Tourisme : des clients mystères pour contrôler la qualité des hôtels au Maroc

Les Visites Mystères sont intégrées dans la réforme du système de classement des établissements touristiques, prévue par la loi 80-14 et ses textes d’application. Elles visent à évaluer de manière anonyme et factuelle la qualité réelle des services proposés, afin de vérifier leur conformité avec le classement attribué à chaque établissement.

Cette démarche d’évaluation concerne un large éventail d’établissements d’hébergement touristique. Sont notamment visés les hôtels (de luxe, 5, 4 et 3 étoiles), les hôtels club, les résidences de tourisme, ainsi que les maisons d’hôtes, riads et kasbahs relevant des mêmes catégories.

Dans le cadre de l'obtention de leur classement d'exploitation ou lors de leur reclassement, les établissements recevront à leur insu la visite d'évaluateurs professionnels.

Ces évaluateurs interviennent en tant que clients ordinaires et testent les services sur l'ensemble du parcours client, de la réservation au départ, en passant par l'accueil, l'hébergement, la restauration et tous les services proposés, en s’appuyant sur des grilles d’évaluation qui englobent un ensemble de critères de qualité de service adaptée à chaque type et catégorie d’établissement.

Ils devront disposer d’une expérience professionnelle avérée dans le domaine des visites mystères, notamment dans le secteur hôtelier et devront accomplir leurs missions avec neutralité, discrétion et dans le respect des principes éthiques propres à ce type de prestation.

Les Visites Mystères font partie des outils mis en place pour renforcer le dispositif de suivi de la qualité dans le secteur touristique. Leur mise en œuvre s’inscrit dans un contexte de concurrence internationale croissante et en lien avec les préparatifs pour la Coupe du Monde 2030. L’objectif est d’améliorer de manière durable l’offre d’hébergement touristique au Maroc et de maintenir les standards requis pour répondre aux attentes des visiteurs.

Appel à candidatures

Les entreprises intéressées peuvent consulter et télécharger les dossiers d’appel d’offres sur la plateforme des marchés publics pour les catégories suivantes: 5 étoiles, 4 étoiles , 4 étoiles – région Marrakech-Safi et 3 étoiles . La date limite de soumission des offres est fixée au 15 septembre 2025, exclusivement via la plateforme des marchés publics.