Économie

Des astuces pour fidéliser les clients

author Nadia Ouiddar,

Ph. Shutterstock

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Qui n’a jamais testé un service après-vente  ? En tant que clients, nous sommes tous contraints de recourir à ce service qui est un élément clé de la Relation client. Néanmoins, si certaines entreprises accordent une grande importance au Service après-vente (SAV), d’autres PME sous-estiment encore ce levier de croissance et de rentabilité. Les spécialistes sont unanimes à confirmer que le SAV est un argument commercial pour les ventes et un maillon essentiel de fidélisation des clients. Sa qualité a un impact sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Alors, comment améliorer concrètement votre service après-vente ?

Qu’elles concernent la livraison des produits, l’installation, les services de réparation, de révision… les prestations du service après-vente influencent certainement la décision d’achat. Un client mécontent en parlera beaucoup notamment sur les réseaux sociaux, le lieu de recherche privilégié des acheteurs potentiels.

Réactivité
La stratégie de service après-vente doit accorder une grande importance au suivi des contrats : la mise en route, la gestion des pièces de rechange, l’assistance technique, l’organisation des interventions… aucun service ne doit être négligé.
L’équipe du SAV a tout l’intérêt de bien gérer les réclamations et répondre avec perspicacité à toutes les demandes des clients. Ceci améliore la compétitivité de l’entreprise.

Politique préventive
La gestion du temps est le principal challenge des acteurs SAV. Pour agir rapidement et être réactif, une politique préventive ne sera pas de trop. Cette dernière permet d’éviter les longs délais de livraison et les coûts d’immobilisation notamment pour les industriels. La politique de prévention peut aussi compter les programmes de maintenance anticipant. Les entreprises peuvent anticiper les demandes de leurs clients en proposant leurs services par exemple pour des machines qui se rapprochent de leur seuil prédictif d’usure ou de panne. 

Des logiciels SAV
Certains logiciels permettent d’optimiser le temps du SAV notamment la partie administrative. Ils réduisent le temps de préparation, planification et reporting. Ainsi, on peut se permettre de mieux gérer les charges du transport et du personnel. Des logiciels SAV permettent aussi d’économiser les coûts en proposant des solutions de gestion des stocks de pièces et de consommables. Ceci permet également une meilleure gestion des achats et plus de compétitivité au niveau des tarifs.
Un bon logiciel SAV peut, par ailleurs, faciliter le suivi commercial. Devis, maintenance, facturation, impayé ou retard de paiement... tous ces détails seront mieux gérés.
Les clients ont leur mot à dire La stratégie SAV peut s’inspirer du feedback des clients pour évoluer. Des études de satisfaction sont un atout non négligeable. On peut mettre à la disposition des clients une plateforme pour donner leurs avis sur la qualité du service SAV et communiquer leurs demandes d’intervention. Une telle attention distinguera certainement de la concurrence et fidélisera les clients. 

Services

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