La Cour des comptes appelle à «mettre le citoyen au centre des services publics»

La Cour des comptes recommande, dans son rapport sur les services publics en ligne, de «mettre le citoyen au centre» de ces services et «de focaliser les efforts sur les services en ligne les plus demandés».
Dans ce rapport, la juridiction financière appelle à mettre le citoyen au centre des services publics, à travers l’adoption d’une approche par «événements de vie», retraçant l’ensemble du parcours de l’usager. Elle souligne aussi l’importance d’introduire, par une démarche volontariste, la réalisation automatisée par l’administration, des services aux usagers, sans la conditionner par une demande préalable, jugeant, à cet égard, qu’il faut rattraper le retard dans la mise en œuvre du projet de la Gateway gouvernementale et de fixer des échéances pour un basculement vers «le tout numérique».
Elle conseille également aux pouvoirs publics concernés de développer une stratégie numérique détaillée et de procéder à sa diffusion, en veillant à l’intégration des principaux projets de services en ligne des différents départements, afin d’assurer une cohérence d’ensemble, tout en repensant la gouvernance globale des services publics en ligne et plus particulièrement, la relation entre l’Agence de développement du digital et les différents départements, notamment ceux en charge de la fonction publique et de l’intérieur. La Cour appelle, par ailleurs, à inciter les collectivités territoriales, par le biais de mécanismes d’appui financier et technique adéquats, à s’investir davantage dans le déploiement des services en ligne, en veillant à leur bonne intégration dans les stratégies numériques nationales. Elle recommande, en outre, d’adopter une politique d’ouverture des données (Open Data) visant à instaurer ce concept comme un objectif durable en accordant la priorité à l’ouverture des données en relation avec les besoins réels des usagers et à leur publication dans des formats informatiques adéquats.
La Cour met également l’accent sur la nécessité d’améliorer la communication autour des services en ligne, en particulier à travers le portail «service-public.ma», en veillant à ce que son contenu soit exhaustif, fiable et régulièrement actualisé, et d’étudier la possibilité de transformer ce portail en un point d’entrée unique à l’ensemble des services en ligne. Le rapport prône l’amélioration de la qualité du suivi de l’évolution des services en ligne, en y intégrant notamment les aspects qualitatifs, et l’évaluation régulière du degré d’utilisation de ces services et de leur impact sur l’usager et sur l’administration. Le rapport de la Cour des comptes sur les services publics en ligne fait suite à celui publié en septembre 2014 sur la stratégie Maroc Numeric 2013 (MN 2013), dont la mise en œuvre des services publics en ligne orientés usagers a constitué un des axes prioritaires.
L’intérêt de ce sujet vient du besoin des usagers de ce type de services rapprochant et facilitant leurs interactions avec l’administration, au moment où l’accès des ménages à internet connaît une forte évolution, passant de 25% en 2010 à 70% en 2017, selon les statistiques de l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT).