Éco Conseil

Management

Les ingrédients d'une bonne démarche qualité (2/2)

author Najat Mouhssine, LE MATIN

Le manager doit concevoir une démarche qualité susceptible de mesurer et évaluer le degré de satisfaction des clients sinon le coût de leur insatisfaction devient énorme.

Le manager doit concevoir une démarche qualité susceptible de mesurer et évaluer le degré de satisfaction des clients sinon le coût de leur insatisfaction devient énorme.

La démarche qualité est un processus qui demande beaucoup de vigilance de la part des managers et engage bien plus d’enjeux que certains d’entre eux pourraient croire. Un manager averti doit faire la part des choses et instaurer une démarche qualité capable de satisfaire les besoins et attentes des clients en réduisant au maximum l’écart entre la qualité attendue par le client et celle réalisée par l’entreprise. Le manager agile doit donc comprendre que la démarche qualité n’est pas une finalité en soi, mais plutôt un dispositif visant à améliorer la performance, la rentabilité et l’efficience de l’entreprise et son système de management. Le point avec Afafe El Amrani El Hassani, docteure-chercheuse en sciences de gestion et RSE, consultante en GRH, gestion et reconversion de carrière.

Éco-Conseil : Quels sont les enjeux de la démarche qualité ? 
Afafe El Amrani El Hassani :
Mis à part son rôle d’améliorer les performances de l’entreprise tout en répondant aux besoins et attentes des clients, la démarche qualité engage différents types d’enjeux sur le plan technologique, commercial, social juridique et sociétal. Technologiquement, la démarche qualité nécessite une maîtrise des processus et méthodes de travail de plus en plus complexes. Commercialement, elle engage les managers dans une réflexion orientée vers la satisfaction des besoins des clients et leur fidélisation tout en mettant l’accent sur les moyens d’améliorer l’image de marque de l’entreprise tout entière. Elle les aide également à prendre conscience des mutations et changements socioéconomiques de leurs marchés, concurrents et clients qui sont devenus plus avertis, informés, formés et aptes à faire la différence entre une entreprise qui satisfait uniquement leurs besoins et celle qui anticipe leurs attentes. Socialement, la démarche qualité demande une forte mobilisation des ressources humaines et leur totale adhésion au projet, faute de quoi la démarche risque d'échouer. Juridiquement, l’engagement de l’entreprise dans la démarche qualité fournit une preuve réelle et tangible de sa volonté de respecter les normes de sécurité, d’hygiène et de qualité garantissant l’utilisation des produits par les usagers dans les meilleures conditions. Enfin, et sur le plan sociétal, l’engagement de l’entreprise dans la démarche qualité présente le principal enjeu pour rassurer la société civile sur sa volonté d’être et d’agir en tant que société citoyenne, socialement responsable, et mettant l’intérêt général et le respect des principes de durabilité au centre de son attention managériale.

Comment concilier démarche qualité et satisfaction client ? 
La démarche qualité met le client au cœur de l’entreprise dont la compétitivité, la rentabilité et la pérennité dépendent de sa satisfaction et de sa fidélisation d’où l’importance pour elle de bien comprendre ses besoins afin de pouvoir les satisfaire en optimisant les coûts et arriver même à anticiper ses attentes.
De ce fait, le manager doit concevoir une démarche qualité susceptible de mesurer et d'évaluer le degré de satisfaction des clients sinon le coût de leur insatisfaction devient énorme, car l’entreprise perdra ceux existants et sera privée de ceux potentiels. Le manager doit ainsi veiller à ce que la démarche adoptée puisse être à l’écoute des clients et recueillir leurs impressions, besoins et attentes et ce via plusieurs outils tels que la boîte à suggestions, services après-vente, journées portes ouvertes, enquêtes de satisfaction et plateforme d’échange via les réseaux sociaux.
Il faut noter que la notion de qualité prend plusieurs dimensions et oblige le manager à entamer une profonde réflexion pour distinguer clairement entre le niveau de qualité que son client attend et celui que le produit de son entreprise est capable de lui fournir. En effet, un cercle vertueux se forme autour de ce concept de qualité et diffère selon le point de vue client et celui de l'entreprise : le client manifeste un niveau de qualité attendu que l’entreprise comprend comme étant le niveau voulu et traduit en qualité réalisée pour enfin se voir confrontée à l’évaluation du client entre la qualité perçue et celle attendue au début et ainsi de suite.
Un manager averti doit donc faire la part des choses et instaurer une démarche qualité capable de satisfaire les besoins et attentes des clients en réduisant au maximum l’écart entre la qualité attendue par le client et celle réalisée par l’entreprise.
Une telle démarche orientée client présente plusieurs avantages notamment la détection des besoins explicites et implicites des clients, le repérage et la correction des sources de leur insatisfaction, l’augmentation du chiffre d’affaires et des parts de marché, le gain en fidélisation et loyauté des clients, le drainage de nouveaux clients suite au bouche-à-oreille positif, la réduction des dysfonctionnements et des coûts de la non-qualité ce qui augmente les marges bénéficiaires, l’instauration d’un climat de confiance avec les clients, le démarquage de la concurrence, la structuration de l’entreprise et l’amélioration de son fonctionnement et enfin l’optimisation de ses ressources financières, matérielles et humaines et leur canalisation vers la réalisation d’un objectif commun.

Quels sont les freins qui empêchent la réussite de cette démarche ?
La décision de s’engager dans une démarche qualité, aussi ambitieuse et volontariste soit-elle, se heurte souvent à plusieurs freins qui entravent et menacent sa réussite. Nous pouvons citer les coûts supplémentaires engendrés par l’instauration de la démarche et qui alourdissent la trésorerie de l’entreprise à court terme, mais dont l’intérêt et les bénéfices se feront sentir à moyen et long termes en matière de réduction des dysfonctionnements et des coûts issus de la non-qualité ainsi que l’amélioration du chiffre d’affaires suite à la fidélisation des clients ;  la paperasse et la lourdeur administrative dues à l’ensemble des procédures à respecter pour l’application de la démarche ; le budget temps nécessaire à la mise en place de la démarche qualité peut constituer un frein de taille dans les entreprises dont la nature de l’activité provoque une surcharge de travail ce qui conduit à la résistance de changement qui constitue un autre frein sérieux du fait que les collaborateurs, non sensibilisés et moins impliqués dans la démarche, refusent de changer leurs habitudes de travail et d’accepter les nouvelles tâches et procédures dues à l’application de la démarche. Enfin, le client, lui-même, peut représenter un frein si jamais ses exigences dépassent les capacités actuelles de l’entreprise et exigent un remaniement assez important de ses procédures et façons de faire.  

Vos recommandations pour réussir une démarche qualité... 
Comme le dit si bien le proverbe coréen, «la perfection est un chemin et non une fin» ! Le manager agile doit donc comprendre que la démarche qualité n’est pas une finalité en soi, mais plutôt un dispositif visant à améliorer la performance, la rentabilité et l’efficience de l’entreprise et son système de management afin qu’elle puisse atteindre ses objectifs et maintenir, sinon développer sa position sur le marché. Cette démarche devra être centrée non seulement sur le client externe, mais également sur le client interne, à savoir les collaborateurs qui représentent une partie prenante tout aussi importante dans la réussite de la démarche que le client externe. Le manager doit donc être capable de satisfaire les besoins de ses clients en motivant ses collaborateurs pour s’approprier, adopter et accepter la démarche qualité, faute de quoi ils peuvent exprimer une certaine résistance, réticence et refus de respecter les procédures et par là risquer de voir toute la démarche réduite à l’inefficacité et l’échec. 

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