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Depuis 2009, Lydec a lancé le processus de digitalisation afin de renforcer la proximité vis-à-vis de ses clients. Cette même année, le délégataire casablancais avait mis en place une agence en ligne dédiée à ses clients, leur permettant de gérer à distance leur contrat, suivre leur consommation, consulter et régler leurs factures.
En 2011, Lydec a lancé la première version de son application mobile sur toutes les plateformes téléphoniques (iOS, Android et Blackberry) qui a embarqué toutes les fonctionnalités de l’agence en ligne, ainsi que de nouveaux autres services aux clients (payer pour des tiers, initier des demandes d’informations, formuler des réclamations, fournir un auto-relevé de son compteur, etc.). Cette application a été refondue en 2014 pour offrir une meilleure ergonomie d’utilisation.
Aussi, dans le cadre de sa stratégie d’innovation et de modernisation de ses services à la clientèle, Lydec a lancé, en 2016, le projet de dématérialisation du processus de demande de raccordement des lotissements aux réseaux d’eau potable, d’assainissement liquide et d’électricité sur le périmètre de la gestion déléguée au niveau du Grand Casablanca. Il s’agit de la plateforme électronique «e-Lot», accessible via le web 24 h/24 et 7j/7, garantissant un accès privé et sécurisé pour chaque lotisseur aménageur ou pour son représentant (architecte, topographe, bureau
d’études, etc.).
«e-Lot» gère tous les dossiers de demandes de raccordement des lotissements déposés auprès de Lydec et favorise, ainsi, la rapidité, la transparence et la traçabilité dans leur traitement. Cette plateforme s’adresse exclusivement aux clients lotisseurs-aménageurs de Lydec et leur permet de suivre en temps réel le traitement de leurs demandes, de recevoir des notifications à chaque étape du processus et d’interagir en continu avec les entités concernées.
Le délai de traitement est réduit, puisque les clients ne sont plus obligés de se déplacer dans les locaux de Lydec pour déposer leurs demandes de raccordement aux réseaux.
La stratégie de digitalisation de Lydec s’est poursuivie en 2017, à travers la mise en place de la plateforme électronique «e-Raccordement», accessible également via le web, mais qui s’adresse uniquement aux clients «Grandes Entreprises». Elle permet de répondre à leurs besoins et d’améliorer les processus de recevabilité, d’étude, d’établissement du devis, de suivi des chantiers et de réception des travaux relatifs au raccordement aux réseaux d’électricité, d’eau potable et d’assainissement liquide. Cette catégorie de clients a la possibilité de déposer en ligne toute demande de raccordement et de suivre en temps réel l’évolution de son traitement.
L’avenir en digital
Lydec a mis en place une feuille de route qui intègre trois projets en cours de développement dans le domaine de la dématérialisation des services à la clientèle. Le premier porte sur l’élargissement progressif de la plateforme «e-Raccordement» à des segments de clients autres que les grandes entreprises, tout en y intégrant de nouvelles fonctionnalités, telles que la réalisation des opérations d’abonnement à distance et la signature électronique des contrats.
Le deuxième consiste en le lancement d’une nouvelle génération d’application mobile, qui porte sur la simplification de l’expérience utilisateur, faisant du téléphone mobile le canal privilégié pour initier toutes les demandes des clients de Lydec et de l’ensemble des habitants du Grand Casablanca. Le client aura une nouvelle liste de services accessibles depuis le mobile, à l’image de la souscription à un nouvel abonnement, la résiliation d’un contrat, la gestion complète d’une demande ou d’une réclamation, ainsi que l’accès à une version électronique des documents clients (contrat, facture, etc.).
Quant au troisième projet, il consiste en la mise en place d’un nouveau portail dédié à l’ensemble des clients institutionnels. Cette plateforme permettra la dématérialisation de toutes leurs interactions avec Lydec (factures électroniques, demande d’abonnement, demande de résiliation du contrat, demande d’informations,réclamations, etc.).
Centre de veille et de conduite centralisée
Le Centre de veille et de conduite centralisée (CCC) assure la conduite en temps réel des trois fluides (électricité, eau et assainissement), à l’aide d’un système de contrôle et d’acquisition de données
(SCADA), permettant ainsi d’assurer la qualité et la continuité de service aux clients. Les agents de ce centre, au nombre de 20, supervisent un nombre important d’ouvrages à travers leurs télémesures et télésignalisations et en effectuent également la commande à distance, avec un total d’ouvrages télé-gérés de 592 postes électriques et 265 stations d’assainissement et d’eau potable. Le CCC, sous sa dernière technologie SCADA, a été mis en service en 2002. La dernière mise à jour du système a, par ailleurs, été réalisée en 2018.
