Management

Comment le digital transforme le marketing et la relation client

Mounia Senhaji,LE MATIN
10 Avril 2017
Comment-le-digital-transforme.jpg Les plateformes des réseaux sociaux offrent une possibilité accrue de suivre les échanges entre consommateurs, donc de connaître leurs opinions et de procéder au «traçage» de leurs activités sans passer par des études de marché.

Les technologies numériques non seulement transforment la pratique du marketing, mais rendent les entreprises plus efficaces et changent les règles du jeu en termes de concurrence, de comportement d’achat et de partage de l’information. Les responsables marketing et des relations publiques ont tout à gagner en adoptant ces nouveaux canaux de communication, comme l’affirme Bouchra Lebzar, directrice de la formation continue à l’Université Cadi Ayyad, responsable du programme «Marketing et gestion de la relation client», la première formation diplômante en mode Blended Learning au Maroc. Les détails.

Éco-Conseil : Quelles sont les différentes possibilités offertes par le digital dans le domaine du marketing ?
Bouchra Lebzar : Le phénomène du marketing digital fait partie des grands changements mondiaux. Il renvoie à toutes les activités marketing et au contenu sous forme numérique. Il s’agit plus exactement de la communication et l’interaction entre une entreprise ou une marque et ses clients utilisant des canaux numériques et autres technologies de l'information. Aujourd'hui, les consommateurs ont plus de choix, plus de médias, plus de messages et plus de conversations que jamais. Plus encore, Internet a changé la façon dont les gens communiquent. Le nouveau monde digitalisé facilite la communication et le partage et relie des millions de personnes qui établissent des relations en ligne. Ces dernières se développent à un rythme étonnant. C’est donc normal que les responsables marketing et des relations publiques adoptent ces nouveaux canaux de communication pour améliorer les performances de marché de leurs entreprises. De plus, le web devient une source importante d’informations. Les plateformes des réseaux sociaux offrent une possibilité accrue de suivre les échanges entre consommateurs, donc de connaître leurs opinions et de procéder au «traçage» de leurs activités sans passer par des études de marché.

Comment développer la compétitivité des entreprises grâce au marketing digital ?
Les entreprises voient dans le marketing digital un outil puissant et efficace de récolter de précieuses informations, renforcer leur relation client et développer ainsi un avantage concurrentiel. D’un marketing de masse «one to many», dont l’essence était de proposer des produits à l’ensemble des clients sans identifier la cible et donc sans adapter le message, les managers s’orientent davantage vers un marketing «one to few» voire «one to one» qui consiste à prendre en compte les attentes de chaque consommateur afin de lui proposer une offre adaptée et ciblée. En termes de communication et de promotion, le marketing viral semble être la technique la plus adaptée à des clients de plus en plus connectés. En effet, les commentaires ou avis (positifs ou négatifs) des clients laissés sur les réseaux sociaux peuvent avoir des conséquences plus ou moins importantes. D’après une étude récente, 78% des internautes affirment avoir confiance dans les recommandations de leurs pairs sur les réseaux sociaux et se disent influencés par leurs avis. Ce qui explique que les entreprises sont de plus en plus préoccupées de leur e-réputation.

Comment le digital a-t-il impacté la relation client ?
L’approche marketing qui vise à obtenir un client en transformant le «suspect» en «prospect» puis en «client» est dépassée. Aujourd’hui, nous avons affaire à un client qui, bien souvent, avant de passer à la phase d’achat, devient un «interlocuteur» de la marque et qui peut aussi devenir un «ambassadeur» de l’entreprise. C’est cette notion d’«ambassadeur de la marque» qui explique le développement de l’«inbound marketing» qui renvoie au principe selon lequel une entreprise cherche à ce que ses prospects ou clients s’adressent naturellement ou spontanément à elle en délivrant des informations utiles ou des services à travers une politique de marketing relationnel. Les entreprises souhaitent aussi de plus en plus s’assurer une «co-construction» de l'offre avec le client. Cette idée de co-construction et de collaboration est si forte que certains parlent de TICC (nouvelles technologies de l’information, de la communication et de la coopération). Cette nouvelle approche de gestion de la relation client (Social-CRM) basée sur l’interaction-collaboration passe par une organisation avec moins de hiérarchie afin de faciliter la réactivité, dès lors que le client formule une demande
Comment l’entreprise peut-elle répondre aux nouveaux enjeux de la relation client à l’ère du digital ?
À l’ère des comportements ATAWADAC (Any Time, Any Where, Any Device, Any Content), dirigeants et responsables marketing sont amenés à intégrer le digital dans leur stratégie. La première étape peut consister à adopter des dispositifs de suivi et de «traçage» de l’activité des clients et prospects sur le web (réseaux sociaux, blogs et forums). L’entreprise doit intégrer le web dans sa veille stratégique afin d’anticiper les changements. Elle est également appelée à entretenir une image irréprochable sur le Web et à traiter les insatisfactions clients rapidement. Ce qui nécessite des interactions moins formelles, plus spontanées et non linéaires entre l’entreprise et le client. Enfin, la présence de celle-ci sur Internet à travers une bonne stratégie de contenu (brand content) et une bonne gestion des leads (contacts, prospects) est souvent la clé d’un marketing digital efficace.





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