La communication interne, cette incomprise !

Tous les espoirs sont permis pour la communication interne ! Certes, la fonction est toujours cantonnée dans des missions d’information et souffre du manque de moyens, de la rétention d’information et du cloisonnement, mais toujours est-il qu’elle bénéficie de plus de considération de la part du management qui a fini par prendre conscience des enjeux qu’elle présente pour la performance de l’entreprise et s’emploie de plus en plus à la placer au cœur de la stratégie de communication globale.

Qu’elle soit incomprise, peu ou mal exploitée ou encore non formalisée, la communication interne existe nécessairement dans toute structure. Chaque secteur et chaque entreprise la pratiquent en fonction de ses spécificités, ses objectifs, ses priorités et ses moyens, mais tous cherchent à répondre aux mêmes besoins si l’on se réfère aux témoignages des intervenants qui ont pris part au débat. Karima Benabderrazik, directrice de la Communication et de la publicité à la BMCI, a déclaré que l’enjeu de cette fonction est de pouvoir produire un contenu pertinent, intéressant, utile, sans langue de bois et en phase avec les objectifs que l’on s’est assignés. Mais l’enjeu le plus important est que ce contenu puisse trouver une audience. «Les collaborateurs sont aujourd’hui inondés d’informations et le défi pour le communicant interne est de réussir à délivrer des contenus attractifs et à développer l’interactivité», a-t-elle souligné.

À ce titre, la communication interne doit se défaire de cette fâcheuse tendance qu’elle a d’être à sens unique : de l’entreprise vers les employés. Ces derniers doivent avoir l’opportunité de partager avec le management et avec leurs collègues «de façon à créer une dynamique au sein de l’entreprise et briser toutes ces cloisons qui existent entre ses composantes. Donner un visage humain aux départements permettra de créer un bon climat de travail», a assuré le président de l’Association marocaine du marketing et de la communication, Khalid Baddou. L’interactivité renvoie également à la notion d’écoute qui est, de l’avis de la directrice marketing et communication du Groupe Intelcia, Nadia Benbahtane, l’une des missions fondamentales de la communication interne. L’écoute, mais également l’animation de la vie sociale, surtout quand il s’agit d’un secteur tel que la relation client réputé pour un turn-over élevé. Cet intérêt axé sur l’humain mène à une question récurrente, celle de la place que doit occuper la fonction dans l’organigramme de l’entreprise : doit-elle relever de la DRH ou bien de la direction de la communication ? En réponse, Nadia Benbahtane a fait remarquer que le plus important est de «trouver le moyen de travailler en bonne intelligence de façon à ce que la DRH soit garante du contenu et que la communication interne apporte le conseil pour l’accompagner à délivrer les messages et à structurer les programmes et les initiatives qu’elle doit déployer en interne. C’est un Business Partner pour la DRH et, dans une moindre mesure, pour les autres départements».

La mission du communicant interne est délicate, à plus forte raison quand il s’agit d’une fusion-acquisition. «Il faut tenir compte des différences culturelles, du stress et de l’angoisse qui règnent. Pour accompagner un contexte de fusion, il faut assurer la continuité en communication en mettant en place un véritable plan de communication interne», a conseillé Nadia Benbahtane.Dans le même registre, Khalid Baddou a souligné le rôle majeur aussi bien de la DRH que de la communication interne dans la réussite du processus de transformation de l’entreprise, et ce, à travers la diffusion d’un message rassurant pour les collaborateurs. Pour lui, il faut prêter une attention particulière, dans le cas d’une fusion-acquisition, «à la tournure de chaque phrase composant le message à diffuser ainsi qu’à l’interprétation qui en sera faite en fonction des différences culturelles».

Mener à bien toutes ces missions est un objectif tout à fait réalisable pour la fonction, le tout est d’y mettre les moyens et d’impliquer la communication interne avant le lancement de tout projet. «Plus on est impliqué en amont, mieux on est outillé pour faire passer le message et mieux cela fonctionne», a conclu Luc Vidal, DGA Pôle opinions du cabinet français Inergie.