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Olivier Verger, directeur commercial «grand public» de DELL Maroc, assure : «Le Maroc a tous les atouts pour accueillir les entreprises américaines. Ce qu'il faut, c'est d'intelligemment se positionner en termes de métiers à offrir et de régions européennes à servir», explique-t-il.
Peut-on inviter les entreprises américaines à externaliser leurs tâches au Maroc ?
Globalement, avec 4 ans d'expérience au Maroc, la réponse est définitivement oui.
Nous avons crû à une vitesse effrénée et parcouru beaucoup de chemin depuis 2003 ! Le bilan est positif en ce qui concerne la compétence des équipes, la diversité et la complexité des activités que nous gérons à partir du Maroc et les niveaux de performance atteints. La qualité de l'environnement de travail et des relations humaines que nous avons su créer, autour de quelques principes communs,
est aussi un grand motif de satisfaction !
Mais qu'en est-il de la faisabilité de l'Offshoring de la relation clientèle
au Maroc, objet de cette journée ?
Limiter le besoin des entreprises à un simple besoin de compétence linguistique est très réducteur, sauf éventuellement pour des «centres de contact», qui fournissent principalement un numéro de taxi ou de service. Aujourd'hui, il est possible à partir du Maroc de développer des activités d'une très grande complexité telles l'outsourcing IT ou les taches financières et comptables…
Quelles fonctions sont aujourd'hui gérées sur le site de Casablanca de
Dell ?
Le Business Center de Casablanca gère un grand nombre d'activités, exclusivement à destination des marchés européens, principalement français et espagnol. Partant de la vente de produits et services Dell à des clients francophones (en France, Suisse ou Belgique) et espagnols. Nos ingénieurs commerciaux vendent des ordinateurs, des serveurs, des imprimantes, des services, des solutions de financement, etc.
à des clients européens, particuliers ou petites entreprises. Passant par les services clientèle et support technique pour ces mêmes clients, nos services après-vente accompagnent le client de la commande à la livraison, s'occupent de la logistique en relation avec notre usine en Irlande ainsi que de la facturation et du règlement.
Nos experts techniques assistent les clients dans la résolution de problèmes sur leurs matériels, initient et supervisent à distance les interventions chez eux.
Casablanca est aussi un centre de traitement de commandes de clients pour tous les pays d'Europe (Angleterre, Allemagne, France, Espagne, Italie, Pays-Bas, Suède, Danemark, etc.).
En plus, des services financiers et notamment de crédit et de recouvrement sont aussi effectués à partir du site de Casablanca.
Enfin, nous traitons à partir de Casablanca un certain nombre d'activités dans d'autres domaines tels la planification, la logistique et les ressources humaines pour les marchés européens…
Dell Casablanca accueille en permanence des activités nouvelles, par exemple une activité de vente pour les marchés émergents (dont le Maroc).
Quel est le taux de turnover dans votre site ?
Toute personne qui rejoint Dell commence par être formée pendant cinq semaines en moyenne et se verra très régulièrement proposer des formations dans son métier, des cours de perfectionnement de langue, des qualifications techniques, etc. Dell constitue donc une équipe professionnelle, rodée aux méthodes et aux processus d'une entreprise mondialement reconnue pour son efficacité.
Dell accorde aussi une grande importance à la qualité du management, à l'accompagnement et au développement des équipes managériales. Nous sommes devenus une véritable école de management, et nous avons formé plus d'une centaine de jeunes managers depuis nos débuts.
Le turnover est en baisse constante depuis 4 ans. Globalement sans doute entre 10 et 20%, en fonction des différents départements.
Ne réfléchissez-vous pas à aller sur Tangier Free zone, notamment pour servir les clients hispanophones ?
Nous avons beaucoup hésité en 2004 avant de lancer nos activités hispanophones à partir de notre site marocain. Et la première démarche a été effectivement d'aller dans le nord du Maroc, pour voir si on pouvait y trouver les compétences nécessaires, aussi bien en terme linguistique encore une fois qu'en terme de savoir-faire technique.
On les a trouvés et on a démarré en fait nos démarches par des recrutements à Casablanca d'une population venant effectivement plutôt du Nord du Maroc, en leur proposant un certain nombre d'avantages comme des formations complémentaires, des investissements humains et des aides au logement.
Et petit à petit, plus nous avons grandi sur le site de Casablanca, plus nous avons trouvé sur cette ville ou sur la région de Casablanca des gens qui avaient à la fois des compétences linguistiques et également des compétences techniques pour pouvoir rejoindre nos équipes.
Donc, nous n'envisageons pas une deuxième implantation dans le nord du Maroc, parce que nous avons tout ce qu'il nous faut ici à Casablanca.
Une fois de plus, la richesse et la réussite du Business Center Dell Casablanca, ce sont les femmes et les hommes qui les constituent. Pour assurer une qualité de service irréprochable à nos clients, nous continuerons d'investir massivement dans le développement des compétences.
Peut-on inviter les entreprises américaines à externaliser leurs tâches au Maroc ?
Globalement, avec 4 ans d'expérience au Maroc, la réponse est définitivement oui.
Nous avons crû à une vitesse effrénée et parcouru beaucoup de chemin depuis 2003 ! Le bilan est positif en ce qui concerne la compétence des équipes, la diversité et la complexité des activités que nous gérons à partir du Maroc et les niveaux de performance atteints. La qualité de l'environnement de travail et des relations humaines que nous avons su créer, autour de quelques principes communs,
est aussi un grand motif de satisfaction !
Mais qu'en est-il de la faisabilité de l'Offshoring de la relation clientèle
au Maroc, objet de cette journée ?
Limiter le besoin des entreprises à un simple besoin de compétence linguistique est très réducteur, sauf éventuellement pour des «centres de contact», qui fournissent principalement un numéro de taxi ou de service. Aujourd'hui, il est possible à partir du Maroc de développer des activités d'une très grande complexité telles l'outsourcing IT ou les taches financières et comptables…
Quelles fonctions sont aujourd'hui gérées sur le site de Casablanca de
Dell ?
Le Business Center de Casablanca gère un grand nombre d'activités, exclusivement à destination des marchés européens, principalement français et espagnol. Partant de la vente de produits et services Dell à des clients francophones (en France, Suisse ou Belgique) et espagnols. Nos ingénieurs commerciaux vendent des ordinateurs, des serveurs, des imprimantes, des services, des solutions de financement, etc.
à des clients européens, particuliers ou petites entreprises. Passant par les services clientèle et support technique pour ces mêmes clients, nos services après-vente accompagnent le client de la commande à la livraison, s'occupent de la logistique en relation avec notre usine en Irlande ainsi que de la facturation et du règlement.
Nos experts techniques assistent les clients dans la résolution de problèmes sur leurs matériels, initient et supervisent à distance les interventions chez eux.
Casablanca est aussi un centre de traitement de commandes de clients pour tous les pays d'Europe (Angleterre, Allemagne, France, Espagne, Italie, Pays-Bas, Suède, Danemark, etc.).
En plus, des services financiers et notamment de crédit et de recouvrement sont aussi effectués à partir du site de Casablanca.
Enfin, nous traitons à partir de Casablanca un certain nombre d'activités dans d'autres domaines tels la planification, la logistique et les ressources humaines pour les marchés européens…
Dell Casablanca accueille en permanence des activités nouvelles, par exemple une activité de vente pour les marchés émergents (dont le Maroc).
Quel est le taux de turnover dans votre site ?
Toute personne qui rejoint Dell commence par être formée pendant cinq semaines en moyenne et se verra très régulièrement proposer des formations dans son métier, des cours de perfectionnement de langue, des qualifications techniques, etc. Dell constitue donc une équipe professionnelle, rodée aux méthodes et aux processus d'une entreprise mondialement reconnue pour son efficacité.
Dell accorde aussi une grande importance à la qualité du management, à l'accompagnement et au développement des équipes managériales. Nous sommes devenus une véritable école de management, et nous avons formé plus d'une centaine de jeunes managers depuis nos débuts.
Le turnover est en baisse constante depuis 4 ans. Globalement sans doute entre 10 et 20%, en fonction des différents départements.
Ne réfléchissez-vous pas à aller sur Tangier Free zone, notamment pour servir les clients hispanophones ?
Nous avons beaucoup hésité en 2004 avant de lancer nos activités hispanophones à partir de notre site marocain. Et la première démarche a été effectivement d'aller dans le nord du Maroc, pour voir si on pouvait y trouver les compétences nécessaires, aussi bien en terme linguistique encore une fois qu'en terme de savoir-faire technique.
On les a trouvés et on a démarré en fait nos démarches par des recrutements à Casablanca d'une population venant effectivement plutôt du Nord du Maroc, en leur proposant un certain nombre d'avantages comme des formations complémentaires, des investissements humains et des aides au logement.
Et petit à petit, plus nous avons grandi sur le site de Casablanca, plus nous avons trouvé sur cette ville ou sur la région de Casablanca des gens qui avaient à la fois des compétences linguistiques et également des compétences techniques pour pouvoir rejoindre nos équipes.
Donc, nous n'envisageons pas une deuxième implantation dans le nord du Maroc, parce que nous avons tout ce qu'il nous faut ici à Casablanca.
Une fois de plus, la richesse et la réussite du Business Center Dell Casablanca, ce sont les femmes et les hommes qui les constituent. Pour assurer une qualité de service irréprochable à nos clients, nous continuerons d'investir massivement dans le développement des compétences.
