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Le Matin : Comdata s’impose aujourd’hui comme un nouveau leader du Business Process Outsourcing de la Relation client. Pouvez-vous revenir sur la trajectoire du Groupe Comdata ?
Didier Manzari : Depuis 1987, nous accompagnons les entreprises dans l’optimisation de leur expérience client et la création de valeur dans leur business. Au cours des dernières années, Comdata a réalisé une croissance exceptionnelle, devenant ainsi l’un des principaux acteurs sur le marché du BPO CRM en Europe. Avec un chiffre d’affaires qui est passé d’environ 300 millions d’euros en 2015 à 1 milliard d’euros en 2019, Comdata a atteint une position de leader en France, Espagne et Amérique latine. Parallèlement, Comdata continue de renforcer sa position en Italie, Turquie et République tchèque. Aujourd’hui, nous sommes présents dans 22 pays et travaillons dans plus de 30 langues, grâce à nos 50.000 collaborateurs. Notre groupe allie une présence internationale à un solide ancrage local qui nous permet d’être au plus proche de nos clients.
Quels sont les leviers pour optimiser le management des interactions et des process de vos clients ?
Nos 670 clients comptent parmi les entreprises les plus reconnues dans les secteurs des télécommunications, de l’énergie, des services financiers, de la distribution et du e-commerce, des services aux entreprises et du tourisme.
Nous leur offrons une gamme complète de services, allant de l’externalisation des interactions et des process clients (BPO) jusqu’au conseil en expérience client :
> L’externalisation Front-Office multicanale sur l’ensemble du cycle de vie client (avant-vente, vente, rétention, fidélisation et après-vente)
> L’externalisation de bout en bout des activités de Back-Office client
> Le conseil en expérience client et l’optimisation des processus
> Les services digitaux et l’accompagnement technologique (IA, CRM, BPM, robotic, digital channel)
Notre ancrage local appuyé par la dynamique d’un groupe international nous permet d’élaborer des dispositifs personnalisés et innovants pour chacun de nos clients, avec la combinaison la plus adaptée d’humain, de process et de technologies. Nos services sont tous axés sur un seul objectif : aider nos clients à maximiser la valeur de leurs propres consommateurs.
Pourquoi la gestion client de bout en bout, des interactions directes avec le client jusqu’au traitement back office, est-elle incontournable pour améliorer la satisfaction client ?
Être très performant dans les interactions directes avec les clients n’est pas suffisant.
La plupart des entreprises concentrent généralement leurs efforts et leurs investissements sur la gestion du Front-Office. Mais elles ne prennent en compte que la partie émergée de l’iceberg. La satisfaction client et la maîtrise des coûts se jouent aussi de façon structurante et pérenne sur l’efficience et la fluidité du Back-Office. Le manque de fluidité et d’agilité de cette activité et la multiplication des dysfonctionnements sont critiques pour l’expérience vécue par le client et ont un impact majeur sur la réitération de contacts pris en charge par le Front-Office.
En B2C comme en B2B, la transformation de la gestion des activités de Back-Office combinée à une meilleure intégration avec les activités de Front-Office constitue par conséquent un fabuleux gisement,
très souvent inexploité, d’amélioration de la satisfaction client, d’efficience des opérations clients et de gains financiers.
En quoi l’avènement du digital fait-il de la Relation client un sujet stratégique pour les entreprises ?
Quel que soit leur secteur d’activité, sans aucune exception, les entreprises doivent réinventer leur activité en profondeur pour s’adapter à l’ère du digital. Aujourd’hui, le consommateur interagit davantage avec les marques et attend beaucoup de l’expérience client qu’il va vivre. Il n’hésite pas à comparer et exprimer son avis, qu’il soit positif ou négatif. En clair, le client est roi.
Le management client est par conséquent un enjeu stratégique et prioritaire. Il représente un levier majeur de différenciation et de création de valeur. Il est donc nécessaire de faire preuve d’excellence dans la gestion des interactions et des process clients, tout au long du parcours client, aussi bien dans les activités de Front que de Back-Office.
