«Il nous faut évoluer, anticiper pour préparer le futur»

«Le courrier n'est pas une activité comme une autre. Tout spécialement par sa composante depuis ou vers le particulier, il est porteur de très fortes symboliques : service public par excellence, continuité territoriale par le tarif unique du timbre, proximité de l'Etat et égalité de traitement par le bureau de poste et le facteur, lien social par le contenu des lettres, garantie de neutralité et de confidentialité… Cette image du courrier renforcée par les autres métiers de la poste fait que ce groupe n'est pas et ne peut être un groupe comme les autres dans un environnement institutionnel, économique, social et sociétal, qui évolue rapidement et en profondeur». Ce préambule du rapport de François Ailleret sur le développement de la Poste française donne la mesure de la « spécificité » de ce groupe « pas comme les autres » et de ce corps social composé de quelque 8000 salariés qui, à travers les postes du monde entier, entretient un lien très fort entre tous les postiers, comme le souligne Amin Benjelloun, DG de Barid Al-Maghrib en conclusion de l'entretien.

Au Maroc, ce groupe est placé depuis 1998, date de la création de l'entité Barid Al-Maghrib, dans une dynamique d'évolution, de progrès mais aussi de défis d'adaptation. Cela requiert un effort d'anticipation constant sur lequel revient M. Benjelloun pour moderniser l'outil industriel, optimiser la distribution, diversifier les activités, diffuser les nouvelles technologies à tous les segments de production.

Tout cela passe par une mise à niveau du capital humain qui, dit-il, est «la véritable richesse du groupe». Avec des fondamentaux sains, une confirmation de missions de service public et de service universel, la Poste doit saisir toutes les opportunités, notamment en termes d'aménagement du territoire et de révolution technologique. Pour cela, elle a besoin d'une stratégie de développement que nous dévoile son directeur, fondée sur un élargissement de l'offre et de nouveaux métiers qui exploitent les atouts du groupe : acteur de premier plan dans le secteur de la messagerie et colis, grâce au réseau de distribution capillaire, maîtrise du dernier km, savoir-faire dans la gestion des flux, image de marque inspirant confiance, assise financière confortable, autant d'atouts qui permettront à Poste Maroc d'être un opérateur intégré dans le segment du marché de la logistique de distribution et une plateforme numérique pour le déploiement d'un ensemble de produits innovants qui vont accompagner l'essor de l'économie numérique dans notre pays.

Une grande ambition, celle de faire de Barid Al-Maghrib une autorité de certification avec la mise en place de la première plateforme à l'échelle nationale pour la production des certificats d'authentification et de signature électronique très attendue par les administrations et qui pourra booster le commerce électronique. Autre sujet évoqué dans l'entretien, Barid Bank, qui veut être la «banque de tous les Marocains», présente partout au Maroc par ses 1700 points de contact, en majorité dans le périurbain et le rural, même dans les contrées les plus reculées du Royaume. Avec plus de 430.000 nouveaux comptes ouverts en 2010, Bank Al Barid va contribuer à accélérer le taux de bancarisation et par-là à contribuer à sécuriser l'épargne. «En 2011, nous déclare M. Benjelloun, nous allons lancer nos nouveaux produits dont le produit- phare qui est le crédit habitat».
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le matin : Sans revenir au rôle du Rekkas, pourriez-vous retracer les grandes étapes de l'évolution de la Poste, cette dernière décennie ?
Amin Benjelloun Touimi: Juste un mot pour dire que la Poste a plus de 100 ans. Après l'indépendance du Maroc, la Poste chérifienne devient Poste Télégraphe Téléphone (PTT), ensuite Office national de poste et télécommunications (ONPT) en 1984, ce qui correspond à un début de modernisation du secteur. On a ensuite séparé la poste des télécommunications; ce qui a été fait en 1998, avec la création de Barid Al-Maghrib, Maroc Telecom et l'ANRT.

La Poste est au carrefour de plusieurs activités : mission de service public et de service universel, activités commerciales avec l'élargissement de ses activités hors service public. Quels sont en fait les métiers de Barid Al-Maghrib ?

Ce qu'il faut savoir, c'est que depuis sa création, Barid Al-Maghrib poursuit sa stratégie de développement et de modernisation de ses métiers à travers l'intégration des nouvelles technologies, la diversification de ses prestations et l'adoption de standards internationaux. Barid Al-Maghrib est un groupe opérant principalement dans trois métiers: le courrier, la messagerie/colis et les services financiers, tout en s'appuyant sur des réseaux multiformes : les points de contact, réseaux d'acheminement et de distribution, etc. pour offrir ses services, ceux de ses clients et ceux de ses partenaires. Pour l'activité courrier, des efforts importants ont été réalisés, qui se sont traduits par une amélioration de qualité de service. Nous avons initié une enquête d'évaluation de la qualité de service en délais de distribution du courrier au niveau national. Conformément à la norme européenne 13850, cette enquête a été réalisée par un cabinet international spécialisé, ciblant l'acheminement des courriers ordinaire et prioritaire. Nous avons été heureux des résultats de l'enquête qui indiquent une nette amélioration des délais de distribution par rapport à 2009. Cette enquête de mesure sera menée périodiquement pour suivre l'évolution de la qualité de service du courrier. L'autre motif de satisfaction qui est le fruit d'un travail de longue haleine, réalisé depuis quelques années, c'est l'obtention de la certification ‘A‘ en 2010, de la part de l'Union Postale Universelle qui est le «Niveau Or» dans le domaine de la gestion de la qualité du courrier et le plus haut niveau de certification.

Barid Al-Maghrib est passé du statut d'établissement public à celui de Société anonyme. Cette évolution était- elle nécessaire et pour quelles raisons ?

Barid Al-Maghrib est effectivement une société anonyme depuis le 31 août dernier, après l'adoption de la loi 07/08 fin décembre 2009 par les deux chambres et sa publication au BO en mars dernier. Il faut préciser que c'est une SA dont le seul actionnaire est l'Etat. Ce statut juridique de SA permet à notre entreprise plus de capacité de développement et plus d'autonomie. Pour ses projets d'investissement, Barid Al-Maghrib peut ainsi faire appel aux financements externes et accéder directement au marché financier pour lever les fonds nécessaires à son développement.

Avez-vous les moyens de votre développement ou pouvez-vous par exemple, comme c'est le cas de la Poste française qui a fait appel à la CDC, faire appel à d'autres institutions ?

En France, les pouvoirs publics ont fait le choix de faire participer la CDC au capital de la Poste. Pour le Maroc, l'option retenue est différente, l'Etat est le seul actionnaire de Barid Al-Maghrib.

La dernière réunion du Conseil d'administration de Barid Al-Maghrib a porté sur les futurs investissements, sur le contrat-programme 2010-2012 et sur le projet de certification électronique, pourriez-vous revenir sur chacun de ses aspects ?

Au mois de décembre, nous avons tenu deux Conseils, celui de Barid Al Maghrib, présidé par le Premier ministre, et le Conseil de surveillance d'Al Barid Bank que je préside. Nous avons pu parachever le cadre réglementaire et permettre le transfert effectif des services financiers de Barid Al-Maghrib à sa filiale bancaire au 31 décembre 2010. Nous avons ainsi dans les délais, fait approuver le budget 2011. Le Conseil a aussi pris connaissance du contrat-programme signé entre Barid Al Maghrib et l'Etat pour la période 2010–2012. Ce contrat est ambitieux comme en témoigne l'importance des investissements qui sont de l'ordre de 2,2 milliards de DH et les axes de progrès que nous nous sommes fixés. Avec le développement des activités postales, nous avons l'ambition d'être un acteur de premier plan dans le secteur de la messagerie/colis.
Ce secteur connaît de par le monde un développement certain grâce, notamment, au développement du e-commerce, qui au Maroc ne fait que commencer. Barid Al-Maghrib souhaite participer à son développement en faisant des offres dédiées à cette activité. Le deuxième axe, c'est de contribuer à l'accélération de la bancarisation au Maroc et notamment celle des ménages à revenus limités. Déjà en 2010, nous avons enregistré plus de 430 000 ouvertures de comptes et nous ferons sans doute mieux en 2011 ! Nous nous sommes engagés dans ce contrat-programme à ouvrir 50 points de vente par an et nous comptons mettre en place des agences mobiles qui circuleront dans les souks et lieux de rassemblement du monde rural et périurbain, nos lieux de prédilection. Le troisième axe concerne l'investissement de nouveaux champs de croissance, comme la mise en œuvre d'une offre logistique de distribution adaptée au dernier km. Avec ce choix stratégique, Barid Al-Maghreb prend part au plan national de développement du secteur de la logistique. Nous y sommes déjà, puisque, par nos métiers et nos activités postales, nous touchons déjà à la logistique de distribution. Avant de démarrer un projet aussi important, nous avons décidé de faire appel à un cabinet conseil pour faire une étude de positionnement. Poste Maroc dispose d'atouts indéniables pour se positionner en tant qu'opérateur logisticien de premier plan : réseau de distribution capillaire, maîtrise du dernier km, un savoir-faire dans la gestion des flux, une image de marque inspirant confiance et une bonne assise financière. Ces atouts permettront à Poste Maroc d'être un opérateur intégré dans le segment du marché de la logistique de distribution.

Relais de croissance dans le secteur de la logistique mais aussi, dites-vous, acteur actif dans la stratégie de Maroc Numéric 2013 ?

Oui, nous comptons faire des nouvelles technologies un véritable levier de croissance de l'ensemble des activités de Barid Al-Maghrib. A ce titre, nous comptons lancer une plateforme numérique pour le déploiement d'un ensemble de produits innovants qui vont accompagner l'essor de l'économie numérique dans notre pays. Sur ce volet, Barid Al-Maghrib lance au cours de ce premier trimestre 2011, le service Barid e-Sign qui fournira des solutions de certification électronique aux entreprises, administrations et particuliers. Par ailleurs, nos équipes travaillent pour la mise en place de notre plateforme numérique, avec un portail de différents services à valeur ajoutée qui font gagner du temps. On pourra par exemple acheter à la poste un coffre fort électronique pour stocker les documents et les informations avec garantie de pérennité. Ce projet vise, ainsi, la création d'une agence postale virtuelle avec la mise à disposition au profit de nos clients, des packages de produits hautement intégrés, couvrant les opérations de commerce électronique, de logistique de distribution et de télépaiement. Cette plateforme créera également des boîtes postales électroniques sécurisées reliées à l'adresse physique des utilisateurs pour la mise en place de nouveaux services hybrides.

Qu'entendez-vous par le fait que Barid Al-Maghrib sera une autorité de certification?

C'est un projet qui entre dans le cadre de Maroc Numeric 2013 dans lequel nous sommes acteurs. La Poste a toujours joué le rôle de tiers de confiance, « le cachet de la poste faisant foi », selon l'expression consacrée. Notre projet de certification consiste à transférer ce système dans le monde numérique. Pour cela, nous avons besoin d'identifier, d'authentifier les interlocuteurs et permettre la signature électronique. Une loi a été votée (N° 53-05), qui réglemente la signature électronique et plus généralement l'échange électronique des données juridiques. Aujourd'hui, cette signature existe, elle est reconnue par la loi. Il faut maintenant produire des certificats de « classe 3 », ce qui nécessite un agrément de l'ANRT. Celui-ci permettra à Barid Al-Maghrib d'être cette autorité de certification avec la mise en place de la première plateforme à l'échelle nationale pour la production des certificats d'authentification et de signature électronique. A titre d'exemple, lorsqu'une entreprise doit faire sa télé-déclaration, par exemple des impôts, il est important que l'on sache que c'est la personne habilitée qui a envoyé ce document par voie électronique. Nous avons des projets concrets avec deux grandes administrations qui seront les premiers clients de notre service Barid e-Sign.

Quel est votre stratégie face au déclin du courrier qui a fait que de très nombreuses postes, en Europe, ont fermé comme en GB, en Suède. Qu'en est-il du courrier hybride ?

Il est vrai que le contexte international est marqué par le ralentissement du courrier de la poste aux lettres en faveur du développement de médias de substitution, notamment Internet. En France par exemple, la baisse du volume du courrier a été estimée à 3% l'an dernier. Au Maroc, nous avons une faible croissance du courrier classique, mais avec le développement des services, l'amélioration du taux de bancarisation dans notre pays, nous pensons que cette croissance restera encore pour quelques années. Nous sommes un pays jeune, nos entreprises se développent et Poste Maroc, comme je l'ai dit, peut développer de nouveaux services électroniques, notamment le courrier hybride, la distribution multi canal, etc. Notre vision stratégique, à moyen terme, est de conforter notre position de prestataire unique de service intégré et multi-canal du courrier physique, électronique et hybride. Nos services devront permettre à notre clientèle entreprises de simplifier et de rationaliser la production et la gestion de leur courrier.

Vous parlez de modernisation, mais pour répondre aux nouveaux enjeux, il y a un certain nombre de pré-requis comme le changement des outils industriels de la Poste, la création d'une nouvelle plateforme numérique.
Où en est-on dans ces projets ?

Les projets et actions menés par Poste Maroc ces dernières années dans le domaine des activités postales et de la qualité ont permis de mettre en place les fondamentaux nécessaires à l'industrialisation de toute la chaîne de production. La modernisation des process de production du courrier et de la messagerie constitue l'un des leviers de développement de nos activités. Dans ce cadre, Poste Maroc a lancé en 2007 le projet de construction d'une plateforme nationale de traitement automatique du courrier, la PCN. Celle-ci est située à la Technopole de Nouaceur. Elle a nécessité un investissement global de 180 millions de dirhams en constructions, équipements et technologie de pointe en matière de tri automatisé du courrier. La capacité quotidienne de traitement dépasse les 1,5 million de plis, grâce notamment à une solution de reconnaissance optique permettant la lecture des adresses marocaines. C'est dans ce cadre que Barid Al-Maghrib a mis en place un nouveau code postal et une base de données des adresses au Maroc qui permet de trier automatiquement le courrier, d'améliorer les procédures des circuits d'acheminement. Outre son impact stratégique sur le développement de l'activité courrier, la PNC constitue un incubateur pour le développement des technologies postales en Afrique du Nord. De par son envergure, cette plateforme de dernière génération se veut un Hub régional pour le traitement du courrier.

Quelle synergie avec la CDG ?

La CDG est le partenaire historique de Barid Al-Maghrib pour la gestion des fonds de la Caisse d'épargne nationale (CEN). A titre de rappel, les comptes d'épargne CEN ont toujours été commercialisés dans les bureaux de poste, aujourd'hui devenus des agences d'Al Barid Bank. Les fonds sont gérés par la CDG avec qui nous avons une relation forte et avec qui nous souhaitons développer d'autres solutions d'épargne. Dans le cadre de partenariat, la CDG et Bank Al-Maghrib comptent apporter des solutions innovantes, notamment pour l'épargne longue indispensable au développement de notre pays. Le groupe Barid Al-Maghrib et le groupe CDG partagent la vocation de service public, du développement social de notre pays et, de manière générale, des valeurs de citoyenneté. Nous avons aussi des partenariats avec d'autres institutions. C'est ce qui nous permet de mettre à la disposition de notre clientèle une offre diversifiée, de qualité et aux meilleures conditions.

Al Barid Bank n'est pas, dit-on, « une banque comme les autres », quelles sont ses spécificités, notamment en termes de proximité et de présence dans le monde rural ?

Al Barid Bank est l'émanation de l'activité des services financiers de Barid Al-Maghrib. Cette activité n'est pas nouvelle, le CCP existe depuis 1926 et a pu accompagner des millions de Marocains depuis des décennies, toujours animée des valeurs de proximité et de service au plus grand nombre de nos concitoyens. Au-delà des activités bancaires, Al Barid Bank veut être « la banque pour tous les Marocains ». Al Barid Bank est présente surtout dans le périurbain et le rural, même dans les contrées les plus reculées du Royaume. Ce sont en effet plus de 1.700 points de contact qui sont quotidiennement au service de nos clients, auxquels s'ajoutent plus de 500 guichets automatiques. Pour l'année 2011, Al Barid Bank s'apprête à offrir des produits et services encore plus diversifiés et mieux adaptés aux revenus de sa cible de clientèle.

Le Conseil de surveillance d'ABB s'est réuni récemment, pensez-vous toujours atteindre les objectifs que vous aviez annoncés ?

Le Conseil de surveillance d'Al Barid Bank s'est tenu, en effet, le 23 décembre 2010. Nous sommes dans les objectifs avec notamment le nombre de comptes ouverts et une croissance appréciable des encours. Par ailleurs, le conseil a validé les objectifs et le budget d'Al Barid Bank au titre de l'année 2011, qui sont conformes au business plan et aux données annoncées lors du lancement des activités de la filiale bancaire. Al Barid Bank va commercialiser, comme prévu, le découvert, le crédit habitat et un ensemble de produits d'épargne.

Qu'en est-il du prix de l'IMCE de 2 millions USD que la Poste a gagné l'année dernière ? Quelle utilisation en avez-vous fait ?

En septembre 2009, le projet de Poste Maroc a fait partie des 10 projets sélectionnés sur plus d'une quarantaine de dossiers, présentés dans le cadre d'un appel à proposition international lancé par l'Institut mondial des caisses d'épargne (IMCE) et financé par la Fondation Bill et Melinda Gates. Le budget alloué s'est élevé à 2 millions USD.
Ce projet est aujourd'hui amorcé par les équipes d'Al Barid Bank, qui travaillent à sa mise en œuvre, avec la collaboration active de l'IMCE. Rentré dans une phase opérationnelle, le projet a pour but principal d'atteindre les populations défavorisées en leur proposant une offre de produits et services adaptés, en particulier d'épargne, à travers des circuits de distribution leur permettant d'y accéder. La mise en œuvre de cette nouvelle offre devrait conduire à favoriser l'inclusion financière d'une grande partie de la population marocaine défavorisée des zones périurbaines et rurales.

Nous vivons dans plusieurs services publics le passage d'une culture administrative à une culture d'entreprise qui nécessite une politique de mise à niveau du capital humain, notamment dans le domaine des nouvelles technologies. Comment se passe cette transition à Barid Al-Maghrib ?

A Barid Al-Maghrib, nous avons toujours eu une très belle et forte culture d'entreprise, souvent partagée par les autres postes dans le monde.
Quand vous êtes postier et que vous êtes dans une poste en Europe, en Afrique ou ailleurs, vous serez toujours accueilli par le sourire et avec beaucoup de convivialité. Il y a une culture des postiers qui forment de par le monde une grande famille et à laquelle, moi qui suis là depuis 15 mois, j'appartiens avec beaucoup de bonheur. Ceci pour lever la partie ambigüe de votre question ! La culture d'entreprise a toujours été présente à Barid Al-Maghrib, maintenant il y a des mutations et des changements qu'il faut accompagner. Nous le faisons avec un budget important en matière de formation, d'investissement d'équipement et de modernisation de l'outil et des lieux de travail, nous le faisons aussi avec un rajeunissement des équipes et l'intégration de la culture client. Les choses se font progressivement. Nous voulons accompagner cela par une modernisation du statut du personnel en proposant une plus grande culture de méritocratie avec des critères partagés avec nos partenaires sociaux qui permettent à nos postières et nos postiers de s'épanouir davantage. Dans ce cadre, et pour mettre à niveau les équipes, l'Université de Barid Al Maghrib a été créée et organisée en trois instituts : l'Institut des techniques bancaires dans lequel nous avons noué des partenariats pour bénéficier de formations pointues; ce qui a connu beaucoup de succès, l'institut des techniques avancées qui intègre nos nouveaux métiers comme la logistique et un institut de management qui forme à tour de rôle le middle management du groupe en partenariat avec une grande école européenne de renom.