Hôpitaux publics : le Maroc unifie les standards d'accueil des patients

Le ministère de la Santé et de la Protection sociale a donné le coup d'envoi du déploiement d'un modèle unifié d'accueil dans les établissements hospitaliers publics. Lancée à l'occasion d'une rencontre nationale organisée à la fin de la semaine dernière, cette initiative constitue l'un des principaux chantiers du plan d'urgence de soutien au secteur de la santé et s'inscrit dans le cadre de la réforme du système national de santé, conformément aux Hautes Orientations Royales visant à garantir un accès plus équitable et plus performant aux soins.

L'objectif affiché est de transformer l'expérience des usagers dès leur arrivée à l'hôpital en instaurant des standards communs d'accueil, d'orientation et d'accompagnement. Au-delà de l'organisation administrative, le ministère entend instaurer une nouvelle culture de service fondée sur une communication de qualité, un parcours patient plus fluide et une meilleure prise en charge, afin de renforcer la confiance des citoyens dans l'hôpital public.

La rencontre a réuni des responsables régionaux, provinciaux et locaux ainsi que des professionnels de santé afin de présenter les modalités de mise en œuvre de ce dispositif, appelé à être généralisé à l'ensemble des établissements hospitaliers. Les participants ont également été formés aux outils organisationnels et aux référentiels destinés à garantir une application homogène sur tout le territoire.



À cette occasion, le ministre de la Santé et de la Protection sociale, Amine Tahraoui, a souligné que l'accueil constitue le premier point de contact entre le citoyen et l'institution sanitaire, précisant que c'est à travers cette première interaction que se forge l'image du service public de santé.

Le ministre a également insisté sur le fait que la qualité de l'accueil ne se limite pas à une fonction administrative. Elle traduit, selon lui, la capacité de l'établissement à orienter, informer, accompagner et rassurer le patient tout au long de son parcours de soins, dans le respect de sa dignité et de ses droits.

Le nouveau dispositif repose sur une organisation graduée. Il prévoit d'abord un point d'accueil principal à l'entrée de chaque établissement chargé d'orienter les usagers selon leurs besoins, avant leur prise en charge par des points d'accueil spécialisés installés dans les services les plus sollicités, notamment les urgences, les centres de diagnostic et les maternités.

Le projet prévoit également un recours accru aux solutions numériques pour mieux gérer les flux de patients, moderniser les espaces d'accueil et réduire les temps d'attente. Le ministère annonce en parallèle la généralisation du Guide national d'amélioration de l'accueil dans les hôpitaux ainsi que la mise en place d'outils permanents de suivi et d'évaluation des performances.

Lors de cette rencontre, le ministère a mis en avant l'expérience du Centre hospitalier provincial Zemmouri de Kénitra, présenté comme un exemple de réussite. Cet établissement est parvenu, selon le département de la Santé, à transformer une organisation marquée par l'encombrement et la désorganisation en un modèle reposant sur une meilleure fluidité des parcours et une gestion optimisée des flux de patients.

Le ministre a également appelé les responsables des établissements de santé à faire de la qualité de l'accueil un levier permanent de management. Il a insisté sur la nécessité d'assurer une application effective des nouveaux standards et une évaluation régulière de leurs résultats afin de réduire les délais d'attente et d'ancrer durablement les principes d'humanisation et de qualité dans les hôpitaux publics.