02 Mars 2021 À 20:57
La Commission européenne a annoncé lundi le lancement d'une enquête préliminaire sur les pratiques des compagnies aériennes en cas d'annulation de vols, à la suite de difficultés rencontrées par les passagers pour se faire rembourser, dans le contexte de la pandémie.
Cette "enquête coordonnée" avec le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) réunissant les autorités compétentes des Etats membres, a été déclenchée après une alerte du Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc), qui regroupe les organisations de consommateurs nationales.
La Commission n'a pas souhaité indiquer quelles compagnies étaient concernées par cette enquête consistant à obtenir des réponses sur "la manière dont elles informent les consommateurs sur leurs droits (...) et comment elles traitent les demandes de remboursement".
Selon une source proche du dossier, seize compagnies opérant dans l'UE sont visées.
Le Beuc avait en juillet dénoncé des "violations" du droit des passagers à obtenir un remboursement en cas d'annulation, garanti par la législation européenne, pointant du doigt plus particulièrement huit compagnies, dont Air France, KLM, EasyJet et Ryanair.
Nombre de compagnies aériennes, durement touchées par les restrictions de circulation engendrées par la pandémie, sont réticentes à effectuer des remboursements de billets de vols annulés, préférant proposer des avoirs en échange.
"Nous attendons des compagnies aériennes qu'elles informent correctement les consommateurs de leurs droits lorsqu'un vol doit être annulé et qu'elles veillent à ce que tous les passagers qui souhaitent un remboursement en espèces le reçoivent", a déclaré le commissaire européen à la Justice, chargé de la protection des droits des consommateurs, Didier Reynders, dans un communiqué.
La Commission indique que "dans les cas où les compagnies aériennes ont des difficultés persistantes à rembourser tous les consommateurs en temps utile, elles sont invitées à fournir des informations sur ce qu'elles font pour remédier rapidement à ces difficultés".
Les compagnies ont "trois semaines pour répondre", précise l'exécutif européen. Il s'agit d'une première étape, qui peut déboucher ensuite sur une enquête plus approfondie, et à terme sur des sanctions.
Tout au long de la crise, la Commission européenne a souligné que les droits des consommateurs devaient être respectés malgré le contexte et les difficultés rencontrées par le transport aérien.
Pour défendre ces droits, elle a lancé en juillet une procédure d'infraction à l'encontre de dix pays, une action toujours en cours pour trois d'entre eux (Croatie, Lituanie, Slovaquie).