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Webhelp Maroc, une entreprise fortement digitalisée. Comment vous pensez votre stratégie en la matière ?
La grande majorité de nos collaborateurs sont des jeunes de 25 ans, pour lesquelles Webhelp est la première expérience professionnelle. Cette génération Y est «digital native». Nous avons connu l’arrivée d’internet et des ordinateurs, eux sont nés avec un smartphone. Il est donc important que leur expérience avec nous soit la plus «digital friendly». C’est dans cette optique que nous avons créé une équipe @Med qui porte notre marque employeur digitale, avec pour ambition de digitaliser toutes les étapes de vie d’un collaborateur, depuis son recrutement (par une présence forte sur les réseaux sociaux, une UX intuitive sur notre site E-recrutement ou encore un recrutement via chatbot), puis lors de son intégration (enquête de satisfaction digitale...). Toujours dans le cadre de l’amélioration de l’expérience de nos collaborateurs, nous avons lancé récemment la nouvelle application parrainage, dont les maitres mots sont simplicité, facilité et rapidité. Nous allons également franchir prochainement une nouvelle étape avec le lancement de notre application Webhelp pour smartphones, et un recrutement par WhatsApp.
Les métiers de la relation client sont fortement impactés par les transformations digitales. Comment anticipez-vous ces changements ?
La transformation digitale est en marche depuis plusieurs années. La généralisation des smartphones et le développement des applications ont opéré une première étape de transformation. Là où, il y a quelques années encore, on appelait pour réserver un billet d’avion, on peut maintenant le faire par une application. De plus en plus d’espaces clients en ligne permettent de gérer digitalement des demandes (ce que l’on appelle le selfcare). Cette tendance va s’accélérer dans les prochaines années, un nouveau cap sera prochainement franchi avec les progrès en matière d’intelligence artificielle et l’automatisation de tâches dites simples. Notre stratégie est d’accompagner ces changements, en recentrant les métiers de la relation client sur des interactions à plus forte complexité qui ne pourront pas être automatisées. Et en parallèle, ces nouvelles technologies vont également nécessiter un accompagnement. Un Chatbot seul n’est pas suffisant, il faut une équipe derrière, qui l’entraine et l’aide à devenir plus pertinent dans ses échanges.
Qu’en est-il des compétences digitales
dans vos structures ?
Les compétences digitales constituent un enjeu majeur depuis plusieurs mois, afin justement de préparer l’avenir. Le téléphone reste le canal privilégié pour contacter un service client, mais la part des canaux digitaux ne cesse de progresser d’année en année, et de plus en plus de nos clients nous demandent aujourd’hui d’avoir des ressources permettant de gérer ce type d’activité, que ce soit pour des clients européens ou marocains (nous accompagnons par exemple Inwi dans le lancement de leur service client digital via WhatsApp depuis ce début d’année). Nous recrutons donc de plus en plus de collaborateurs avec une appétence et une expérience forte sur le digital, et cela va être davantage le cas dans les années à venir.
Quelle place de l’intelligence artificielle
et de l’automatisation dans vos process métiers ?
L’automatisation est déjà bien ancrée dans notre ADN et dans nos process. Tout ce qui peut être automatisé doit l’être, afin de rendre le process plus efficace, et libérer ce temps pour le dédier à des actions à plus forte complexité ou valeur ajoutée. C’est également une vraie attente de nos collaborateurs pour gagner en efficacité et un levier incontournable pour améliorer notre productivité. Concernant l’intelligence artificielle, nous n’en sommes encore qu’aux prémices, avec par exemple Inès notre chatbot Ressources Humaines, qui permet de répondre à un certain nombre de questions de nos candidats lors du recrutement, mais c’est de toute évidence l’avenir et la prochaine étape à franchir.
Vous avez misé sur la digitalisation de la majorité de vos process de GRH. Quel bilan faites-vous
de cette expérience ?
Le bilan est excellent et nous pousse à aller encore plus en avant dans la démarche. Par exemple, depuis deux ans, l’édition des attestations de travail ou salaire d’un collaborateur se fait automatiquement en cliquant sur un bouton, ce qui a permis un gain de temps considérable pour le service concerné et une forte amélioration de la satisfaction de nos collaborateurs qui ne perdent plus de temps inutilement. La prochaine étape sera de leur donner la possibilité de l’éditer eux-mêmes directement. Dans cette même logique, nous allons mettre en place d’ici la fin du mois un outil permettant de valider automatiquement les demandes de congés, là encore pour simplifier la vie de nos collaborateurs. Notre outil de Tchat est également très apprécié pour faire part de toute remontée, et nous allons encore davantage nous appuyer sur la digitalisation pour donner la parole à nos collaborateurs, en nous appuyant sur une solution interactive de brainstorm collaboratif. n
