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Les préparatifs pour la 14e édition du Salon des centres de contacts et d’appels au Maroc (Siccam) vont bon train. Une vingtaine de participants ont pris part, jeudi dernier, à la réunion de préparation de cette édition prévue les 5 et 6 mai prochain à Casablanca. Un rendez-vous programmé autour du thème «L’expérience client et le rôle des centres de contacts». «Cette thématique est d’une actualité brûlante dans les pays européens, principaux clients et partenaires du Maroc», indiquent les organisateurs du salon.
Lors de cette rencontre, le débat a porté sur les dernières évolutions du secteur des centres d’appels offshore au Maroc. Trois tendances se dégagent ainsi. «Premièrement, une vague de fusions-acquisitions sans précédent sur le territoire marocain, qui fait disparaître les centres d’appels de taille moyenne (200-600 positions), sans pour autant menacer l’emploi, puisque les créations de postes dans le secteur restent élevées», résume pour «Le Matin Éco» Mohamed El Ouahdoudi, organisateur du Siccam. Il cite l'exemple d'Acticall qui a racheté Sitel ou encore Intelcia qui a mis la main sur Atento. Ensuite, l’arrivée au Maroc de nouveaux acteurs de la relation client (éditeurs et centres de contacts). Une preuve que le secteur continue d’être attractif. Enfin, «la concurrence désormais installée des pays d’Afrique subsaharienne, d’un côté, et le Portugal, de l’autre, qui offrent des tarifs compétitifs et des compétences en abondance», soutient El Ouahdoudi.
La réunion préparatoire a, par ailleurs, permis aux acteurs présents de confirmer leur engagement dans la culture de l’Expérience client. «Les directions des centres d’appels DHL et Atlas on line (Royal Air Maroc) ont confirmé l’engagement de leurs centres, en mettant en avant les outils informatiques qui leur facilitent la connaissance du client et la prise en compte de l’historique pour interagir avec lui», a souligné au «Matin Éco», l'organisateur. DHL et Atlas On line présenteront leur approche avec des exemples précis lors du Siccam, révèle l'organisateur.
