Interview • Youssef Chraïbi

Quels sont vos principaux métiers ?

Nous sommes ainsi spécialisés dans les métiers de la relation clients à distance et sur l'externalisation de processus métiers avec un positionnement résolument tourné vers les prestations à forte valeur ajoutée, d'où notre «signature» de «pionnier de l'offshore haut de gamme».

En effet, nous nous sommes efforcés de démontrer depuis le démarrage qu'une démarche d'externalisation vers les pays considérés comme «low-cost» n'était forcément limitée aux prestations les plus basiques. Tant au niveau des centres de contacts qu'au niveau de l'informatique offshore, nous avons su mettre en place des standards de qualité et un dispositif de contrôle de cette qualité conformes aux normes européennes les plus exigeantes.

Concernant l'activité informatique, il s'agit, par exemple, de développer des applications ou des logiciels pour des donneurs d'ordres européens et de maintenir à distance ces applications.

Par ailleurs, le métier de centre de contacts qu'on pourrait également assimiler, dans certains cas, à une activité à faible valeur ajoutée, offre des perspectives de spécialisation dans des activités plus pointues telles que le support technique, le service après-vente ou la gestion multicanale de services clients. Il est vrai que certains acteurs de ce marché, à savoir les sociétés de télémarketing, se limitent à des opérations de prospection ou de vente par téléphone, essentiellement via des opérations d'appels sortants, à l'inverse du métier d'outsourcer à même de proposer une gestion globale de la relation clients.

Avez-vous déjà reçu des demandes de sous-traitance ?

Aujourd'hui, les métiers du BPO connaissent une croissance très importante, le back-office comptable représente plus de 20% de notre chiffre d'affaires : saisie de premier et second niveaux de documents comptables (factures, chèques, bons…), opérations de modération de contenu sur le Web… Nous avons à chaque fois mis en place des interfaces spécifiques et totalement sécurisées avec nos clients, ce qui nous permet d'échanger en temps réel des données confidentielles. L'intérêt de cette activité est l'accès plus facile à des ressources de qualité avec des critères de recrutement moins exigeants en termes de maîtrise de la langue.

Un conseil pour les entreprises américaines ?

On pourrait a priori penser que le Maroc n'est pas une destination naturelle pour l'externalisation de métiers de services pour les donneurs d'ordres américains, contrairement à l'Inde ou plus récemment aux Philippines par exemple, qui disposent d'un bassin de l'emploi anglophone important.

Néanmoins, le Maroc peut se positionner comme une terre d'accueil de premier rang pour servir les marchés européens ainsi que la zone MENA dans sa globalité, et pas seulement dans les langues française et espagnole. Outsourcia traite ainsi, par exemple, des prestations en six langues pour le compte de filiales européennes de sociétés américaines, et ce aussi bien dans les métiers du front-office que du back-office.

Quant aux métiers de l'informatique, le Maroc est aujourd'hui reconnu pour la qualité de ses ressources, le principal défi consistant actuellement à anticiper les besoins des années à venir, en constituant un vivier croissant de ressources qualifiées.