Économie

Management

Comment critiquer sans démotiver ses collaborateurs

LE MATIN

Pour être sûr d'adresser la critique à la bonne personne et à juste titre, le manager doit s'assurer  des faits objectifs ayant mené à une situation reprochable.

Pour être sûr d'adresser la critique à la bonne personne et à juste titre, le manager doit s'assurer des faits objectifs ayant mené à une situation reprochable.

Le manager est un meneur d’équipe, un leader qui doit favoriser la montée en compétence de ses collaborateurs. Et il se trouve que la critique constructive, grâce au changement de comportement qu’elle entraîne, figure parmi les moyens susceptibles de stimuler et d’augmenter la performance des collaborateurs. Les règles à respecter et les erreurs à éviter avec Malgorzata Saadani, coach consultant certifiée ICC, DG d'ANC Communications.

Éco-Conseil : Comment faire une critique constructive sans démotiver son collaborateur ?
Malgorzata Saadani : Avant d'entamer la délicate mission d'exprimer la critique, le manager doit absolument être au clair sur l'objectif de cette démarche, notamment le changement de comportement espéré de la part de son collaborateur. Toute action dans ce sens sera donc soumise à cet objectif, le plus précis possible. Pour être sûr d'adresser la critique à la bonne personne et à juste titre, le manager va tout d'abord s'assurer des faits objectifs ayant mené à une situation reprochable. Ensuite seulement, il donnera son opinion personnelle (subjective) défavorable et mentionnera la règle de conduite en entreprise ou la norme réglementaire, voire la valeur communément partagée qui n'a pas été respectée par son collaborateur, pour enfin exprimer ses attentes vis-à-vis de lui, formulées de manière positive et spécifique : «Je m'attends à ce que vous respectiez la procédure».

Quels sont les moyens à utiliser pour que la critique soit mieux entendue et qu’elle mène rapidement au changement souhaité ?
Premièrement, la critique concerne les comportements ou les rendus, et non pas les personnes.
Il y a une grande différence entre entendre : «Tu es incompétent» et «Ton dossier est incomplet» ou bien : «Tu t'es ridiculisé» et «Ton comportement lors de la réunion était inapproprié». Une autre clé de la critique réussie, c'est de nouer un dialogue calme et factuel afin d'obtenir de la part du collaborateur une «déclaration» de ce qu'il fera désormais (nouveau comportement souhaitable). Pour cela, il est utile de lui poser des questions stimulantes qui l'aideront à bien visualiser et détailler sa future attitude, par exemple : «Qu'est-ce que tu proposes pour remédier à ce problème à l'avenir ?» ou «Par quoi peux-tu commencer ?» afin d'entendre : «Je m'assurerai de l'actualisation de la base de données» ou «Je demanderai à ma collègue de lire mon texte afin de repérer les erreurs éventuelles». Une déclaration verbale (ou même écrite) ainsi faite motivera le collaborateur pour l'appliquer beaucoup plus que de dire un simple «oui» à la proposition verbalisée par le manager lui-même.

En quoi une mauvaise gestion des reproches peut-elle affecter le rendement d’un collaborateur ?
Un reproche qui a pour seul but de soulager les nerfs du manager et de culpabiliser le collaborateur n'a aucun effet positif sur ce dernier.
Au lieu de le «responsabiliser» et lui montrer la voie de l'amélioration, elle le met dans la position du «fautif» qui fait le profil bas et laisse passer l'orage, sans même se poser la question de fond : comment changer le comportement dans le but d'améliorer les rendus et le fonctionnement du service ou de l'entreprise.
En plus, si les reproches sont disproportionnés, discourtois ou formulés envers une personne innocente, elles peuvent être à l'origine de conflits et d'injustices générant d'autres problèmes, à leur tour. 

Les erreurs à ne pas commettre

La première erreur serait d'éviter le dialogue direct, en procédant par exemple par la voie des circulaires générales adressées à l'ensemble du personnel, dans l'espoir que la personne visée devine de quoi il s'agit. Une autre erreur serait de désavouer le collaborateur (ou pire encore, le faire en public), puis lui donner un simple ordre direct. Avec cette démarche, le manager obtiendra au mieux un exécutant passif, sans que celui-ci s'implique dans le changement. Lors d'un entretien de critique, une place spéciale est aussi réservée à la question : «Pourquoi ?» qui a pour objectif de vérifier les origines du problème. Et cette place se trouve «après» l'expression des attentes positives, et non pas en première ligne, avant tout échange factuel et l'annonce des objectifs poursuivis.
La critique bien faite est un puissant outil de changement qui permet à la personne concernée de voir non pas ses lacunes, mais plutôt ses zones d'amélioration.
Dans mon expérience en tant que coach professionnel, je rencontre fréquemment les clients qui en sont tellement conscients qu'ils réclament les avis critiques afin de progresser au plus vite et dans la bonne direction.

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