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Bientôt un centre d’appels externalisé à l’écoute des préoccupations des MRE

La Direction des affaires consulaires et sociales au sein du ministère des Affaires étrangères, de la coopération africaine et des Marocains résidant à l’étranger œuvre pour la mise en place d’un centre d’appels consulaire. Ce projet vise à répondre aux appels téléphoniques des MRE et leurs messages, dans de meilleures conditions, et apporter des réponses aux questions qui les préoccupent.

Bientôt un centre d’appels externalisé à l’écoute  des préoccupations des MRE

Le nombre des Marocains résidants à l’étranger est estimé à plus de 5 millions de personnes, dont 85% résident en France, en Italie, en Espagne, en Belgique, aux Pays-Bas et en Allemagne. Cette communauté installée dans des pays d’accueil demeure très liée au Maroc et par conséquent elle est amenée effectuer constamment des procédures et des transactions qui nécessitent un accompagnement particulier. Dans cette perspective, le ministère des Affaires étrangères, de la coopération africaine et des Marocains résidant à l’étranger œuvre, à travers la Direction des affaires consulaires et sociales, pour la mise en place d’un Centre d’appels consulaire.
Cette initiative vise à «assurer à cette communauté les réponses requises à ses appels téléphoniques et ses messages, dans de meilleures conditions, et lui apporter rapidement et efficacement les réponses aux questions qui la préoccupe», explique le ministère dans les détails d’un appel d’offres qu’il vient de lancer à cette fin. Cette commande publique définit en effet les conditions et les modalités selon lesquelles le ministère va confier au prestataire la réalisation des prestations relatives à la mise en œuvre, au fonctionnement, à la gestion et à la supervision du fonctionnement dudit «Centre d’appels consulaire». Il est à signaler que la population cible est composée, en plus des des Marocains résidant à l’étranger, des étrangers demandeurs de visas ainsi que des Marocains résidant au Royaume. Le centre d’appel devra permettre de répondre aux interrogations des MRE relatives aux conditions de délivrance des différentes prestations consulaires, au suivi de leurs dossiers et à la réception et le traitement de leurs remarques, propositions et réclamations.
Le Centre devra constituer une interface de contact, externalisée, chargée de répondre aux appels téléphoniques et aux messages des MRE à travers le monde et répondre, également, aux appels des étrangers relatifs à l’entrée et au séjour au Maroc (demandes de visas, etc.). Il est conçu aussi de manière à assurer un accueil de qualité et à donner des réponses claires, basées sur la réglementation en vigueur, aussi bien pour les appels téléphoniques que pour les messages via le web. Il va permettre d’enregistrer automatiquement et d’archiver les réclamations reçues sur son fonctionnement et réaliser des enquêtes de satisfaction des MRE. Il devra aussi fournir au ministère les statistiques et les reporting sollicités (état des services et des prestations fournies par les postes consulaires au profit des MRE).
Dans cette perspective, le Centre d’appel sera animé en huit langues de communication. Il s’agit de l’arabe, l’amazigh et le français à hauteur de 84%, l’anglais dans la proportion de 5%, l’espagnol (4%), le néerlandais (3%), l’italien (2%) et l’allemand (2%). En ce qui concerne les horaires de travail, ils seront fixés entre 8 h et 20 h (heure locale) du lundi au vendredi (y compris les jours fériés au Maroc). Cependant, en dehors de ces horaires, un répondeur vocal invitera automatiquement les usagers à rappeler du lundi au vendredi entre 8 h et 20 h (heure marocaine) ou à déposer leur demande via le portail.
Le Centre devra permettre le traitement de trois types de questions. Il s’agit, tout d’abord, des demandes de renseignements sur les conditions de délivrance des prestations et qui peuvent être traité dans un délai ne dépassant pas 72 heures. Il s’agit, ensuite, des demandes de renseignements sur l’évolution des demandes de prestations en cours (demandes à traiter dans un délai de 48 heures). Enfin, le Centre d’appel traitera également les demandes d’information d’ordre général, les requêtes, les réclamations, les propositions, les questions juridiques, les problématiques réglementaires, les situations sensibles ou ayant même des connotations politiques. Les données et les éléments de réponse serviront par la suite à enrichir le guide consulaire mis à la disposition des opérateurs, des usagers et des missions diplomatiques et des postes consulaires. 

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