01 Novembre 2016 À 17:25
Le Service après-vente (SAV) prend de plus en plus d’importance dans le secteur automobile. Dans un environnement où les marques et les véhicules sont somme toute très proches en termes de design, de technologies, de motorisations et d’image, le SAV peut faire une différence de taille au moment du choix de son véhicule. De plus en plus conscients de cette situation, les importateurs rivalisent d’ingéniosité pour offrir le meilleur service possible à leurs clients. C’est le cas de Maserati Maroc qui, conscient du fait que le SAV représente un levier important pour fidéliser sa clientèle, a su mettre en œuvre une politique orientée vers la satisfaction client. Un effort qui a donné ses fruits puisque l’importateur a reçu le prix «Best After sales Performance» pour la région MEIA (Moyen-Orient, Inde, Afrique).
Basé sur la satisfaction client (CSI : Customer Satisfaction Indice), ce prix a été remis récemment à Mael Maraine, directeur Technique Maserati Maroc, lors d’un congrès de la marque à Venise, regroupant les meilleurs importateurs de la marque dans le monde.
La distinction de Maserati Maroc est, selon ses responsables, l’émanation d’un travail de longue haleine, sur tous les fronts de cette composante importante de la vente automobile. Selon les responsables Maserati Maroc, l’atelier SAV est en tout point conforme aux standards de Maserati et répond aux critères monde de la marque au Trident tant sur le plan du matériel et des consommables utilisés que sur celui de l’agencement et de la décoration. L’équipement électronique et mécanique est à la pointe de la technologie et couvre toutes les interventions possibles que peuvent nécessiter les véhicules : diagnostic électronique et mécanique, motorisation, pneumatique, circuit électrique, climatisation, réglage des trains roulants, entretien courant et grandes réparations. Le système de diagnostic propre à Maserati permet de transmettre les données du véhicule en temps réel à l’usine en Italie qui envoie en retour ses instructions et recommandations pour la réparation.
Du point de vue des ressources humaines, l’équipe de l’atelier est totalement rodée aux travaux de maintenance et de réparation, même les plus techniques, affirme l’importateur. Les techniciens ont bénéficié d’une formation initiale à Modène dans l’usine historique de la marque et suivent un stage de mise à niveau sur les nouveaux systèmes 2 fois par an, pendant une semaine.
À l’image du positionnement de la marque sur le segment des automobiles de luxe et du fait de son exclusivité et de son histoire, Maserati perçoit la relation client sous un angle particulier, privilégiant la proximité et le partage de la passion. Une fois l’intervention sur le véhicule effectuée, le contrôle qualité prend la relève et le véhicule est lavé avant d’être remis à son propriétaire. La satisfaction de ces derniers est mesurée par un bureau régional par mail ou appel téléphonique, et ce systématiquement pour chaque client. Et si la démarche dans le SAV préconisée par Maserati Monde compte cinq étapes (prise de rendez-vous, accueil, réparation, livraison et suivi satisfaction client), Maserati Maroc en a rajouté deux pour offrir une qualité de service encore plus forte. La première s’intercale juste après la prise de rendez-vous. Il s’agit de la préparation de ce dernier en reprenant l’historique du véhicule et de son propriétaire. Cela permet de personnaliser encore plus la relation avec le client et peut aboutir à la récupération du véhicule chez lui, sachant qu’un véhicule de remplacement est systématiquement fourni pour les longues immobilisations. La seconde précède la livraison et a trait au contrôle qualité : vérification de l’adéquation des travaux avec la demande du client, validation du rapport par l’usine de Modène, essais statiques, essais routiers si nécessaire, état du véhicule…