Économie

Le secteur maintient son cap de croissance

Souad Badri Souad Badri,

Le secteur maintient son cap de croissance

Jamais la Relation client n’a connu de telles transformations dans le sens d’une évolution tous azimuts : émergence de nouveaux modes de consommation, prise de pouvoir des clients plus avisés et plus connectés, un impact direct des technologies et des nouveaux usages digitaux. Ces différents facteurs conduisent les entreprises à placer l’orientation client au cœur de leur démarche stratégique, dans une logique d’influence, de prescription et de fidélisation. L’ensemble de ces initiatives est fédéré par une recherche d’excellence autour de l’expérience client.

Dans cette quête de la perfection, les entreprises veillent à relever le défi de l’excellence relationnelle, la connaissance et la valorisation de l’actif client, l’intelligence marketing et enfin la performance commerciale.
Ces défis, les acteurs de la Relation client ont en pleinement conscience et bâtissent leurs stratégies en tenant compte des tendances actuelles et en anticipant les changements à venir avec un seul point focal : proposer une expérience client parfaite. 
Pour Otmane Serraj, président de l’Association marocaine de la Relation client (AMRC), les acteurs de la RC font face à trois grands enjeux : le premier engage les acteurs du secteur en leur qualité d’Ambassadeurs de la Marque, pour qu’ils soient à la hauteur du mandat qui leur est confié. «Il s’agit donc d’être à la hauteur de l’engagement de service qui a été pris, aussi bien au niveau Qualité de Service qu’au niveau de la Performance du service fourni. Mais il s’agit aussi d’être parfaitement fidèle et conforme à l’image de Marque et à la politique Service Client qui fait partie intégrante du contrat de prestation de service», explique-t-il.
Le deuxième enjeu de la Relation client est relatif à l’expérience client. En effet, les différents acteurs ont comme principal challenge de permettre aux Marques d’offrir à leurs clients la variété de canaux d’interaction la plus riche possible, à tout moment et dans toutes les langues offertes dans les pays de présence. «Ceci requiert une disponibilité forte et des capacités multilingues éprouvées», insiste M. Serraj. Le troisième enjeu est bien évidemment relatif à la révolution digitale qui ne cesse de transformer les métiers de la RC. Les acteurs du secteur sont ainsi challengés sur leur capacité à accompagner efficacement la vague technologique de l’automatisation, de la robotisation et de l’intelligence artificielle qui s’impose à toutes les industries à travers le monde et en particulier au secteur de la Relation client. En effet, «ces nouvelles technologies permettent aux métiers de la Relation client de s’ouvrir à l’externalisation de nouvelles activités back-office (BPO) comme la modération de contenu, mais aussi à l’externalisation de processus métiers critiques pour des secteurs prometteurs comme la banque et l’assurance», explique le président de l’AMRC.

Le virage digital, on y est déjà ! 
La transformation digitale n’est plus une option pour les entreprises, étant reconnu aujourd’hui que les outils numériques constituent un facteur central de croissance et de rentabilité. Par ailleurs, la digitalisation de la Relation client constitue sans aucun doute l’un des piliers de cette transformation. En effet, développer une connaissance 360° du client et avoir une bonne compréhension de ses attentes sont désormais des éléments clés pour instaurer une bonne Relation client axée sur la satisfaction et la fidélisation et constituent un avantage concurrentiel fort. À ce titre, la mise en place d’un CRM (Customer Relationship Management) adapté à l’ère du digital et du client fait immédiatement partie des axes primordiaux de toute stratégie de gestion de la Relation client et donc l’atout numéro 1 pour une marque qui veut se démarquer. Il s’agit donc, plus que jamais, d’écouter les clients, d’emblée hyper connectés, de savoir les reconnaître pour les fidéliser, de récolter des datas et surtout de mieux gérer ces données pour en tirer les informations utiles. 
«La digitalisation de la Relation client est une belle opportunité pour nos entreprises. Nous sommes passés en 11 ans (depuis l’iPhone) d’un monde sur ordinateur de bureau à un monde mobile où tout le monde (ou presque) dispose d’un moyen d’interaction avec les marques, avec un nombre incroyable de nouvelles applications, d’offre e-commerce, d’outils de back-office et une explosion des médias de contact. Cela rend plus complexe la Relation client et impose aux marques de s’appuyer sur des experts», indique Ahmed Belahsen, fondateur et CEO- Marketing call center (MCC). Et pour permettre une efficacité durable et certaine, les acteurs de la Relation client mettent l’accent davantage sur le développement des compétences pour pouvoir suivre les évolutions du métier. Une mise à jour des savoir-être et des savoir-faire des équipes devient, pour les entreprises, une nécessité stratégique, dont la finalité est de faire évoluer l’expérience client. 

Un plan d’action ambitieux pour relever les défis
Le bilan de l’offshoring, présenté en mai 2019, est de toute évidence satisfaisant et traduit un engagement réel des professionnels. Le secteur a, en effet, pu atteindre le cap des 10 milliards de DH de chiffre d’affaires à l’export en 2018 et créer 69.900 emplois directs entre 2014-2018. De même pour les investissements qui sont à 500 millions de DH de l’objectif fixé par le PAI. Mais il reste encore du chemin à parcourir pour atteindre l’objectif de 18 MMDH à horizon 2020, annoncé dans le cadre du Plan d’Accélération industrielle 2014-2020. Pour lever le défi et atteindre les objectifs tracés, les parties prenantes sont conscientes de l’importance des actions à mener. Ainsi, l’AMRC et l’APEBI, avec le soutien de l’Agence du développement du digital (ADD) ont pris de nouvelles résolutions en mettant en place une structure d’animation dont la mission est de piloter le plan d’action et les mesures qui y sont assorties. «Nous avons encore 2019 et 2020 à exécuter. 
J’ai la conviction qu’avec la mise en œuvre de la structure d’animation, nous renforcerons la collaboration APEBI – AMRC – ADD et gagnerons en efficacité», avait confirmé Otmane Serraj à l’occasion. Ce plan s’articule autour de 7 piliers ne comprenant pas moins de 37 axes : l’accompagnement des investisseurs, la certification des écosystèmes, l’image de marque, la formation, le développement de l’écosystème, le progrès de l’écosystème, la veille et les études. 

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