18 Janvier 2014 À 17:19
Le Matin Emploi : Qu’est-ce que l’intelligence relationnelle ? Fatim-Zahra Mziouad Bennis Layadi : L’intelligence relationnelle c’est «agir avec sagesse dans les relations humaines». C’est une définition qui n’a rien de technique, elle est tout simplement basée sur un système de valeurs pour décrire notre capacité à comprendre et à manœuvrer les hommes et les femmes».Est-ce que c’est un nouveau concept ? Non. Est-ce un nouveau courant de pensée ? Non plus ! C’est tout simplement un renouveau à notre capacité à adopter une meilleure communication en tenant compte de l’autre et de la situation.
Comment ce concept se traduit-il en entreprise ?L’intelligence relationnelle est aujourd’hui la compétence par excellence au sein des entreprises, surtout en termes de promotion ou de mobilité interne. La personne qui détient cette compétence réussit et est acceptée par ses collaborateurs et ses responsables hiérarchiques. Pourquoi ? Parce qu’elle a su s’approprier les moyens pour mieux comprendre son fonctionnement, se tourner vers l’autre et s’y adapter. Ceci est la clé pour instaurer une relation constructive et durable.
Quel pourrait être, selon vous, l’impact d’un manque d’intelligence relationnelle sur l’évolution professionnelle ? En manque d’intelligence relationnelle, le tableau est vite dressé : problèmes de communication interpersonnels, conflits internes, climat social tendu, constitution de clans intra-entreprise, démotivation, intérêts individuels au-devant de ceux du groupe et bien entendu ceux de l’entreprise. Les collaborateurs démunis de cette intelligence ne comprennent pas et ne souhaitent pas comprendre les autres ni les interactions humaines, ne s’adaptent pas aux situations et se dotent d’une rigidité légendaire. D’autant plus qu’ils ne peuvent pas prendre de bonnes décisions ni pour eux-mêmes ni pour les autres.Ils ne pourront guère interagir avec fluidité, efficacité ou sagesse.
Quelle est l’origine des conflits relationnels en entreprise ? Parmi les sources de conflits relationnels :1- Le comportement est un élément de communication. Quand nous nous exprimons, notre comportement est toujours interprété. Derrière chaque interprétation, il y a des croyances, des convictions, des ressentis refoulés et bien entendu des réflexes inconscients et des réactions parfois distantes et agressives.2- L’incohérence entre ce que nous disons et ce que nous faisons. Cette irresponsabilité envers soi et envers ses collaborateurs pourrait en irriter plus d’un et toucher les valeurs communes à l’entreprise, comme le respect, l’esprit d’équipe, l’égalité, l’équité et d’autres encore.3- Les conflits entre collaborateurs. Quand on parle de conflit relationnel, on parle de déséquilibre entre deux systèmes humains qui fonctionnent différemment. En effet, chaque personne a ses propres compétences, ses capacités et ses limites.Si l’une des personnes envahit le territoire de l’autre sans respect de son espace ni de ses besoins, il y a étouffement, confrontation ou affront.4 - D’autres formes de conflits relationnels sont également présentes au sein de nos entreprises marocaines : la peur de communiquer librement, d’exprimer ouvertement ses opinions, de demander de l’aide, d’accepter le non avant de pouvoir le dire à son tour, etc.
Quels sont vos conseils pour les jeunes qui entament une carrière professionnelle ? Tout simplement comme disait Gandhi : «Vous devez être le changement que vous voulez voir dans le monde». La vie est une fresque de relations. Si nous souhaitons changer notre vie, changeons nos relations. Et quand cela s’impose : si nous voulons changer de vie, changeons de relations.Ils doivent : observer, repérer les leaders en quotient relationnel et apprendre de leurs comportements envers eux-mêmes, envers les autres et en fonction de chaque situation.apprendre à être flexibles, être sûrs d’eux-mêmes, mais en même temps assez humbles pour apprendre des anciens et capitaliser sur leurs expériences. gérer leurs conflits en fonction des causes du problème et non pas en fonction de l’interprétation de ce qu’ils en font, ni en fonction des personnes avec lesquelles ils ne s’entendent pas.Mais j’insiste surtout sur une communication non violente, assertive, sans agressivité, ni manipulation.
Tout s’apprend avec la pratique. En entreprise, les entraînements peuvent prendre la forme de formations, d’ateliers, de jeux de rôles et de simulations, le plus souvent en petits groupes. La démarche peut intégrer également un accompagnement individuel sous forme de coaching. Elle implique écoute, créativité, mais surtout une remise en cause de ses propres représentations.L’approche de coaching s’appuie aussi sur des savoir-faire techniques, des outils comportementaux et la pratique de différents modèles relationnels tels que :
Outil N° 1 : la théorie du quotient relationnel de Jacques Salomé qui se résume en quatre points essentiels :1- Pouvoir entrer en relation avec autrui.2- S’autoriser à demander sans être obligé d’offrir.3- Pouvoir recevoir de l’autre.4- Dire non en tenant une communication appropriée sans affrontement.Un quotient relationnel haut et stable est l’atout maître pour l’élaboration d’un développement relationnel durable. Il est lié à la capacité plus ou moins développée chez les individus à proposer, pour eux-mêmes et pour l’autre, des relations qui participent à leur croissance et à leur épanouissement. Un individu œuvre pour un développement relationnel durable lorsqu’il a acquis un quotient relationnel suffisamment élevé pour faire co-naitre, co-bâtir, co-prospérer des relations «énergéti-gènes», créatives et stimulantes pour l’autre et pour lui-même.
Outil N° 2 : éviter le «Tu qui tue»Les conflits verbaux se manifestent souvent par des propos du type «Tu es ceci», «Tu fais cela», «C’est toi qui», etc. L’autre réplique évidemment par : «Tu dis n’importe quoi», «Tu m’énerves», «Non, c’est toi qui...», «Tu n’as rien compris», «Tu es ceci», etc. Ces échanges, Jacques Salomé les qualifie, non sans humour, de transactions klaxon : «Tu, tu, tu, tu». Nous sommes là dans des échanges réactionnels. Cet outil vous propose de repérer le nombre de fois où vous avez communiqué ainsi avec votre collaborateur. Puis, dans un second temps, décidez de passer d’une posture réactionnelle à une posture relationnelle. Pour cela, commencez toutes vos phrases par «Je» : «J’ai le sentiment que...», «Je pense que...», «Je te sens». Vous décidez de proscrire le «tu» de votre communication avec les autres. Cela peut désamorcer l’état de l’autre.
Outil N° 3 : savoir distinguer la profondeur des conflits Distinguer les conflits superficiels, liés à des malentendus plus ou moins légers. Par exemple, une erreur commise par l’un de vos collaborateurs due peut-être à vos différences d’appréhension du temps, de l’espace, de la vie à plusieurs. En général, ces conflits se régulent facilement, si toutefois vous apprenez à réguler. Pour réguler, employez la formule «Je» et signifiez à l’autre ou aux autres : «Je ressens un malaise, de la colère, du dégoût, de la tristesse, de la rage concernant tel ou tel sujet, et je souhaite que l’on en parle, car c’est toxique pour moi.» Réguler, c’est toujours proposer un temps de partage et de discussion.
Outil N° 4 : développer ses capacités d’observation Chaque jour, entraînez-vous à observer les comportements et les discours de l’autre.Il est essentiel pour vous de «savoir à quels oiseaux vous avez affaire». Cela vous permet de vous ajuster. Observez aussi ce que vous ressentez en présence de telle ou telle personne.Dans votre entreprise, entraînez-vous à «profiler» vos pairs pour pouvoir distinguer les êtres qui détiennent un quotient relationnel élevé.