mettant à sa place), et en posant les bonnes questions pour connaître les vraies motivations et les objections existantes (apparentes ou cachées). Le vendeur doit avoir de bonnes qualités d’observation et être un fin «psychologue» pour valoriser le client, le faire réagir aux offres existantes, nourrir sa satisfaction à travers l’achat du bien souhaité et le fidéliser en étant digne de confiance avec une offre crédible et compétitive.
Que faire en cas de blocage ?
Différents types de blocages peuvent exister : ils peuvent être d’ordre tarifaire, par rapport à certaines caractéristiques du produit ou de l’après-vente, ou encore relatifs aux conditions de paiement. Aussi, il y a ce qu’on appelle les clients «difficiles», avec un sens critique développé, qui sont sceptiques ou indifférents.
Ces derniers vont être plus compliqués à gérer, mais pas impossibles non plus. Une des techniques quand on identifie un profil critique, c’est d’anticiper sa critique en lui apportant en amont une solution. Il faut s’armer également de patience.
Nous pouvons également supposer que ces personnes ont des exigences et des critères d’appréciation différents de la «moyenne», que le vendeur pourrait toujours satisfaire avec un solide argumentaire, créatif et flexible..
