Service après-vente

Cette fausse notion de boulet attaché au pied a fait que, pendant des années, le SAV au Maroc était réputé pour sa mauvaise qualité, voire son absence des logiques managériales de ceux qui tirent les ficelles dans les entreprises.
De nos jours, cela relève du révolu, ou presque. En effet, les mentalités ont bien changé depuis et l'on estime, aujourd'hui, que le SAV est bel et bien une source de profit. C'est un investissement dont les retombées peuvent être considérables à condition, toutefois, d'en maîtriser tous les aspects ; à commencer par une bonne appréhension des coûts ainsi qu'une facturation qui ne fait pas dans les approximations.

Ainsi, la satisfaction du client passe d'abord par la qualité du produit. Quant à sa fidélisation, elle ne pourrait être tributaire que d'un SAV performant et de qualité indiscutable. Autrement, cela représenterait réellement un coût pour la marque.
C'est en ce sens que différentes marques, qu'elles fassent dans l'automobile ou le camion, se sont penchées sur ce qui représentait le parent pauvre de leur activité. On ne se contente plus de mettre sur pied un centre important de SAV dans la capitale économique, en plus de pseudo-SAV dans les régions, mais les temps sont à l'implantation de ceux répondant aux normes en la matière, à travers tout le royaume.

À ce propos, le cas de CFAO est édifiant. L'heure est à l'ouverture en cascade de nouveaux sites dans l'optique de pouvoir développer l'après-vente. «Nous venons d'ouvrir un site vente et après-vente à Marrakech et nous terminons la construction d'une énorme concession DAF sur Tanger, de plus de 10.000 m2, représentant un investissement de plus de 40 millions de DH rien que pour ce site. Nous venons également d'ouvrir un autre dans la ville d'Agadir. Enfin, sur Casablanca, nous allons investir dans la construction de baies de réception après-vente avec fosses. Au total, donc, nous en ouvrons plus de 15, contre 5 à ce jour», explique Loïc Morin, P.-D.G. de CFAO. Toujours dans la même lancée, celle de développer un SAV performant, des repas sont systématiquement servis sur place aux chauffeurs lors de la révision des véhicules. De même, un check-up complet, de plus de 60 points de contrôle, est gracieusement offert.

L'on constate ainsi que le SAV est l'un des volets -si ce n'est le volet- sur lesquels beaucoup d'efforts sont consentis aujourd'hui. Rien d'étonnant, lorsque l'on appréhende que le SAV revêt l'aspect de condition vitale pour la survie de telle ou telle marque. Vitale car l'évolution qu'a connue le secteur fait qu'une marque qui néglige ce volet crucial se donne la mort, doucement mais sûrement.
«Nos produits répondent aux besoins de nos clients et se veulent fiables et très compétitifs grâce à des coûts de fonctionnement très bas. Outre l'offre d'une gamme de produits de qualité, Volvo Maroc a, depuis le début de son activité, focalisé son action sur l'offre d'un service après-vente de qualité.

Volvo Maroc propose ainsi des prestations personnalisées, des prix très compétitifs, un atelier doté d'un matériel sophistiqué, un personnel qualifié constamment formé en Suède et une disponibilité de pièces de rechange optimale», affirme Younes Ghermani, du département marketing de la marque suédoise.
La marque sud-coréenne, Kia Motors Maroc, prise de court par une croissance beaucoup plus rapide que ce qui a été prévu, a été dans la contrainte de faire de lourds investissements afin d'améliorer la capacité d'accueil dans les différents SAV du pays.

Casablanca a été un cas d'école pour la marque, vu que celle-ci ne disposait que d'une seule aire de service dans la métropole. Il fallait ainsi décongestionner les multiples encombrements qui caractérisaient la succursale casablancaise, dont le manque de fluidité ne pouvait causer que des désagréments à une clientèle séduite au départ. Place donc à la fidélisation.
C'est en ce sens que des installations modernes ont été mises en place, depuis un mois, à Zenata. «Ces nouveaux ateliers offrent la particularité d'assurer un service rapide, essentiellement aux clients qui se présentent pour les opérations d'entretien préventif et périodique. Quant à notre SAV, celui-ci se caractérise par une gestion du service assujettie à des standards conçus par Kia Motors Corporation, qui ont fait l'objet toutefois d'une adaptation au contexte socio-économique de notre marché.

Le personnel est jeune et suit un planning de formation annuel, aussi bien au Maroc qu'à l'étranger. Cela lui permet d'être à jour dans toutes les nouveautés et les innovations techniques liées au produit Kia. Ce qui se répercute directement sur la qualité de notre prestation au client», indique, pour sa part, Hatim Kaghat, chargé des relations publiques.
In fine, il est clair que le SAV est, désormais, apprécié à sa juste valeur : considéré comme un luxe auparavant, chose qu'il n'est pas, on le perçoit aujourd'hui sous son vrai visage, celui d'une obligation si l'on veut poursuivre sa route.
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Disponibilité et coût

Si les différentes marques font désormais du SAV leur cheval de bataille, il n'en demeure pas moins que pour certaines d'entre elles, la disponibilité des pièces de rechange fait parfois défaut. Un autre désagrément qui, à lui seul, réduit à néant tous les efforts et les investissements consentis dans la mise en place d'un centre de SAV dans les règles de l'art.
De même, un service après-vente performant suppose la disponibilité de pièces de rechange à des prix concurrentiels. Cependant, cela est rarement le cas. Certes, les pièces d'origine sont de meilleure qualité que l'adaptable, mais leur coût reste excessivement cher.

Deux questions auxquelles Younes Ghermani de chez Volvo Maroc a répondu, précédemment, par anticipation : «Nous proposons (…) des prix très compétitifs (…) et une disponibilité de pièces de rechange optimale.» «Grâce à l'efficacité de l'atelier et aux prix très compétitifs des pièces d'origine Volvo, le SAV est un véritable atout pour Volvo Maroc, ainsi que pour les clients qui font confiance à la marque», souligne-t-il.

Du côté de chez Kia Motors, c'est le même son de cloche. «Si vous comparez une pièce d'origine avec une autre adaptable, non homologuée par le constructeur, il est tout à fait normal de la trouver chère au niveau du prix, puisque les critères de qualité, d'endurance et de fiabilité ne sont jamais les mêmes. Ceci étant, si vous comparez les pièces de rechange fréquentes de Kia par rapport à celles de la concurrence, vous allez vous rendre compte que nous avons des prix très compétitifs», indique Hatim Kaghat.