Économie

Entretien avec Ismaïl Filali, directeur exécutif en charge des Services et Traitements Groupe qui pilote les activités des GAB à Attijariwafa bank

GAB hors service, ce qui s’est réellement passé

author LE MATIN

GAB hors service, ce qui s’est réellement passé

Les réseaux sociaux se sont enflammés ces dernières 48 heures, faisant état d’un ras-le-bol des citoyens qui reprochent aux banques d’être défaillantes quant à l’alimentation de leurs GAB (guichets automatiques de banque) en billets suffisants pour couvrir cette longue période de jours fériés. Il faut reconnaître que toutes les conditions étaient réunies pour que les GAB soient pris d’assaut par les citoyens. D’abord, les salaires des fonctionnaires et les pensions des retraités de la CNSS et de la CIMR, qui ont été payés par anticipation, afin de leur permettre d’acheter le mouton de l’Aïd. Ensuite, le déplacement estimé à plus de 200.000 salariés et commerçants vers d’autres villes pour y célébrer la fête du sacrifice en famille, ceux-ci préférant, pour des raisons de sécurité, ne pas emporter de liquidités sur eux et comptant (c’est le cas de le dire) retirer les fonds sur place dans un GAB, une fois arrivés à destination. Enfin, le cumul de 6 jours suivis d’arrêt de travail vu la coïncidence du week-end avec l’anniversaire de la Révolution du Roi et du peuple, la Fête de la jeunesse et les deux jours de l’Aïd Al-Adha. Pour en avoir le cœur net, nous avons pris contact avec Ismaïl Filali, directeur exécutif en charge des Services et Traitements Groupe qui pilote les activités des GAB à Attijariwafa bank.

Le Matin : Quelles dispositions particulières avez-vous prises pour répondre aux sollicitations des clients en terme de retraits d’espèces à partir des guichets bancaires en cette période de fêtes ?
Ismaïl Filali :
Consciente de la particularité de cette période de l’Aïd, coïncidant de surcroît cette année avec nos fêtes nationales, Attijariwafa bank a mis en place un dispositif précis ayant été préparé quatre semaines à l’avance. Il s’est caractérisé par des rythmes d’alimentation des guichets automatiques très renforcés, notamment les deux dernières semaines. Il s’est traduit également par des alimentations maximales de tous les guichets de la banque entre le 15 et le 17 août, assurant une disponibilité optimale, notamment pendant le week-end des 18 et 19 août. Il a vu également la mobilisation exceptionnelle de plus de 450 personnes au sein de la banque partout au Maroc dans le courant de la journée fériée du 20 août pour continuer à garantir un bon niveau d’accès des porteurs de cartes à nos guichets automatiques. Nos équipes internes au siège de Casablanca, à travers une cellule de pilotage permanent et dans l’ensemble des réseaux d'agences, ainsi que nos prestataires/partenaires, ont été et continuent à être pleinement mobilisés pour apporter le meilleur service possible aux clients et aux non-clients.

Qu’est-ce qui explique alors les cas d’insatisfaction rapportés par des porteurs n’ayant pu être servis, notamment le dernier jour avant l’Aid ?
Si certains clients ont pu vivre des situations d’insatisfaction par rapport à la disponibilité de leurs guichets automatiques habituels, il convient de souligner les niveaux de services et de retraits exceptionnels constatés au niveau des guichets automatiques d'Attijariwafa bank. Durant toute la semaine du 13 août, et plus particulièrement durant les journées du jeudi 17 à mardi 21, les volumes de retraits enregistrés ont atteint, de façon régulière et chaque jour, des niveaux environ trois fois supérieurs à ceux d'une journée normale. Nous avons aussi servi avec satisfaction durant ces jours particuliers 1 million 650 mille porteurs, dont un demi-million (1/3 des retraits) ne sont pas des clients de notre banque. Ce qui est une source de fierté pour Attijariwafa bank, s’agissant d’un devoir citoyen à la veille des fêtes de l'Aïd. Il y a eu également des niveaux de retraits très importants, probablement liés à certains comportements de clients qui ont retiré plus d'argent que ce dont ils avaient besoin, de peur d’en manquer, ce qui a pu altérer la capacité à bien servir les clients suivants.
Dans tous les cas, les dispositions sont permanentes, et se poursuivent, dans le but d'assurer la disponibilité de nos guichets. Même avec cet afflux exceptionnel de clients et de non-clients, Attijariwafa bank continue en ce mardi 21 août d'offrir à tous les porteurs de carte au Maroc 810 guichets automatiques disponibles pour le retrait. Les équipes du siège de Casablanca et du réseau d'agences de la banque sont toutes mobilisées pour aider à maintenir, voire à améliorer si possible, ce nombre.

Quels enseignements tirer de cette expérience ?
Nous sommes fiers d’avoir pu anticiper en grande partie les besoins très exceptionnels des clients et des non-clients porteurs de cartes et d’avoir mobilisé autant de ressources vives de notre banque, même pendant les jours fériés, pour satisfaire le maximum de citoyens. Nous continuerons à oeuvrer pour répondre du mieux possible aux attentes des clients et des non-clients pendant ces jours particuliers. Cela dit, de telles expériences renforcent la conviction de tous les intervenants de continuer à promouvoir davantage les paiements par carte et le paiement mobile pour qu'ils soient une véritable alternative à la manipulation espèces. 


Propos recueillis par L.M.

Services

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