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Les Marocains mal servis

author 0 LE MATIN

Les Marocains mal servis

Dans les administrations publiques, les hôpitaux, les banques et même les restaurants, là où il met le pied, le citoyen marocain souffre d'un mauvais accueil et d'un service déplorable.
Devoir se rendre à un arrondissement, pour un quelconque service, constitue un véritable cauchemar pour tous les citoyens. C'est la raison pour laquelle la plupart d'entre eux n'y vont que dans les cas de besoin urgent… et encore !

«La date de ma carte d'identité nationale (CIN) avait expiré depuis plus d'un an, avant que je ne me décide à entamer la procédure de renouvellement. La raison est aussi simple que bête. Réunir toute la paperasserie nécessaire pour cette formalité relève du parcours du combattant. Entre les files d'attente interminables, les fonctionnaires qui ne sont jamais là et leur manière détestable de recevoir les citoyens, on ne peut qu'être découragé, voire désespéré», indique Sif-Eddine.
En effet, obtenir n'importe quel papier administratif s'avère être une vraie galère. La CIN biométrique, à elle seule, bat tous les records. Justement, un grand nombre de documents est demandé pour son acquisition, donc histoire sans fin.

Toutes les personnes voulant renouveler le document en question en voient de toutes les couleurs. Non seulement il faut faire le tour de plusieurs administrations pour réunir toute la paperasse exigée, mais en plus, le jour du dépôt du dossier, se réveiller tôt est obligatoire, afin d'avoir une chance de terminer les formalités le même jour. «J'ai cru arriver tôt vers huit heures du matin au commissariat.
A ma grande surprise, l'agent devant la porte m'a informé que le nombre de personnes pour cette journée a été atteint.

En effet, ces personnes ont fait la queue depuis six heures du matin», souligne Khadija, stupéfaite. Les inconvénients de la fameuse CIN n'en finissent pas là. Même les personnes qui ne sont pas concernées par le renouvellement de celle-ci sont touchées. «Je suis allée au commissariat pour demander une fiche anthropométrique pour mon nouveau travail. J'ai dû y passer toute la matinée avant «d'atterrir» au guichet. Et pour cause, il y a une seule file d'attente pour toutes les demandes confondues. Je ne comprends pas pourquoi les responsables n'ont pas pensé à séparer les services», s'énerve Leila. Cette dernière n'est pas la seule à souffrir des désagréments de la CIN biométrique. Même problème dans les arrondissements. «Je suis venu ici pour récupérer l'acte de naissance de ma fille pour des raisons administratives. Malheureusement, je suis tombé sur grand nombre de personnes qui sont venues récupérer le même document pour renouveler leur CIN. Du coup, je suis rentré bredouille, vu que le fonctionnaire a décidé, subitement, de s'en aller bien avant l'heure légale de fermeture», se plaint un citoyen croisé à la sortie d'un arrondissement. Outre la CIN, le certificat de résidence et l'attestation de non-emploi restent difficiles à obtenir. Le caïd et le mkadem, chargés de signer les documents en question, sont rarement présents. «Il m'a fallu trois jours de va-et-vient pour enfin obtenir mon certificat de résidence.

Le Caïd était toujours absent ou venait tout juste de sortir, selon les dires d'un agent», se désole Ayoub.
Le caïd et le mkadem ne sont pas les seuls à déserter leurs postes. Tous les fonctionnaires sont connus pour avoir cette fâcheuse habitude, surtout les vendredis. Il suffit de se rendre à un quelconque arrondissement pour le vérifier soi-même. Vendredi 11h30, les bureaux des différents fonctionnaires sont, d'ores et déjà, ou vides ou fermés. Le plus grave c'est qu'il est évident qu'ils ne vont pas revenir, vu que l'appel à la prière n'a lieu qu'à 13h40 et que légalement, ils n'ont droit qu'à une heure trente de pause déjeuner pendant ce jour sacré.

Autres administrations, même galère
«L'autre jour, je suis allé récupérer un document de non-imposition à la direction générale des impôts. Après avoir déposé la demande, le responsable m'a demandé de revenir le lendemain à 13 heures. Sauf qu'à mon retour, j'ai du patienter jusqu'à 17 heures pour l'obtenir.
Toutes mes réclamations n'ont eu aucun écho. Personne n'a daigné prendre en considération mes protestations», confie amèrement Hassan.
Encore une administration où le citoyen est lésé. Et ce n'est sûrement pas la dernière. Les témoignages sont là pour le prouver. «J'ai souffert le martyre pour récupérer mon permis au Service des Mines. Non seulement le lieu n'est pas convivial (peu de sièges, manque d'hygiène, insalubrité…), mais en plus, l'organisation et la gestion font défaut. C'est vrai que l'administration a fait l'effort d'installer un appareil pour organiser les files d'attente sans fin, mais les employés continuent quand même à dicter leurs lois», raconte Mohammed. Et d'ajouter: «Les employés négligent les files d'attente. Tout ce qui les intéresse est leur propre profit matériel. La règle qui domine est: celui qui paye passe en premier».
En effet, la corruption bat son plein dans les différentes administrations, malgré les efforts fournis par le gouvernement pour combattre ce fléau. Pis encore, certains fonctionnaires ont, carrément, l'audace de garder la monnaie en cas de prestations payantes. «J'ai payé une prestation de 18 DH à 20 DH. Parce que le fonctionnaire n'a pas voulu me rendre la monnaie, sous prétexte qu'il n'en avait pas. Certes, 2 DH n'est pas une grande somme, mais «ce vol», ne peut être accepté», fustige Abderrahmane.

Pareil dans le privé
Le mauvais service n'est pas typiquement public. Les agences, qu'elles soient bancaires, de voyage ou de paiement de factures, toutes offrent des services des plus médiocres.
Comme dans le secteur public, les salariés sont, généralement, ou indifférents ou absents. «A chaque fois que je veux payer une facture d'eau, d'électricité ou de téléphone, je m'attends à passer un sale moment. Sur les huit guichets censés être ouverts, on en trouve que deux actifs, pour des dizaines de clients. Aujourd'hui, je préfère régler mes factures après les délais, quitte à payer une indemnité, que de passer mes journées dans les agences en étant même pas sûr d'arriver au guichet», affirme Najwa.

Même au téléphone, c'est la galère!
Non seulement le citoyen marocain est mal reçu dans les agences et les administrations, mais en plus, il est parfois confronté à l'impolitesse de certains standardistes, qui peut aller jusqu'à l'insolence.
Ces personnes sont chargées de répondre au téléphone et d'assurer, ainsi, la mission de première information au public. La standardiste est censée également refléter l'image de l'organisme qu'elle représente et doit donc savoir écouter, s'exprimer clairement et surtout avec courtoisie.
Ce qui fait, malheureusement, défaut chez la plupart des opérateurs travaillant dans les organismes marocains.
En effet, que ce soit dans une entreprise, une agence ou même un ministère, le citoyen se heurte souvent à des personnes désagréables qui, lorsqu'elles répondent, le font avec arrogance et n'hésitent pas à raccrocher avant que l'interlocuteur ait pu finir sa phrase. «Les standardistes représentent l'autre face noire des administrations marocaines. Elles, (souvent des femmes), sont impolies et toujours pressées de raccrocher. Et en plus, la plupart du temps, elles ne fournissent aucune réponse satisfaisante quelle que soit la demande. C'est à croire qu'elles ne connaissent rien ni personne dans l'entreprise où elles travaillent», se plaint Hakima.
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RAM : Service zéro étoile

Jadis fleuron national, la Royal Air Maroc (RAM) est en perte de vitesse. Et bien évidemment, bien servir les clients semble devenir le dernier des soucis du personnel de cette compagnie. Plusieurs clients témoignent. «Le personnel de l'enregistrement est à la limite de l'agressivité. Parfois, après une dizaine de minutes passées par les clients à attendre leur tour, l'hôtesse ferme le guichet sans prévenir et sans se soucier des clients qui font la queue. C'est scandaleux !»
«Dans l'avion, les hôtesses font deux poids, deux mesures», assure un autre client. Et d'expliquer : «Quand elles ont affaire à un jeune ou une personne avisée, elles se tiennent à carreau. En revanche, quand elles servent une personne âgée ou qui a l'air impressionnée, elles l'ignorent ou la traitent de haut !» Les repas au bord de l'avion laissent également à désirer. «A bord d'un vol, ils nous ont servi une quiche complètement cramée. C'était pathétique», raconte un client de la RAM. «Le comble, c'est la froideur du steward face à la réaction de certains passagers», ajoute-t-il. Les retards sont également monnaie courante. Un client de l'ex-fleuron national a été scandalisé, et surtout frustré à mort, après son expérience. «Mon vol (Lyon/Casablanca le mois dernier) a été retardé de 9 heures ! Nous avons passé tout ce temps à l'aéroport et nous n'avions eu droit à aucune compensation. D'après mes connaissances, si le retard dépasse 8 heures, le passager a droit à une chambre d'hôtel», indique une victime. Réponse d'un responsable de la RAM à l'aéroport de Lyon : «C'est une norme internationale que notre compagnie n'applique pas !» M.Ak
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Banques : Attention, danger !

Les banques marocaines ne jouissent pas d'une bonne réputation, côté service. Selon plusieurs témoignages, elles ne sont efficaces que lorsqu'il s'agit de gagner de l'argent. Le travail continu n'a pas arrangé cette mauvaise réputation. Il suffit de faire le déplacement dans une agence bancaire entre midi et quatorze heures pour constater un laisser-aller flagrant et un manque de sérieux et de respect vis-à-vis des clients.
Les 30 minutes réglementaires du déjeuner s'étirent toujours pour atteindre 60 minutes, voire 90.
Quand le client demande une explication, lorsqu'il se trouve face à un bureau vide, il y a toujours un agent de sécurité qui, pour justifier l'absence prolongée du banquier, se précipite pour lui répondre : «Il vient tout juste de sortir!». Visiblement, dans nos banques, ils viennent tous «tout juste de sortir»!
Outre ces écarts de conduite quotidiens qui sont, par la force des choses, devenus presque normaux, d'autres aberrations font partie du «langage» bancaire. Rachid, client d'une grande banque de la place raconte : «Les banques sont également très fortes quand il s'agit de noyer le poisson. Grâce à mon crédit logement, je bénéficie d'une assurance/appartement. Un jour, j'ai eu une fuite d'eau. Trois mois après la visite de l'expert, je n'ai pas reçu de remboursement des frais de réparation. Mon agent bancaire me confirmait qu'il n'avait rien reçu non plus.
Lorsque j'ai appelé l'assurance, on m'a informé qu'ils avaient déjà envoyé mon chèque à la banque. Après beaucoup d'insistance et de protestations, mon banquier m'avoue que mon chèque était en fait égaré et que je devais faire une opposition! Pire, je devais payer 150 DH pour les frais de l'opposition, pour un chèque dont je n'avais jamais vu la couleur !!!» De qui se moque-t-on ?! M.Ak
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Avis du spécialiste : Saida Toufik • Coach en développement personnel

L'administration a déformé les mentalités marocaines

Selon Saida Toufik, coach en développement personnel, la médiocrité des services offerts aux Marocains diffère selon plusieurs contextes.Néanmoins, il faut garder à l'esprit que l'hospitalité et le bon accueil font partie des valeurs et des principes des Marocains. C'est l'administration qui a déformé les mentalités marocaines. Celle-ci a, pendant plusieurs années, joué à démoraliser et défavoriser le Marocain.
En effet, la notion du Makhzen a joué un rôle important dans l'état d'âme du Marocain. On peut même dire que cette notion a cassé l'estime de soi chez le citoyen en général.
L'indifférence, l'insolence, l'arrogance et le mauvais accueil des employés est due, essentiellement, au manque de motivation des administrations qui les emploient. C'est pour cette raison que les employés, à leur tour, appliquent la règle : «Ils font semblant de nous payer. On fait semblant de travailler». Cependant, Toufik reste optimiste quant aux années à venir. Elle estime que la nouvelle Constitution va redonner sa valeur au citoyen marocain, grâce à tous les articles qui insistent sur l'importance du respect des droits de l'Homme.

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