Gestion réussie de la Relation client, ça paie !

Comme l’a bien rappelé Serge Rouvière, consultant et fondateur et dirigeant du cabinet Why Consulting, spécialiste de la Relation client, dans son ouvrage «Culture client, l’ultime différenciation entre les entreprises» : «Depuis le début des années 2000, les marchés ont traversé de nombreux bouleversements, notamment la remise en question des business modèles traditionnels avec l’apparition de nouveaux acteurs issus du numérique, adoptant rapidement des dimensions internationales ainsi que l’émergence de nouveaux outils qui mettent l’innovation à la portée des PME».
Selon l’expert qui a pris part à la huitième édition de la Conférence DTI2019 autour de l’expérience client organisée en avril dernier à Casablanca à l’initiative de Trusted Advisors Group, spécialisé dans les études de projets, de conseils, et d’accompagnement, une Relation client réussie suppose au-delà de la qualité du produit ou du service de base, une relation de qualité. C.-à-d. une entreprise qui veut fidéliser ses clients doit «écouter, échanger dans la convivialité, être transparent, anticiper les difficultés, répondre aux contraintes du client, reconnaitre et assumer ses erreurs, opté pour des opérations fluides et optionnelles, durables et transparentes…». En un mot, «une entreprise doit développer sa capacité à répondre aux attentes relationnelles des clients et des collaborateurs pour améliorer le niveau de fidélisation en cassant les silos organisationnels». Un avis partagé par Christophe Chaptal de Chanteloup, directeur associé d’Experience Makers. «L’expérience clients est sur toutes les bouches, mais peu d’entreprises la considèrent de façon centrale. De ce fait, beaucoup dissocient l’expérience client du modèle économique. Pourtant, l’expérience client  – excellente ou médiocre – résulte toujours du modèle économique retenu. Autrement dit, l’expérience client découle directement du mode de fonctionnement de l’entreprise», a-t-il souligné. Selon lui, une offre orientée expérience client répond à trois impératifs : «Connaître parfaitement l’écosystème de son organisation», «Savoir déterminer les attentes de son marché cible, en tenant compte de cinq indicateurs clés : émotion, valeur d’usage, excellence opérationnelle, rentabilité et éthique» et «Piloter de façon fluide et performante les trois piliers qui permettent de concevoir, concrétiser et distribuer son offre : design, fabrication». En une phrase, «Développer une offre centrée expérience clients réussie signifie une volonté permanente d’améliorer la vie du client, et ce, de façon attractive, réaliste et pérenne». 

Isabelle Macquart, directrice associée Experience Makers a, de son côté, insisté sur la maitrise de l’écosystème pour réussir sa Relation client à l’heure de la quatrième révolution industrielle. «C’est pourquoi, ajoute l’experte, certaines s’inscrivent de plus en plus dans une démarche d’écosystème d’expérience, où elles tissent des liens forts avec les parties prenantes pertinentes». L’objectif, poursuit Isabelle Macquart, est de «proposer une expérience clients optimale en répondant à trois enjeux qui sont «l’attractivité, la faisabilité et la pérennité». «Plus spécifiquement, les écosystèmes d’expérience sont construits selon trois principes : Centrer son modèle économique sur l’expérience client, collaborateurs et partenaires ; Mettre en place une smart organisation plus agile et plus éthique ; Optimiser l’excellence opérationnelle (coût-qualité-délai) ; Être un écosystème d’expérience signifie pouvoir rapidement intégrer de nouveaux savoir-faire (ressources, processus) avec les parties prenantes les plus adaptées», a-t-elle précisé. Abondant dans le même sens, Audrey Chatel, experte UX, Digital Marketing a indiqué que l’expérience utilisateur s’impose comme une avancée majeure dans le processus de transformation. « En remettant le client au centre de la conception, c’est toute une gamme de nouveaux produits et services qui voient le jour, simplifiant au quotidien la vie de ce dernier ». «Parcours de souscription entièrement digitalisé via mobile, gestion de compte ergonomique et fluide, transparence des frais, chatbot, gestion des contrats, informations en temps réel, financement participatif, paiement mobile, assurance à la demande, déclaration simplifiée des sinistres… Les grandes forces de ces nouveaux entrants résident donc dans leurs expériences utilisateurs fluides et simples, au plus haut niveau des standards de l’UX, dans leur hyper-personnalisation des parcours grâce à la collecte et l’exploitation de la donnée et des produits et des services qui correspondent au plus aux attentes clients», a conclu l’experte.