Les chatbots, nouveau pan de la relation client

Les chatbots ne sont pas nouveaux dans le monde de la technologie. Le premier chatbot a été développé dans les années 1960, mais grâce au développement des technologies de l’intelligence artificielle, les chatbots ont pris de l’ampleur ces dernières années, surtout avec le grand intérêt porté par les utilisateurs des applications de messagerie instantanée comme Facebook, Messenger et WhatsApp.r>Les utilisateurs n’ont pas besoin de centaines d’applications sur leurs smartphones pour suivre chacune des marques. Les applications de messagerie instantanée ont résolu ce problème, elles sont simples et faciles et permettent aux marques d’être là où les clients/prospects se trouvent. En général, on distingue deux types de chatbots, «Command-based» r>et «AI-powered».r>Les chatbots «Command-based» se basent sur un ensemble de règles et sont très limités, ils ne peuvent répondre qu’à un ensemble de commandes spécifiques et ne peuvent pas devenir plus intelligents. Les chatbots «AI-powered», sont les chatbots dotés des technologies de l’intelligence artificielle conversationnelle, notamment le traitement de langage naturel et l’apprentissage automatique, ce qui rend le chatbot capable de comprendre le langage humain, gérer de vraies discussions et devenir plus intelligent avec l’utilisation. Un chatbot intelligent nécessite aussi des compétences en développement back-end et une connaissance approfondie d’une variété de langues et de technologies.r>Au Maroc, plusieurs startups se sont lancées dans ce secteur afin de relever le défi de la digitalisation de la relation client. Parmi celles-ci, la startup Bots Factory, qui a vu le jour en 2017 dans la perspective d’offrir une expérience client fluide et intuitive à la génération Y. Pour Khaoula Tanfioui, CEO & co-fondatrice de Bots Factory, cette génération qui a passé la plupart de son temps connectée sur les réseaux sociaux, qui a inventé son propre langage de communication (le dialectal marocain écrit en chiffres et lettres latine), voit qu’il est important pour n’importe quelle entreprise d’être aussi présente et instantanément réactive pour la servir là où elle se trouve, notamment les réseaux sociaux. Pour bien répondre à ce nouveau besoin de la génération Y, l’assistance humaine n’était pas suffisante. «Grâce à notre passion pour les technologies d’intelligence artificielle conversationnelle, nous avons pu développer le premier assistant conversationnel au Maroc qui comprend les messages des utilisateurs en darija (dialectal marocain) et répondre à leurs questions instantanément et 24 h/7 j sur la plateforme Facebook Messenger. Nous avons pu décrocher notre premier bon de commande avec une banque, et l’aventure a commencé, pour mettre en place par la suite des chatbots et voice assistants multilingue et multicanal au profit de clients dans différents secteurs», souligne Khaoula Tanfioui. Cependant, quand il s’agit de construire un chatbot intelligent, il ne suffit pas seulement de maîtriser les technologies de l’apprentissage automatique, l’AI et le traitement de langage naturel, mais il faut aussi avoir une expertise dans la conception de l’expérience conversationnelle. Car, contrairement aux applications web ou mobile, les chatbots jouent souvent un rôle de représentant virtuel de l’entreprise ou de la marque qu’ils représentent, donc ils doivent avoir un persona similaire au meilleur responsable relation client de l’entreprise. «À Bots Factory, nous rassemblons toutes les compétences pour construire des chatbots et voice assistants intelligents, multilingue et multicanal, informationnel et transactionnel, avec des tableaux de bord analytique, pour permettre à nos clients non seulement d’offrir une bonne expérience utilisateur, mais aussi de bien connaître et de comprendre leurs clients», explique l’entrepreneure. Les chatbots ont, en effet, pour vocation de s’intégrer de plus en plus au quotidien des utilisateurs à travers différents usages pratiques. Le but étant de créer des expériences utiles et agréables pour les utilisateurs et de repenser le parcours client afin de mieux répondre à leurs besoins.