24 Septembre 2014 À 11:59
C’est de l’arnaque» : le terme est fort, mais une grande majorité des automobilistes sont formels par rapport au coût du Service après-vente automobile dans les réseaux des importateurs («à la maison», dans notre jargon). Pour plusieurs d’entre eux, les services fournis dans les ateliers des importateurs sont surfacturés. «Pour une vidange par exemple, je paye le triple, voire plus, chez l’importateur que dans une station-service ou chez lmâalem Saïd, le mécanicien de mon quartier», explique un automobiliste. Pour ce dernier, le problème ne s’arrête pas à ce stade. Les importateurs étalent leur service à des prestations «inutiles». «Pour les techniciens des réseaux des importateurs, il y a toujours un ou deux organes à changer : filtres à huile, à air ou à carburant, courroies ou autres. Le plus important pour eux, c’est gonfler la facture, contrairement à lmâalem Saïd», ajoute notre automobiliste.De première vue, les plaignants n’ont pas tort, car ce ne sont pas les exemples qui manquent si nous examinons le problème sous l’angle étroit du coût à court terme. En effet, à titre d’exemple, pour un même véhicule, la facture passe facilement de 200 DH pour une vidange (huile moteur + main d’œuvre) chez le mécanicien ou dans une station-service à 600 DH (même prestation) chez l’importateur. Et l’on peut citer une multitude de cas similaires.
À chaud, la différence paraît énorme.Toutefois, les importateurs voient les choses différemment. «C’est une fausse idée», réfute d’emblée Abdelouahab Ennaciri, directeur général délégué chez Scama, importateur de Ford. Et d’expliquer : «Dans une réparation, il y a deux éléments. La main d’œuvre appliquée par les importateurs reste très raisonnable et même comparable à celle appliquée par les garages indépendants. En revanche, la pièce de rechange (PR) d’origine est plus chère que la pièce adaptable, et cela est valable dans tous les secteurs.
La différence de prix est justifiée par la qualité et la sécurité que procure la PR d’origine. Il y a aussi un élément très important qui est la garantie de réparation. Quand le client répare son véhicule chez nous, nous lui donnons une garantie de 1 an ou 20.000 km au premier terme échu, sur la réparation». Mounir Driowya, directeur central Service et pièces de rechange Toyota, est on ne peut plus clair : «Ce n’est pas tout à fait exact. Enfin, si on compare nos prix avec le marché informel, certes nous nous trouverons plus chers. Mais ce n’est pas du tout le même produit perçu», explique Driowya. «Chez Toyota du Maroc, tout simplement la qualité, la fiabilité et la sécurité sont de premier ordre dans notre politique SAV. Nous ne proposons pas que des réparations, mais aussi un conseil par des professionnels, un accompagnement et une garantie sur nos réparations. Enfin, un service personnalisé qui sait répondre aux attentes des clients. Sans oublier que nos pièces de rechange sont authentiques et que nous exécutons nos réparations en total respect des recommandations du constructeur», ajoute-t-il.
Même son de cloche chez Rezk Blaghmi, directeur du département Après vente et Magasin pièces de rechange BMW et MINI. Selon lui, le coût de l'entretien d'un véhicule est à intégrer dans le coût global d'exploitation qui couvre toute la durée de vie du véhicule.Une voiture bien entretenue sera plus fiable et coûtera moins à l'entretien. Les importateurs sont les seuls à disposer de tous les moyens, les outils et le personnel formé pour assurer ce service, explique-t-il. «Ceci est d'autant plus vrai chez BMW puisque nos véhicules sont dotés des dernières technologies en termes de Carbonne, aluminium, télécommunication... La fausse idée selon laquelle l'entretien est cher persiste chez les clients de deuxième main qui changent rapidement d'avis dès qu’ils viennent tester notre SAV», indique Rezk Blaghmi.
De son côté, Mehdi Laghzaoui, directeur de la marque Audi, tempère. Pour lui, l’aspect onéreux des prestations de service chez les importateurs est relatif. Laghzaoui explique qu’il est toujours intéressant de considérer un autre paramètre qui est celui du rapport qualité/prix et de la garantie des prestations service. «Si on prend l’exemple de Audi, l’ensemble des prestations service sont réalisées suivant les directives du constructeur, par un staff qualifié, l’utilisation d’équipements homologués et de pièces d’origine. Ce que cherche le client Audi est principalement la qualité de service en premier lieu», explique le premier responsable de la marque Audi.