Fidélisation

Comment manager la relation avec les clients

Propos recueillis par Najat Mouhssine,LE MATIN
08 January 2017 - 12:54
Fidelisation-bon.jpg Le meilleur outil de GRC c’est d’abord un séminaire de cohésion des équipes pour qu’elles s’entendent sur les notions de base.

La gestion de la relation client (GRC) regroupe l'ensemble des techniques conçues généralement pour traiter les informations utiles pour les clients afin de les fidéliser, les conquérir et répondre à leurs attentes. Les outils de la GRC sont légion, parfois même gratuits et en libre accès. Toute la différence est dans l’usage qui en est fait. Les détails avec Mohammed El Ouahdoudi, président du Salon international des centres de contacts et d'appels au Maroc, Sicam.

Éco-Conseil : À quoi sert la GRC ?
Mohammed El Ouahdoudi : Au Maroc comme dans le monde francophone, on parle d’avantage de CRM (Custumer Relation Management) que de GRC, même s’il s’agit de la même chose : généralement, un logiciel complet permettant de saisir, d'actualiser et d'utiliser les données des clients et des prospects dans des opérations de communication, de marketing et de commercial. Et dans le meilleur des cas, un dispositif complet, incluant un centre d’appels interne ou externalisé, pour fidéliser, conquérir et répondre aux attentes des clients.

Pour bien gérer sa relation avec le client, il faut être bien outillé. Quels outils proposeriez-vous ?
Dans les entreprises de toutes tailles, l’informatisation permet de faire la même chose, en un peu plus sophistiqué, sur des données sur des centaines, des milliers, voire des millions de lignes. De fait, le meilleur outil de GRC c’est d’abord un séminaire de cohésion des équipes pour qu’elles s’entendent sur les notions de base : client interne, client externe, approche client, parcours client, expérience client… C’est la culture client bien partagée entre les collaborateurs qui va générer par la suite des outils, et non l’inverse !

À quel moment peut-on parler d’inconvénients de la GRC ?
Les outils de GRC sont légion, parfois même gratuits et en libre accès. Toute la différence est dans l’usage qui en est fait, l’amélioration continue et la véritable culture client, qui reste minoritaire dans les entreprises marocaines, qui confondent client et «vache à lait» ! Sans oublier la dictature du service recouvrement, pour qui le commercial, le marketing, voire la communication, ne sont que des agents au service de ses propres relances. Au moment où de nombreux pays sont déjà dans l’ère de la gestion de l’expérience client, j’ai bien peur qu’au Maroc nos entreprises ne soient dans la confusion. Paradoxalement, l’administration marocaine commence à améliorer l’accueil, à intégrer la notion de respect de l’usager et la digitalisation des services, qui est une composante essentielle de la GRC.
Au Sicam, le Salon annuel de la relation client, dont la 14e édition aura lieu du 4 au 6 mai prochain à Casablanca, sur le thème : «Expérience client, quels rôles pour le centre de contacts ?», nous avons contribué à la culture client au Maroc avec la promotion de l’offshoring, puis du marché local de la relation client. Nous invitons les entreprises marocaines à y prendre part pour découvrir les meilleures pratiques de GRC et rencontrer les professionnels du secteur. Comme vous le savez, les prestataires marocains sont forts dans la GRC tournée vers les pays tiers. Il suffit donc d’orienter ce savoir-faire vers le marché local, à condition que la confiance soit au rendez-vous. Tout comme la formation aux produits, il y a lieu de démultiplier les formations à la culture client et de s’inspirer des meilleures pratiques internationales, pour améliorer les indicateurs tels que le taux de retour des touristes, qui reste très bas. 







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