24 Mai 2014 À 17:03
Le Community Management (CM) ambitionne, par définition, de fédérer une communauté d’internautes, autour d’un thème ou pour le compte d’une organisation, ainsi que d’animer les échanges sur les différentes plateformes. Aujourd’hui, le métier fait face à de nombreux défis, notamment en matière de technologies en évolution, tels les réseaux sociaux.
Le dilemme sur lequel se sont penchés les intervenants au cours de cette soirée «CMNight», est la chute importante du «reach», qui représente le nombre de personnes ayant vu une publication. Ce premier critère est un indicateur de performance que les entreprises voient souvent comme critère de pertinence de leur présence sur les réseaux sociaux, notamment Facebook. D’après de nombreuses études menées aux États-Unis, on a constaté que plus les pages des entreprises avaient de fans, moins elles avaient de «reach». Cette chute est liée au changement de l’algorithme de Facebook qui se veut plus «qualitatif» dans son processus de filtrage des publications. La règle imposée par le réseau social : une marque ne peut toucher désormais que 10% du nombre total des fans sur sa page. Par exemple, avant ce changement une publication était susceptible d’être vue par l’ensemble des fans. En revanche, aujourd’hui si vous avez 1.000 fans, votre publication n’est vue que par environ 100 de vos fans, et ce ratio a tendance à baisser plus le nombre de fans est important. Bien que, selon certains experts, l’impact de cette chute sur les actions réelles des fans (clics, conversions...) ne soit pas évident, il faut reconnaître que cette situation rend le travail du CM plus difficile, vu qu’il se doit d’être encore plus attrayant et faire preuve d’une créativité débordante pour garder l’engagement de ses fans envers la page de son entreprise et gagner en visibilité.
Cela signifie-t-il la fin du paradigme tel que les Community Managers l’ont connu et le passage à un nouveau modèle ? Telle était la question posée par le CEO de l’agence digitale Social Impulse, Yasser Monkachi. Il a souligné les recommandations d’experts internationaux des réseaux sociaux, qui affirment que l’on ne peut pas se fier à ces statistiques uniquement, car le «capital social», ou l’image de marque et le réseau que l’on construit avec les fans sont plus importants. En effet, la spécialiste du web marketing, Tara Hunt a affirmé que pour développer ce capital, il est nécessaire de rester à l’écoute des clients, de favoriser la conversation, de faire partie de la communauté que l’on fédère et de créer une expérience de l’utilisateur attrayante, et surtout de créer une réelle valeur en apportant quelque chose à la communauté.Par ailleurs, M. Monkachi a souligné qu’il faut penser aujourd’hui à changer de terme, car il s’agit désormais du Community Marketing au lieu du Community Management. Ce concept n’a rien de nouveau, car il se base essentiellement sur la relation avec les clients, où l’objectif est de répondre à leurs besoins à travers l’écoute active. C’est ce qu’a confirmé la fondatrice du New Work Lab, Fatim-Zahra Biaz indiquant que ce qui fait la réussite d’une marque, ce n’est pas sa présence sur Facebook, mais les services qu’elle propose, la relation qu’elle crée avec ses clients et le respect qu’elle leur accorde.