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Aider les entreprises et institutions à tirer le meilleur du Digital Flow

Désormais levier de performance des entreprises et des institutions, la digitalisation est un processus long, complexe et transverse. Pour le réussir, il est nécessaire de se faire accompagner par des acteurs experts de la transformation numérique. C’est dans cette optique que le groupe Inetum au Maroc pense ses missions pour accompagner les organisations, privées ou publiques, dans l’adaptation aux nouvelles attentes et nouveaux usages du digital afin de pouvoir tirer le meilleur de ce flow digital. Ainsi, et en pleine dynamique de digitalisation, le groupe se positionne comme partenaire multi-spécialiste à l’écoute des clients durant les différentes étapes du processus de transformation. Et pour renforcer cette proximité, l’opérateur de services et de solutions digitales a inauguré, en mars 2021 à Casablanca, son premier Fablab en Afrique, visant à augmenter la capacité du groupe à accompagner ses clients africains sur le champ de l’innovation, au plus près de leurs besoins. Cette initiative vient également renforcer la localisation des compétences au Maroc et en Afrique en matière de transformation digitale.

Aider les entreprises et institutions  à tirer le meilleur du Digital Flow

À propos du Groupe Inetum

Inetum est une ESN agile, une société de services et de solutions digitales, et un groupe international qui aide les entreprises et institutions à tirer le meilleur du Digital Flow. Dans un contexte de mouvement permanent, où les besoins et les usages se réinventent sans cesse, le groupe Inetum s’engage auprès de tous les acteurs pour innover, s’adapter continuellement et garder une longueur d’avance. Avec son profil de multi-spécialiste, Inetum met au service de ses clients une combinaison unique de proximité, d’organisation sectorielle et de solutions de qualité industrielle. Présent dans plus de 26 pays, le Groupe compte près de 27.000 collaborateurs et a réalisé, en 2019, un chiffre d’affaires de 2,3 milliards d’euros. En Afrique, Inetum est présent dans 6 pays (Maroc, Tunisie, Côte d’Ivoire, Cameroun, Sénégal et Angola). Au Maroc, le Groupe a une forte présence locale avec près de 500 consultants, ce qui lui confère une grande proximité auprès de ses clients en tant que partenaire de confiance avec des offres end-to-end, s’articulant autour du conseil métier et IT, du développement de solutions digitales innovantes et de l’intégration de systèmes d’information. Le groupe dispose de plusieurs partenariats avec des éditeurs de classe mondiale et des équipes expertes qui accompagnent les clients dans la réussite des projets de transformation. En 2021, Inetum a lancé à Casablanca son premier Fablab en Afrique et le septième dans le monde dédié à l’innovation.

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Iliass Terchoune, Managing Partner Inetum Consulting Maroc

«Nous avons la capacité et les compétences pour trouver des solutions innovantes par nos propres moyens ou en nouant des partenariats réfléchis et utiles»

Le Matin : Quelle est votre lecture de l’avancement du processus de dématérialisation des services publics au Maroc ?
Iliass Terchoune :
 Chez Inetum nous préférons parler de la digitalisation de l’administration et des services publics que de dématérialisation. Beaucoup de choses ont été faites à ce jour, il semble que 30% des services publics ont initié des opérations de digitalisation. On assiste aussi à des projets structurants portés par certains ministères ou organismes publics qui investissent et disposent des compétences nécessaires. La pandémie est venue accélérer ce processus déjà enclenché pour confirmer trois constats majeurs :

 1) Le Maroc avance à plusieurs vitesses, parfois non synchronisées, vous allez être agréablement surpris par la digitalisation de certains services et l’organisation existantes derrière, en d’autres termes, à J+1 de la décision de confinement, certains processus étaient complétement rodés et on ne s’est même pas posé la question sur la continuité d’activité. Je peux donner l’exemple du portail des marchés publics.  Toutefois, d’autres administrations n’ont pas encore engagé cette digitalisation ce qui peut causer des ruptures ou des perturbations dans la continuité de leurs activités d’autant plus dans un contexte de confinement.

2) Il y a d’importants efforts à faire sur certains chantiers hautement stratégiques. La digitalisation n’est pas un choix, c’est une nécessité pour permettre à notre pays de continuer son développement. Nous devons obligatoirement accélérer la cadence, et garder en tête que la maîtrise du flow digital est un processus continu. D’ailleurs, c’est un des objectifs du nouveau modèle de développement de notre pays.

3) Nous avons la capacité et les compétences pour trouver des solutions innovantes par nos propres moyens ou en nouant des partenariats réfléchis et utiles avec bien entendu des dispositifs de transfert de compétences à prévoir.

Nous pouvons dire aujourd’hui que le Maroc a initié la digitalisation de son administration et ses services publics. Je dirai que nous avons surtout besoin très rapidement de fédérer tous les acteurs autour de la même vision et d’une feuille de route, de prendre les décisions structurelles d’investissement et de choix technologiques, d’accélérer la mise en œuvre et d’animer tout cela dans un cadre à définir.

Quels seraient donc, selon vous, les leviers nécessaires pour accélérer ce chantier ?

Un travail intéressant a été réalisé par l’ADD dans ses notes d’orientations générales pour le développement du digital au Maroc à horizon 2025, c’est une vision qui est assez complète et qui décrit bien les éléments à prendre en considération pour réussir ce défi. A titre de rappel, il s’agit de 3 axes stratégiques et 4 piliers transverses ainsi que des recommandations pour la mise en œuvre.

Toutefois, c’est dans le déploiement qu’il faut être organisé pour prendre en compte la multitude d’acteurs. Je pense que certaines actions sont nécessaires pour passer à la vitesse supérieure et il faut travailler sur des axes prioritaires :

  • Se fixer des objectifs stratégiques et opérationnels « chiffrés »
  • Instaurer une gouvernance opérationnelle et un système de suivi décorrélés des agendas électoraux
  • Prioriser les chantiers et acter les décisions et les investissements associés (Infrastructures, architecture etc…)
  • Accompagner de façon opérationnelle les départements ministériels au niveau central et régional ainsi que les régions dans la définition et la mise en œuvre de leurs feuilles de routes digitales, un effort important est à faire à ce niveau car les maturités et les moyens humains et matériels dont dispose chaque acteur sont différents
  • Outiller le système de suivi et de monitoring et en faire un outil de reporting sur l’avancement du chantier
  • Investir dans la formation du capital humain sur des thématiques techniques mais aussi sur les différents référentiels et méthodologies afin d’accompagner la mise en œuvre (Agile, PMP etc…)
  • Accompagner le programme par la mise en place d’une approche de Knowledge management afin de structurer la gestion de la connaissance autour des différents projets.
  • Définir un cadre global pour la conduite du changement déclinable par projet et par chantier.

Toute transformation doit être accompagnée par une stratégie de conduite de changement. Qu’en est-il de la digitalisation de l’administration et des services publics ?

Tout d’abord, cette transformation doit s’inscrire dans un nouveau paradigme, et être mise au bénéfice de tous. Le postulat doit être le suivant, « comment mieux servir mon client/citoyen ? ». Toute réflexion doit être centrée sur l’usager, car à ce niveau le changement est majeur, au-delà des aspects techniques et des décisions structurelles, nous passons d’une logique de silos, de murs, de géographies à celle du digital, des parcours, de l’expérience citoyen. C’est une ambition qui doit être un objectif prioritaire aujourd’hui.

Je pense que la politique de change management doit se structurer autour certaines actions comme par exemple :

  • Adapter les organisations et les méthodes du travail pour sécuriser le delivery. Comme on le sait, les projets de digitalisation nécessitent des new ways of  working et des approches agiles, car nous sommes sur des cycles de delivery courts et qui évoluent en permanence. Il faut penser aussi à l’organisation des front et backoffice qui doivent être adaptées.
  • Définir des stratégies et des plans de communication adaptés à chaque cible et en fonction des parcours ou projets concernés (Client/citoyen, équipes internes, sponsors et pilotes, etc.)
  • Définir des programmes de formations/sensibilisation/mobilisation des usagers (Guides, chartes, capsules vidéos/audios etc…) et des utilisateurs internes des Systèmes d’informations (Manuel / guides de formations, capsules etc.)
  • Mettre en œuvre des dispositifs d’assistance aux usagers et aux utilisateurs internes des systèmes.
  • Etc.

Sur un autre registre, il faut aussi penser à deux problématiques majeures :

  • Comment rendre plus agiles les réglementations des achats dans l’administration ou penser à des dispositifs achats permettant une flexibilité dans l’acquisition des prestations de services (contrat cadre etc.) car la digitalisation nécessite un accès continu à des moyens externes et les dispositifs actuels ne sont pas adéquats.
  • La gestion du capital humain est un grand défi, la difficulté résidera dans la rétention des talents, il faudra donc penser à des moyens de développement des compétences, de talent management et de rétribution de la performance qui soient très différents de ce qui existe actuellement, pour ne pas dire en rupture avec l’existant.

La santé reste l’un des secteurs où la transformation numérique a un impact direct sur le citoyen. Quelles sont les priorités à ce niveau, notamment dans la perspective d’une réforme du secteur ?

Justement, c’est un secteur où la digitalisation est un véritable levier d’efficacité et de performance. Il ne faut pas oublier que le digital est un moyen d’assurer l’accès équitable pour les citoyens à ce service social.

Le système de santé au Maroc connait certaines difficultés, avec une offre de soins à faire évoluer, sa distribution inégalée sur le territoire et un manque structurel en matière de ressources humaines.

La crise liée à la pandémie a mis plus de pression sur ce système l’amenant à ses conditions limites, témoignant de sa fragilité mais aussi nous a permis de trouver des solutions digitales innovantes pour gérer par exemple les dispositifs de vaccinations et de suivi associés.

Cinq priorités sont à prévoir ou à accélérer :

  • Structurer la télémédecine sur les plans technologiques et réglementaires.
  • Digitaliser le noyau « Digitize the core », il s’agit d’équiper tous les établissements hospitaliers, de soins, quelques soit leurs tailles par des systèmes d’informations hospitaliers, tout en prenant les bonnes décisions quant à l’infrastructure et aux architectures associées, surtout éviter de prendre des décisions en mode silos et de faire des choix technologiques disparates au niveau du pays.
  • Digitaliser les parcours des patients
  • Définir une stratégie et une solution data dédiée à ce secteur, la data peut avoir un impact structurant sur la planification stratégique et opérationnelle dans le domaine de la santé et un bon usage permettra d’adapter et d’améliorer l’offre de soins en permanence.
  • Synchroniser la vision globale de la digitalisation dans le secteur, il existe un ensemble d’acteurs pour lesquels il faut interconnecter les systèmes et plateformes, (Patient, médecin public ou privé, pharmacien, assurances et mutuelles etc…), il sera contreproductif de basculer d’un mode digital sur une partie du processus vers du manuel sur un autre bout, il est donc nécessaire d’essayer d’aligner les visions et les stratégies le plus rapidement possible.

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