Quid de l'assistance sur autoroute ?

Dans l'éventail des risques qui gravitent autour de pareille situation, se faire agresser est celui qui donne le plus de sueurs froides.

Sur l'autoroute, en dépit du dispositif d'assistance mis en place par «Autoroutes du Maroc» (ADM), des cas de personnes ou de familles entières, restés «naufragées» des heures durant en pleine nuit entre deux localités, seraient enregistrés çà et là. La chose est, certes, d'une rareté avérée. Cela reste toutefois constatable, mais surtout tributaire de concours de circonstances où la mauvaise communication revêt parfois l'aspect de facteur déroutant.

Parallèlement, plusieurs témoignages émanant de différentes personnes font état de non-réponse aux appels téléphoniques en cas de détresse. A ce titre, Leyla est une jeune femme qui note systématiquement le numéro d'assistance placardé à chaque entrée
d'autoroute.

Chose qu'elle n'a pas manqué de faire en rentrant de Marrakech il y a quelques jours.
«En cours de route, fort heureusement, je n'ai pas eu de mauvaise surprise, mais j'ai dû dépasser une voiture qui semblait être en panne, à côté de laquelle trois jeunes filles agitaient leurs téléphones portables en faisant le signe "non" de l'autre main. Je ne pouvais pas m'arrêter en pleine nuit, c'est clair, mais j'ai compris qu'elles se trouvaient dans une zone non couverte par le réseau de téléphonie mobile.

J'ai parcouru quelques kilomètres, essayant de joindre le fameux numéro, jusqu'au moment où ça a sonné à
l'autre bout, en vain, car ça ne répondait pas…», raconte la jeune femme. Selon ADM, ce genre de situations est quasiment impensable. Les dires d'autres responsables de la 116iété 110nale versent dans le même sens. «Il nous arrive souvent de passer des coups de fil à notre centre d'appel et nous obtenons toujours une réponse, sachant que le numéro de sortie ne peut d'aucune manière être répertorié au niveau du centre, pour que l'opérateur réponde à l'appel sous prétexte
qu'il est émis par un responsable d'ADM.

Il est ainsi difficile de croire que des gens téléphonent et que leurs appels restent sans réponse», explique-t-on.
Aussi, le système d'assistance installé sur les autoroutes du pays, tel qu'il a été pensé et mis en place par l'autoroutier du Royaume, ne serait pas de nature à ignorer des gens en détresse, une fois la communication établie.

C'est en tous cas ce que défend, bec et ongles, ADM.

«Cela ne pourrait découler que d'une mauvaise communication entre l'usager de la route et l'opérateur qui l'a eu au bout du fil», explique Abdelkrim Derraji, chef de division à ADM. Cependant, il faut reconnaître qu'il y a confusion dans l'idée perçue par rapport à ce qu'est le dispositif d'assistance en question. «Plusieurs usagers de la route pensent que le service d'assistance d'ADM est mis à leur disposition pour les approvisionner en carburant en cas de panne sèche, en eau lorsque le moteur chauffe, ou autres pièces de rechanges. Or, ce n'est pas le cas, notre mission est de les assister, de baliser le lieu de la panne ou de l'accident et faire le nécessaire pour les sortir de là», indique Derraji.

En effet, selon ADM, ladite assistance consiste dans un premier temps à localiser la personne. Une fois chose faite, la patrouille (ou le «mobile» dans le jargon spécifique du métier) dont relève le périmètre du sinistre (ou de la panne) est systématiquement envoyée sur les lieux. Sur place, l'agent se retrouve face à plusieurs cas de figure. Lorsqu'il s'agit d'une simple panne, l'agent en question donne un coup de main à l'automobiliste, si le véhicule se retrouve en pleine chaussée, afin de le mettre sur la BAU (bande d'arrêt d'urgence), ou le bas côté pour faire plus simple.

L'utilisation du terme «BAU» puise sa légitimité dans l'111diction de se garer n'importe où sur le bas côté lorsque l'on roule sur autoroute. D'ailleurs, comme son nom l'indique, il est illicite d'en faire usage en dehors de cas de force majeur. Une fois le véhicule bien garé, l'agent propose au conducteur de faire appel au service de dépannage. Ce dernier a le choix d'accepter ou de recourir à ses propres moyens pour se tirer d'affaire.

A noter que les 116iétés de dépannage qui 111viennent sur autoroute sont des 116iétés privées payantes, mais homologuées par ADM, qui se porte garant de la qualité du service. L'autre cas de figure se présente quand la personne en détresse a eu un accident. «Une fois que cette dernière contacte le centre d'appel, ou lorsqu'il s'agit d'un autre usager de l'autoroute ayant rapporté le sinistre au niveau du péage, la patrouille relevant de la zone concernée se rend sur les lieux et après avoir constaté l'accident, elle fait appel aux services de la Protection civile et à ceux de la gendarmerie», indique Abdelkrim Derraji.
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Imbroglio routier

Sa manie de noter les numéros de téléphone d'assistance n'aura pas été vaine pour Leyla, citée précédemment. Routarde de nature, notre amie se rendait à Tanger, à partir de Casablanca.

Rabat franchie, puis Kénitra, Leyla parcourra une vingtaine de kilomètres sans se soucier de grand-chose. Il devait être 22h30 lorsqu'elle était en train de dépasser une autre voiture, quand tout bascula. En plein dépassement, la jeune femme allait se retrouver face à une situation peu enviable : un chien sorti de nulle part ne trouve rien de mieux que de se poster entre ses deux phares.

Mais alors, que peut bien faire un animal sur l'autoroute ?
Situation à laquelle ADM répond : «Nous avons beau mettre en place des clôtures, celles-ci sont tout simplement volées, démontées puis vendues. Nous ne pouvons être en mesure de surveiller des clôtures sur des centaines de kilomètres…», explique-t-on
à ADM.

Pour en revenir à nos moutons… ou plutôt à notre chien. Le face-à-face «chien-automobile» devait bien trouver une issue. Bref, que faire alors ? Freiner ? Déconseillé nous a-t-on appris. Coup de volant ? Chose à laquelle il ne faut aucunement penser. In fine, le chien errant n'aura d'autre choix que de prendre le pare-choc en pleine gueule. Leyla s'en sortira sans la moindre égratignure, à l'inverse de sa voiture, qui ne sera plus apte à parcourir un mètre de plus.
Son premier réflexe fut de contacter le fameux numéro préalablement noté.

«Nous nous excusons de ne pouvoir vous venir en aide, mais cela est du ressort de la gendarmerie, vu qu'il s'agit d'un accident», lui aurait-on répondu. Une fois contactée la gendarmerie, la voix à l'autre bout du fil lui aurait expliqué, selon ses dires, que la gendarmerie ne pouvait rien faire puisqu'il n'y a aucune possibilité d'établir un constat… avec un chien.

On lui filera tout de même des numéros de téléphones appartenant à des dépanneurs de la région. Coup de chance, l'un d'eux avait mentionné le numéro de son domicile. Il mettra du temps avant de venir à la rescousse de la jeune femme en détresse, mais, au moins, elle sera «secourue», vers 2h du matin certes , mais elle s'en tirera tout de même à bon compte, mise à part l'addition, plutôt salée (1.500DH), du dépannage.
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Pouvez-vous veiller sur ma mère ?

Mai 2007. Un couple, sexagénaire, prend la route de Casablanca vers Marrakech, empruntant l'autoroute fraîchement ouverte. Il devait être 17h. Trois heures plus tard, soit plus que le temps suffisant pour arriver à Marrakech, leur fils leur passe un coup de fil de Casablanca, pour s'assurer qu'ils sont arrivés à bon port. Et, surprise, c'est la dame qui répond sur le téléphone de son mari.

La voix tremblotante, paniquée, la gorge serrée : «Nous avons eu une panne, je n'arrive pas à situer notre position, la voiture a chauffé, il fait noir et ton père est rentré dans un champ pour essayer de trouver de l'eau pour le radiateur… Dieu, faites qu'il ne nous arrive pas un malheur…», balbutie la sexagénaire à l'autre bout du fil. Ce couple, en fait, est tombé en panne à quelques de kilomètres de Sidi Othman. C'est à ce moment qu'une patrouille d'ADM vient se garer à proximité.

Un homme en descend et va s'enquérir de la situation. L'automobiliste lui explique qu'il avait besoin d'eau, doléance à laquelle l'agent ne pouvait pas répondre, vu qu' il n'en avait pas dans son véhicule. Ce dernier, toutefois, indiqua au bonhomme qu'il pouvait s'approvisionner en eau à quelques centaines de mètres de là, dans les champs, lui révélant l'existence d'un puits «pas très loin». L'homme lui demanda une dernière faveur : «Pouvez-vous veiller sur ma femme, le temps que je cherche de l'eau… ?». L'agent d'ADM lui répond favorablement : «Soyez tranquille, je reste là jusqu'à votre retour». L'homme se saisit alors d'un jerrican et de sa torche électrique, puis s'engouffre dans les champs.

A peine quelques minutes sont-elles passées que l'agent d'ADM reçoit un appel de la centrale. Il descend de son véhicule, marche vers la bonne dame et lui lance, froidement, qu'il doit s'en aller, sans donner la moindre explication. Si la faveur qui lui a été demandée ne relève pas de ses fonctions, un minimum d'humanité lui aurait dicté de ne pas laisser cette pauvre femme, apeurée, quelque part, sur une autoroute.

Elle restera seule, se rongeant les sangs, craignant tantôt pour son mari, tantôt que l'on vienne l'agresser. Un calvaire qui durera une bonne vingtaine de minutes, avant que son mari ne réapparaisse, les mains vides, car il n'a rien trouvé.

Cette souffrance sera partagée entre les enfants du couple, qui appréhendaient le pire et qui se sont rapidement organisés, via téléphone, avant de faire le départ de Marrakech et devenir à la rescousse de leurs «naufragés» de parents.