Marre des interminables files d'attente

Le problème des files d'attente se pose de plus en plus, avec intensité, surtout en cette période de vacances et de retour des MRE… Cela requiert des mesures particulières pour fluidifier les services des organismes publics et privés afin de les rendre parfaitement accessibles à l'usager.
On a vraiment l'impression que les interminables files d'attente sont partout. On rencontre quotidiennement les mêmes problèmes : des files d'attente dans les banques, les compagnies d'assurances, les hôpitaux, chez l'épicier, même dans les services de photocopie. «Ces files d'attente sont devenues le pain quotidien des citoyens.
C'est insupportable. Je ne comprends pas, au commissariat, dans les services des légalisations, à la banque, c'est partout pareil. Pour déposer les documents pour avoir le certificat de résidence, j'ai passé environ deux heures à attendre. À 7h du matin, une file interminable était déjà sur place, avant même l'ouverture des portes du district de police», s'exclame Ahmed, assis depuis plus de deux heures dans la salle d'attente d'un dispensaire à Casablanca. Avant de renchérir : « À l'hôpital, c'est encore pire, vous pouvez débarquer à huit heures du matin et n'être reçu qu'à midi. Le comble est que l'accueil laisse à désirer, même si vous faites la queue, on ne s'occupe pas de vous, on ne vous regarde même pas.» Même son de cloche chez Karim : «C'est un problème très récurrent à Casablanca, après une heure de blocage sur la route dans les embouteillages et une demi-heure à tourner en rond pour trouver une place de stationnement.

Désormais, il faut faire la queue pour toutes sortes de services publics. Il est impératif de faire quelque chose pour que les gens soient mieux servis sans trop de perte de temps», dit-il. Ainsi comme on le voit, les interminables files d'attente constituent un désagrément de grande ampleur, aussi bien pour les citoyens que pour les fonctionnaires et autres agents sujets des reproches des usagers. Ce phénomène que d'aucuns qualifient de véritable fléau s'amplifie, jour après jour, avec l'explosion démographique, l'augmentation des demandes des citoyens qui ont recours aux administrations, aux banques, aux gares et autres organismes. Enfin, ce phénomène est devenu très fréquent à cause de l'inadaptation des diverses infrastructures et établissements à la croissance démographique. Face à cette situation préjudiciable aux citoyens, les services publics et privés restent impuissants. Afin de remédier au problème, certains organismes n'ont pas hésité à avoir recours à des moyens technologiques. On a vu l'installation d'appareils de gestion de files d'attente à la poste et chez les opérateurs de téléphonie ou autres. Ces distributeurs de tickets en fonction de l'ordre d'arrivée contribuent à l'amélioration de l'accueil de chaque usager ou client. «Ce système instauré des tickets est une bonne initiative qu'il faut généraliser aux banques, aux administrations et encourager puisque cela évite que certaines personnes sans gêne qui ne respectent pas la queue passent avant les premiers arrivés.

Même si on patiente un peu plus longtemps, c'est beaucoup mieux», apprécie cet usager. Un autre voisin dans la salle d'attente, en cette matinée, met aussitôt un bémol à ces appréciations et laisse entendre un autre son de cloche : « La queue ne disparaîtra jamais. Il y aura toujours une queue, vu que les usagers et les clients sont de plus en plus nombreux.
Le système des tickets qu'on a mis en place est bien, mais avec l'insuffisance du personnel, il y aura toujours des files d'attente. Il y a un manque d'effectifs et la situation est encore pire entre midi et 14h», précise-t-il. Sur un autre plan, ce problème se pose aux personnes désireuses de renouveler leur carte d'identité nationale arrivée à expiration, vu qu'une amende est infligée en cas de retard du renouvellement, les files d'attente à ce niveau grossissent jour après jour. Une autre catégorie souffre également de cette situation préjudiciable : les élèves scolarisés du secondaire, qui se préparent aux prochains examens du bac, ainsi que ceux qui cherchent à s'inscrire dans les différents centres de formation professionnelle où la carte d'identité nationale est exigée. «Il faut se présenter très tôt le matin pour ne pas poireauter jusqu'à 11h.
Cette malheureuse situation est vécue devant les guichets de rectification des erreurs relatives à l'identité, à l'adresse du domicile ou des actes manquants du service de l'état civil. C'est préjudiciable aux citoyens qui en ont ras le bol», conclut une lycéenne qui attend, parmi une foule nombreuse, au commissariat de Hay Hassani «Dar Hamra».

Manque de civisme

Les files d'attente apportent leur lot de manque de civisme. Devant les guichets, chez l'épicier du coin, dans les banques, les administrations ou en pharmacie, il y a toujours une ou deux personnes qui vont tenter de passer avant tout le monde. C'est comme si le fait d'attendre était une insulte pour eux. Ils croient dur comme fer que les files d'attente ne sont faites que pour les autres. Alors, ils vont tenter de transcender la file sans vergogne. Mais ils abandonnent aussitôt leur initiative, si quelqu'un ose les remettre à leur place. Ces personnes justifient leur comportement par le fait d'être pressées : ils ont laissé leur bébé seul dans leur voiture ou ils sont garés en deuxième position, etc. Une avalanche d'arguments pour ne pas respecter la queue. Ce manque de civisme qui anime certaines personnes (toutes couches sociales confondues) et qui nous met toujours en rogne est difficile à tolérer, d'autant plus que les auteurs de ce genre de comportement ont souvent l'air de personnes plutôt «éduquées», sont bien habillés et cravatés même. Malins ou mal élevés ? On ne peut guère donner une réponse satisfaisante, sinon les deux ! En y ajoutant peut-être aussi une bonne dose de bêtise !