Coup de pouce aux centres d'appels

La société Vocalcom, spécialisée dans les solutions technologiques pour les centres d'appels, a organisé le 20 octobre à Fès sa première édition des «Régionales Voclacom». Cette rencontre s'inscrit dans le cadre des événements organisés périodiquement par Vocalcom dans le but de débattre des problèmes auxquels sont confrontés quotidiennement les centres d'appels et de proposer des solutions adéquates pour développer davantage ce secteur d'activité au Maroc jusqu'à ce qu'il atteigne les normes européennes.
Intervenant lors de cette occasion, Adib Bargach, directeur général de Vocalcom Maghreb, filiale de la société Vocalcom au Maroc, a fait savoir que le secteur de la relation client au Maroc occupe la position de leader en Afrique et au sud de la Méditerranée. «C'est un secteur très important pour le Maroc puisqu'il est générateur d'emplois et de richesses. Fort de 10 années de pleine activités avec 25 000 positions, le secteur de la relation client a de beaux jours devant lui avec un potentiel de développement d'une dizaine d'années», a-t-il précisé.

Cependant, bien que le secteur ait le vent en poupe actuellement au Maroc, le manque flagrant de ressources humaines qualifiées constitue un véritable casse-tête pour les opérateurs du secteur. Rajae Meskini, directrice générale du centre d'appel «GiantLink» à Fès, fait ce constat. «Nous avons besoins de jeunes formés en relation client. L'ANAPEC nous envoie des profils qui n'ont pas de formation de base. Nous demandons des jeunes capables de communiquer et qui ont le minimum de compétences en langue et en techniques de vente», a-t-elle expliqué. Et d'ajouter : «Il faut expliquer à ces jeunes que le métier de la relation client est un vrai métier et non un métier de passage. C'est un métier dans lequel ils peuvent avoir des opportunités pour évoluer et avoir un plan de carrière ambitieux. C'est également un métier formateur qui leur permet par la suite d'exercer différentes professions.

Pour sa part, M. Barghach a souligné le fait qu'il n'y avait pas assez de personnes appropriées pour assurer la formation en relation client, assurant toutefois qu'il y a des efforts déployés dans ce sens pour améliorer le niveau de la formation en relation client. «Le programme "Call Académie” peut constituer une solution dans la mesure où il vise à rehausser le niveau des ressources humaines notamment en langue française», a-t-il ajouté.

À noter que Vocalcom est une multinationale française qui a débuté ses activités au Maroc en 2004. Son siège est à Paris et elle a 18 filiales dans le monde.
Vocalcom occupe aujourd'hui une position de leader sur le marché mondial de la relation client, avec plus de 250 000 télé-conseillers qui travaillent sur ses plates-formes. Après avoir été élu 5 années consécutives produit de l'année, Vocalcom a reçu en 2006 le label européen de l'innovation pour sa nouvelle plate-forme «IP» ouverte à tous les nouveaux médias.

«Call Académie»

Afin de venir en aide aux centres d'appels qui peinent à trouver des profils maîtrisant parfaitement la langue française, le ministère de l'Industrie et du commerce a lancé en avril 2010 le programme «Call Académie» en partenariat avec l'ANAPEC et l'AMRC (Association marocaine de la relation client). Après une sélection, les candidats suivent une formation, au sein des cabinets spécialisés, de 400 heures pendant trois mois, sanctionnée par un certificat. La formation comprend un programme d'apprentissage dispensé en français, portant sur la langue française, les compétences comportementales et celles liées aux métiers de la relation client.
Les candidats bénéficient également de stages chez les employeurs. Ils intègrent l'entreprise après signature d'un contrat de travail et obtiennent, au bout de 9 mois d'intégration, un second certificat délivré par l'employeur.