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Le Matin : Le secteur de la Relation client est en pleine mutation, quelles en sont les répercussions sur la relation bancaire ?
Hind Khatir : Les attentes ont évolué. Le client exige davantage d’interaction, d’instantanéité, ainsi qu’une gestion individualisée de sa relation avec la banque. L’ensemble des prestations bancaires a dû s’adapter en ce sens. C’est dans ce contexte qu’intervient la présence des banques en tant que marque sur les réseaux sociaux. C’est une réelle plateforme d’échange et d’interaction avec les clients et prospects, qui permettent de créer un lien privilégié. En outre, Société Générale Maroc veille en permanence à adopter une posture d’écoute, de réactivité et d’empathie en toute situation. Assumant une présence claire et transparente sur les réseaux, qui prend en compte aussi bien le bon que le moins bon. C’est une réelle opportunité que de recueillir les opinions négatives, car cela nous éclaire sur nos marges de progrès.
Les réseaux sociaux confèrent ainsi la possibilité de réaliser une écoute active de nos clients et quasiment en temps réel !
Les réseaux sociaux se sont rapidement imposés comme un terreau propice à la construction d’une relation de proximité avec la clientèle. Comment la banque s’adapte-t-elle à cette évolution des comportements du client ?
Au fil des années, Société Générale Maroc a renforcé ses dispositifs digitaux : outils de veille et d’analyse, interfaces, GRC, outil de gestion de la Relation client… afin de mieux comprendre et interpréter le comportement du client et ses attentes. Assurant une présence digitale depuis 2004, Société Générale Maroc est aujourd’hui activement présente sur Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et Tiktok. Notre stratégie de création de contenu se veut aussi ludique et affinitaire, avec une approche plus qualitative, ne se limitant pas à de simples «metrics».
Les like, commentaires et partages sont, certes, des indicateurs importants de la performance digitale. Mais nous préférons nous concentrer sur le ressenti de nos clients, leurs opinions et leur perception de la marque, la typologie des commentaires. Ce qui permet de disposer d’une expérience digitale globale.
Quels sont les process et outils qui permettent de mieux appréhender et «maîtriser» la Relation client sur les réseaux sociaux ?
Différents outils nous alimentent en chiffres et statistiques. Nous disposons également d’une plateforme dédiée qui permet de recueillir et d’agréger l’intégralité des interactions sur l’ensemble des réseaux sociaux.
Avec à la clé une catégorisation des messages grâce à l’intelligence artificielle. Ces reportings permettent d’ajuster et d’adapter notre communication en permanence, en fonction de l’évolution des requêtes. Les réseaux sociaux sont un réel levier de la Relation client, mais qu’il faut manier avec délicatesse en raison de sa perpétuelle évolution.
Les choses changent en permanence, et il ne faut jamais prétendre connaître la bonne méthode. Nous sommes dans l’ère du «no rules», comme le décrit le livre écrit par le co-fondateur de Netflix (No-rules rules).
Elle est révolue l’ère où l’on pouvait définir une stratégie de communication sur 5 ans avec des budgets arrêtés par avance. Nous sommes dans une époque d’anarchie structurée, et il faut savoir se montrer très tactique.
Le rôle des réseaux sociaux dans la Relation client s’intensifie de jour en jour... De quelle manière Société Générale Maroc compte-t-elle s’adapter à cette évolution ?
Sur le plan technique, nous procédons au renforcement des plateformes d’analyse de données, pour une meilleure compréhension des attentes et comportements clients. Plus globalement, nous croyons fermement que la Relation client doit se construire sur des bases saines et empathiques.
Ce qui se traduit notamment par un contenu diversifié qui s’étend au-delà du périmètre bancaire : actualité, culture, technologie, humour… Nous prônons une forme de responsabilité numérique, qui favorise le bien-être des clients par du contenu sain de qualité.
Les réseaux sociaux foisonnent de données qui parfois peuvent s’avérer personnelles. Comment abordez-vous cet aspect dans le cadre de la construction d’une RC qui renforce la confiance tout en se conformant à la réglementation en matière de protection des données personnelles ?
Nous sommes très vigilants à ce sujet, notamment en respectant scrupuleusement aussi bien nos procédures internes que les guidelines du Groupe Société Générale. À titre d’exemple, en cas de réclamation exprimée sur les réseaux sociaux, nous préférons orienter nos clients vers des canaux et espaces d’échange privés afin de protéger la confidentialité des données.
Il arrive parfois qu’un client s’exprime publiquement sur notre page Facebook, mais le community manager intervient systématiquement lorsque des données personnelles sont partagées en public, ce que nous déconseillons vivement à nos clients.
