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Le Matin : Quelle stratégie de relance après cette crise à court et moyen termes ?
Karim Bernoussi : Notre priorité au début était évidemment de rassurer nos collaborateurs et de mettre en place toutes les mesures et adaptations organisationnelles pour assurer leur sécurité sanitaire et financière. La préparation de la relance a démarré dès le premier mois afin que nous soyons prêts rapidement à reprendre un niveau d’activité «normal» grâce au déploiement intensif du télétravail, mais aussi à la digitalisation de nos process de recrutement et de formation. Dès début avril, nous avons relancé des campagnes de recrutement et de formation initiale 100% à distance pour être prêts pour la reprise.
Du point de vue sectoriel, je dirais que l’impact est plus mesuré sur le secteur et particulièrement pour les grands acteurs, en comparaison à d’autres secteurs. Les mesures de relance doivent être focalisées sur l’accompagnement des acteurs de taille plus modeste, avec un portefeuille clients peu diversifié ou dont l’activité est principalement liée aux secteurs les plus touchés comme le tourisme.
Le Covid-19 a accéléré la transformation digitale des process des organisations. Quel impact sur les métiers de la relation client ?
Je vois l’accélération de la transformation digitale comme une opportunité pour l’ensemble du secteur de la relation client. Toute transformation, notamment de la relation des entreprises avec leurs clients, nécessite un accompagnement par des plateformes de services. En tant que secteur, nous serons amenés forcément à nous transformer également, à offrir encore plus de services digitaux et de solutions d’accompagnement de parcours clients digitalisés. D’ailleurs, nous avons pu le constater avec certains clients, comme les banques, en tous cas sur le Maroc. Il y a eu une réelle prise de conscience quant à l’importance de la digitalisation d’un certain nombre d’opérations et de process, et quant au rôle primordial que jouent les centres de relation client. Clairement, ce sont des opportunités pour tout le secteur.
Qu’en est-il des collaborateurs ?
Cette crise nous a confortés dans l’importance d’avoir une culture d’entreprise et un système de valeurs forts. Bâtir la confiance est un travail de longue haleine qui se révèle être le principal levier de mobilisation en temps de crise. Preuve en est, l’engagement et l’implication de nos collaborateurs durant cette période. Et pas seulement au niveau opérationnel. Par exemple, le Fonds de solidarité des collaborateurs initié en interne a enregistré un taux de participation de 46% globalement et plus de 90% parmi les managers et managers intermédiaires. Plus de 4 millions de dirhams ont été collectés grâce à la contribution volontaire et anonyme des collaborateurs dans le cadre du Fonds spécial Covid-19. Nous sommes fiers de leur élan de solidarité.
Toutefois, nous devons désormais faire face à d’autres enjeux. Nous devons continuer à être rassurants et à veiller sur la sécurité des collaborateurs, le tout en restant agile. Nous avons fait le choix de garder entre 50 et 70% des collaborateurs en télétravail en fonction des sites, au moins jusqu’à la fin de l’été. Mais nous dépendons in fine de l’évolution de la pandémie.
Comme vous le savez l’état d’urgence sanitaire vient d’être prolongé. Bien sûr, nous nous conformerons aux décisions et aux recommandations des autorités. Mais il faut que nous soyons capables de déplacer le curseur «télétravail» en fonction de l’évolution de la pandémie. Sans oublier que chaque site a ses propres contraintes, dépendamment de sa taille, sa position géographique et de la nature de ses activités.
Plusieurs entreprises ont opté pour le télétravail pendant cette crise, pensez-vous que ce mode de travail prendra plus d’ampleur à l’avenir ?
Le télétravail n’est pas une finalité en soi. Je le vois comme un moyen. Il offre certes de nombreux avantages pour les collaborateurs et les opérateurs. Simplement, il s’agit de l’accompagner par une organisation idoine qui tienne compte des spécificités de ce mode de travail et de la nature de l’activité de l’entreprise et ses impératifs. Gardons à l’esprit que le travail en entreprise apporte aussi du lien social aux collaborateurs, et que ces derniers cherchent un cadre de travail intéressant et équilibrant, qui leur offre de l’appartenance et de l’émulation à travers les échanges.
Et cela n’est vraiment possible qu’à travers le présentiel. Idéalement, c’est vers un mix entre télétravail et présentiel qu’il faudrait tendre, pour que ce soit du win-win pour les collaborateurs et pour l’entreprise. Mais il est clair que globalement le télétravail est une option qui va s’installer. Notons cependant que chaque secteur a ses spécificités et qu’il est important dans cette perspective de ne pas généraliser les conditions de son adoption.
Quelle est votre vision sur les changements dans le monde de l’après Covid-19 ?
Il y aura probablement des prises de conscience sur un certain nombre de sujets, sociaux, environnementaux, économiques.
Dès lors la résilience prend tout son sens, puisqu’il s’agit de faire au mieux dans un contexte qui s’impose à nous, de rebondir avec de nouvelles perspectives, de se réinventer. Comme je suis quelqu’un de positif, je reste persuadé que le monde est fait d’opportunités pour ceux qui ouvrent les yeux et les voient.
Je dirais que cette crise nous a renforcés dans l’idée qu’il faut rester agile quelle que soit la taille de l’entreprise. Elle nous a surtout confortés dans l’idée qu’il faut investir encore davantage dans l’Humain et dans une culture d’entreprise forte.
Groupe Intelcia lance un nouveau modèle de sites combinant télétravail et présentiel
Le Groupe Intelcia lance un nouveau modèle de sites combinant télétravail (4 jours sur 5) et présentiel. Un mode de delivery novateur qui permet au groupe de s’implanter dans des régions éloignées de l’axe économique principal du pays. L’objectif est de contribuer à leur développement. « Notre réponse à la crise du Covid a été dans un premier temps de préserver les emplois de nos collaborateurs et d’assurer la continuité de l’activité pour nos clients. Dans un second temps, il est primordial pour nous de continuer d’investir pour la création d’emplois, notamment dans des régions qui ont besoin d’être dynamisées. Nous faisons partie des 50 plus grandes entreprises marocaines. Œuvrer pour une croissance durable de notre économie est naturellement un des piliers de notre engagement social et sociétal », affirme Karim Bernoussi. Ce nouveau dispositif permettra au Groupe d’aller en région plus rapidement, grâce à l’agilité et la flexibilité intrinsèque au modèle. Dans un premier temps, Intelcia a porté son choix sur la région de l’Oriental, et plus spécifiquement la ville d’Oujda, pour mener à bien ce projet pilote, avec un potentiel de 400 créations d’emplois à moyen terme et de 800 emplois à terme. D’autres villes sont appelées à intégrer à terme ce dispositif dans la perspective de dynamiser le marché de l’emploi en région.
