Économie

Relations professionnelles

Présenter des excuses quand il le faut, c’est important !

author Nabila Bakkass , LE MATIN

Les personnes très courtoises présentent les excuses parfois même sans qu’il y ait une faute, mais juste pour prévenir toute tension ou tout malentendu.

Les personnes très courtoises présentent les excuses parfois même sans qu’il y ait une faute, mais juste pour prévenir toute tension ou tout malentendu.

En entreprise, certains collaborateurs refusent de reconnaitre leurs erreurs et de présenter des excuses quand il le faut, estimant qu’il s’agirait d’une faiblesse. Pourtant, c’est une démarche importante permettant de garantir des relations de respect en entreprise et un climat de confiance et de partage. Les enjeux de cette démarche et les astuces pour la rendre efficace en entreprise avec Malgorzata Saadani, coach consultante certifiée ICC, DG d'ANC Communications.

Éco-Conseil : Après avoir commis une erreur, certaines personnes refusent de présenter des excuses, estimant qu’il s’agirait d’une faiblesse. Qu’en pensez-vous ?
Malgorzata Saadani : Effectivement, dans l’absolu, une erreur peut être considérée comme une forme de faiblesse : une compétence ou une expérience insuffisante, un laisser-aller sur l’analyse des risques ou un simple écart de conduite dû à un état mental (fatigue, énervement) peuvent favoriser une erreur. Il faut bien se rappeler que nous apprenons tous grâce aux erreurs, qu’elles soient les nôtres ou celles de nos collègues. Par contre, il est impardonnable pour une personne intelligente de commettre la même erreur plus d’une fois : là ça s’appellerait une bêtise. Et l’obstination à ne pas voir son erreur est certainement une forme de bêtise, car elle mène souvent à reconduire le même schéma défaillant. Certaines personnes refusent d’admettre cette faiblesse à elles-mêmes, et encore moins devant les autres. Parfois, elles ont une image si idéaliste et parfaite d'elles-mêmes qu’elles ne peuvent pas s’imaginer commettre la moindre erreur.
Or l'admettre, c’est déjà un premier pas vers le progrès pour éviter de la reproduire. De plus, si l’erreur a eu des conséquences pour d’autres personnes, elles peuvent se sentir lésées ou blessées et à ce moment-là, les excuses deviennent une nécessité et une preuve de grandeur de celui qui les présente. Finalement, savoir quand et comment s’excuser est vraiment très important.

Dans quelles situations professionnelles faut-il impérativement présenter ses excuses, au lieu de se contenter de donner des explications ?
Les personnes très courtoises présentent les excuses parfois même sans qu’il y ait une faute, mais juste pour prévenir toute tension ou tout malentendu (par exemple : «Pardonnez-moi si j’ai mal compris votre mail»). Par contre, face à une erreur évidente, un oubli ou devant une injustice commise (par exemple après avoir fait des reproches à une personne innocente qui avait pourtant bien fait son travail), les excuses sont vraiment indispensables. Une autre situation dans laquelle les excuses sont prononcées, c’est celle où il n’y a pas eu de faute claire, mais où on l’admet afin de satisfaire l’ego d’un client et préserver la relation future. Attention, il y a des situations où admettre une faute peut entraîner des conséquences juridiques. En cas de doute quant à la réelle responsabilité, on peut se contenter d’exprimer des regrets, ce qui n’équivaut pas à des excuses, mais apaise les tensions.

Comment faire en sorte que les excuses soient efficaces en entreprise ?
Les excuses efficaces, ce sont les excuses sincères, personnelles, brèves et concrètes, relatives à un fait précis, sans s’étaler ni faire de procès public pour donner l’exemple. En un mot : reconnaître les faits et assumer son rôle (voire partager la responsabilité), pour ensuite exprimer les regrets et proposer une initiative servant à prévenir ce type d’incident dans l’avenir, tout en évitant la stigmatisation et l’auto flagellation qui ne servent à rien. Présenter ses excuses selon ce canevas mène donc naturellement à une orientation de pensée positive, constructive et à l’amélioration future. En plus, partager son expérience d’échec sert également à tous les autres collègues pour qu’ils apprennent quelque chose et ne commettent pas la même erreur à leur tour. 

 

La posture assertive, clé des relations réussies

Je tiens à souligner que dans les relations humaines, la notion du respect renvoie tout naturellement à une relation saine et équilibrée entre des personnes responsables, conscientes de leurs droits et de leurs obligations et admettant les droits et les obligations des autres personnes. Parfois, ce respect mutuel est tout naturel, mais il arrive aussi qu’il soit plus difficile
à obtenir.
Dans ces cas, je recommande vivement d’adopter une posture assertive pour rééquilibrer les choses : c'est-à-dire adopter une posture qui ne soit ni soumise ni agressive. C'est d’ailleurs la clé des relations réussies en
entreprise.

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