Le Consulat de France pointé du doigt

«Monsieur le Consul, je vous écris pour vous faire part de mon indignation quant au traitement que j'ai subi lors du dépôt de mon dossier pour une demande de visa, de la part de vos agents du service consulaire des visas du Consulat de France à Casablanca. Méprisant, humiliant, odieux, et inacceptable sont les qualificatifs pour décrire l'accueil et le service offerts par vos agents…», a écrit Salma Zaz-Ahmed dans une lettre ouverte adressée en décembre, au Consul général de France de Casablanca. 24 heures après avoir publié la lettre, Salma a été contactée par le Consulat en question et reçue par la Consule adjointe qui, d'après Salma, a fait preuve de beaucoup de courtoisie.
Postés sur le web, la lettre et le compte rendu de la rencontre ont soulevé beaucoup de remous.

En effet, Salma a reçu pas moins de 200 commentaires suite à sa lettre et une trentaine de réactions après sa rencontre avec la Consule adjointe. La majorité d'entre eux ont exprimé leur appui et leur solidarité avec Salma Zaz-Ahmed, tout en confirmant ses propos. La France, pays ami du Maroc et l'une des destinations les plus prisées par les citoyens que ce soit pour travail, étude, hospitalisation, concours ou voyage touristique. Chaque jour, des centaines de Marocains font la queue devant le Consulat général de France de Casablanca, qui rassemble le plus grand nombre de demandeurs. Malheureusement, ce Consulat est sujet à de nombreuses critiques. Les citoyens pointent du doigt la manière dont ils sont reçus par les agents. «Je remercie Salma pour son courage. Elle a dit tout haut ce que tout le monde pense et n'ose pas dire. Cela fait des années que je passe par ce service pour me rendre en France et je subis toujours le même traitement dédaigneux. C'est dommage, parce que ces agents ne représentent pas leur pays comme il faut. Pire, il en donnent une mauvaise image aux Marocains qui désirent s'y rendre», indique Hicham.

Pourtant, le Consulat ne cesse d'améliorer sa qualité de service. Il en va de la prise de rendez-vous à la simplification des dossiers de demandes de visas. Ce qui ne semble tout de même pas suffisant pour les citoyens qui ne cessent de se plaindre. «J'ai pris un rendez-vous à un 9h30, pensant que les horaires sont respectés. Sauf que je n'ai pu accéder à l'enceinte du Consulat qu'à 10h30. A l'intérieur, j'ai dû encore faire la queue pour payer les frais du dossier et patienter pendant plus d'une heure encore avant que mon tour n'arrive. Une fois devant l'agent, celle-ci répond sèchement à mon bonjour avant d'entamer la vérification de mes documents. J'ai essayé d'engager la conversation avec elle, mais elle m'a stoppée net affirmant qu'elle n'est pas là pour bavarder», souligne Malika. «Je comprends qu'elle soit occupée et fatiguée, mais cela ne lui donne pas le droit de parler aux gens d'une manière désagréable. Lorsque je suis sortie, je me suis rendue compte que tous mes concitoyens avaient été reçus de la même manière. Tous étaient en train de se plaindre auprès des agents de la police marocaine devant la porte», affirme-t-elle.
Fort heureusement, tous les agents ne sont pas décris comme «hautains». Certains sont connus par les habitués du Consulat, pour être agréables et courtois. «Depuis le temps que je viens chercher mon visa, j'ai constaté que des améliorations ont été réalisées et les agents grincheux sont moins nombreux qu'avant et avec le temps, on apprend à les reconnaitre et à les éviter!», assure Manal.
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QUESTIONS À : • Consul général de France de Casablanca

«Selon les instructions européennes, nous devons refuser tout dossier incomplet»

• Parlez-nous du travail effectué par le service des visas ?Le consulat général de France de Casablanca reçoit entre 400 et 500 demandes de visa par jour et 70 000 par an. Cela équivaut à presque la moitié des demandes enregistrées à travers le Royaume (145 000 à 150 000). Aussi, nous délivrons 65 000 visas par an. C'est la meilleure preuve que nous sommes bienveillants avec les Marocains. Nous comptons 10 agents qui, vu le grand nombre de demandes, sont tenus par le temps. Ils ont entre 8 à 10 minutes pour recevoir chaque demandeur. S'ils prennent plus de temps, nous délivrerons beaucoup moins de visas que d'habitude. Sauf que malheureusement, les citoyens arrivent généralement avec des dossiers incomplets. Et les agents se voient obligés de leur dire qu'il faut tel ou tel document. Je ne vois pas en quoi cela peut être hautin.

• Quelles sont les mesures que vous avez entreprises pour améliorer la qualité du service ?
D'abord, il y a eu une amélioration énorme en ce qui concerne la prise de rendez-vous. Il y a 6 ans, la queue faisait le tour du consulat. Nous avons alors mis en place un service de prise de rendez-vous via le web. Malheureusement, cette démarche n'a pas eu beaucoup de succès. Les rendez-vous s'étalaient sur un mois ou plus. Alors nous avons opté pour la prise de rendez-vous par téléphone et aujourd'hui les gens peuvent obtenir un rendez-vous au bout de 15 jours. Lors de cet appel, l'opérateur prépare un pré-dossier électronique pour faciliter la procédure aux demandeurs.

• Les refus et les compléments de dossiers sont mal vus par les demandeurs, qu'est-ce qui motive ces décisions ?
Normalement, les instructions européennes veulent que nous refusions tout dossier incomplet. Pourtant, nous demandons aux citoyens de compléter leurs dossiers pour leur donner une chance d'avoir leur visa. Ce que les demandeurs ont du mal à comprendre. Il faut savoir que le visa que je signe n'oblige pas la police des frontières à autoriser l'entrée en terre française des ressortissants étrangers. Nous recevons beaucoup de dossiers avec de faux documents. Surtout en ce qui concerne les réservations d'hôtels, les hébergements et les autorisations de travail. Ces dernières doivent être délivrées par les administrations concernées, non pas par des particuliers comme on le remarque souvent. Concernant le complément de dossier, la plupart des demandeurs considèrent qu'il s'agit d'une mesure supplémentaire ou d'un refus, mais ce n'est pas le cas. C'est une chance supplémentaire pour le demandeur d'obtenir son visa.