La Relation client, un enjeu stratégique pour l’entreprise

Ce n’est plus à démontrer, la Relation client (RC) est un enjeu stratégique pour toute entreprise, tout simplement parce que c’est le client qui la fait vivre. À ce titre, une bonne gestion de la relation client est la garantie d’une bonne rentabilité. Et cela aussi est un fait bien établi qui retrouve tout son intérêt dans ce contexte exceptionnel lié à la crise sanitaire.r>«Dans une période de bouleversements et d’incertitudes, la Relation client est d’autant plus une activité cruciale pour toutes les entreprises. Savoir être présent à l’endroit et au moment où le client en a besoin est le challenge de chaque marque», souligne Amine Tamri, directeur des Opérations à Comdata dans une déclaration au «Matin».r>En effet, a-t-il rappelé, en tant que principal point de contact entre les entreprises et leurs clients, la RC est la vitrine visible de la marque. «L’image de la marque est stratégiquement valorisée par la qualité de l’accueil et du traitement de la demande des clients. Notre rôle premier est donc déjà en lui-même un enjeu majeur pour l’ensemble de nos clients donneurs d’ordre», a-t-il ajouté.r>«Les clients sont au cœur des stratégies des marques et au centre de leurs activités. Il est donc crucial pour elles d’assurer la bonne gestion de l’expérience client afin d’obtenir de bonnes recommandations et de les fidéliser», confirme à son tour Redouane Mabchour, directeur général de Webhelp.r>Pour ce faire, une bonne gestion de l’expérience client s’avère capitale. «Notre principal leitmotiv chez Webhelp est de redéfinir l’expérience client en développant des stratégies novatrices et en optimisant les processus métiers. Ainsi, nos propositions sont multiples et omnicanales, mais notre vocation reste simple : offrir le meilleur service d’assistance humaine possible pour répondre aux enjeux de nos clients locaux et internationaux», a-t-il déclaré.r>Une récente enquête publiée par le cabinet de conseil et d’audit PwC et l’AFRC (Association française de la relation client) a en effet démontré qu’avec l’évolution des comportements de consommation, l’expérience client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises, jusqu’à devenir un actif clé ayant un impact positif sur la valeur financière des entreprises.r>«La valeur financière de l’expérience client n’est plus à démontrer. Un client satisfait est un client qui revient et qui devient promoteur. Pour les entreprises, l’expérience client est donc un actif cœur qu’elle se doit de maîtriser en propre et qui devient de plus en plus vecteur de différenciation à l’ère où le client n’achète plus uniquement un produit», indique l’enquête.r>À côté de l’expérience client, la connaissance client et la culture client sont deux autres enjeux essentiels pour répondre aux besoins d’un consommateur de plus en plus exigeant.r>Selon l’enquête PwC, la culture client s’impose désormais comme l’un des principaux leviers de la transformation des entreprises, devant la digitalisation. En effet, 100% des entreprises interrogées ont assuré qu’elles comptent développer l’impact de leurs employés sur la satisfaction client en développant une culture client et de services plus forte. De même, la connaissance client se présente comme investissement capital, selon les entreprises sondées dont 70% comptent améliorer les interactions client en développant une connaissance client 360°. En France, l’expérience client se délègue de moins en mois en raison de sa position stratégique et de son potentiel comme vecteur de différenciation. N’empêche que 59% des entreprises s’appuient sur des relais externes, selon les données de l’étude. Au Maroc, l’externalisation a toujours le vent en poupe et nombreuses sont les entreprises qui ont recours à l’externalisation pour traiter ce pan de métier, assure Redouane Mabchour. «L’avantage pour elles, en plus d’optimiser leurs coûts et de bénéficier de l’expertise d’une structure organisationnelle sectorisée, est de pouvoir se concentrer sur leur activité principale en adoptant des modèles opérationnels et concurrentiels», a-t-il expliqué. Abondant dans le même sens, Amine Tamri a relevé que l’accompagnement et le conseil des acteurs de la Relation client s’avère également un enjeu majeur pour l’avenir des entreprises. «Notre proximité avec leurs activités nous permet d’acquérir un savoir-faire et une expertise précieuse que nous mettons quotidiennement au service des objectifs de nos clients donneurs d’ordre», a-t-il précisé.