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Éco-Conseil : Dans quelle mesure le budget alloué aux projets influence-
t-il la qualité du travail rendu ?
Imane Hadouche : Il y a une fausse croyance selon laquelle la qualité coûte cher. Ce qui coûte cher, c’est plutôt
la non-intégration du critère «qualité» dès le départ, ce qui ramène à la réparation, compensation, perte de temps, perte en image et perte de clients
éventuellement.
Ce qui est paradoxal, c’est que tout le monde calcule le coût de la qualité, alors que le calcul du coût de la «non-qualité» peut s’avérer édifiant. En d’autres termes, il est moins coûteux de «bien faire» dès la première fois que de corriger et de refaire.
Bien évidemment, le budget alloué à un projet impacte la qualité du rendu. Chaque amélioration de produit ou service implique des frais et des charges. Mais tout investissement dans «la qualité» produit un retour sur investissement, quantifiable et mesurable. Comme on ne peut prétendre faire du neuf avec du vieux, on ne peut prétendre faire de la qualité avec du «low budget». Et cela reste un choix, dont la qualité du «client» ciblé dépend.
Et même dans le cas où le client ciblé est adepte du «low cost», la qualité peut être atteinte, avec des détails qui ne coûtent rien, mais qui font toute la différence.
La qualité n’est pas simplement une affaire de budget, de production, ou même de département qualité, c’est plutôt une culture de «standards élevés», et qui concerne chaque département et chaque employé, selon la thèse de «Karou Ishikawa» (le grand spécialiste du développement des cercles de qualité au Japon).
Chaque projet est censé répondre au triangle qualité-argent-objectif. Comment réussir cette équation sans pénaliser l'un des paramètres ?
C’est un processus simple qui comprend les éléments suivants :
1. Clarifier l’objectif et le détailler avec précision : cela permet d’éviter des frais et des démarches inutiles.
2. Effectuer une segmentation du marché ciblé : cela définit la nature et la qualité du produit.
3. Procéder à l’échantillonnage de la clientèle ciblée : cela permet de répondre aux besoins du client, et de répondre à ses attentes (anticipation).
4. Lancer un diagnostic (enquête, sondage, ou questionnaire) : cela permet de définir la perception du produit chez le client, ses besoins, ses attentes, ses priorités, son budget, ses exigences, ses contraintes… (prévention).
5. Intégrer le critère qualité dans l’objectif, et dans la conception du produit : cela permet d’éviter les coûts de compensation et la perte de fiabilité (la confiance n’a pas de prix).
6. Calculer le seuil de rentabilité : le moment où l’investissement assure un retour sur investissement.
7. Calculer le seuil de tolérance : la limite du budget à ne pas dépasser + la limite des standards de qualité à ne pas sacrifier + le résultat espéré (vision et objectif respectés).
8. Intégrer des critères de contrôle à tous les niveaux : finances, approvisionnement, production, qualité,
service…
Faut-il prévoir un budget pour la motivation des collaborateurs afin de garantir une bonne qualité de travail ?
La «qualité» est une culture et elle doit être intégrée dans chaque opération professionnelle. Selon la thèse de Karou Ishikawa : la qualité finale, rendue au Client de l’entreprise avec un grand «C», est le résultat de la qualité du travail rendu par chaque employé, qui considère que ses collègues et son entreprise, sont des clients avec un petit «c». Cela dit, la reconnaissance est un bon moyen de motivation et encore une fois, la reconnaissance peut être financière ou morale et peut engendrer des coûts ou pas.
