«SICCAM fête les 10 ans de centres d'appel au Maroc»

Un salon témoin de l'évolution du secteur de la relation client à distance au Maroc. Le SICCAM, qui fêtera, les 12 et 13 mai prochains à Casablanca, les 10 ans des centres d'appels dans ce pays, se déploie en éditions régionales tout comme la stratégie sectorielle nationale. Mohammed El Ouahdoudi, directeur du SICCAM, nous rapproche de cet événement qui, avec l'ITEM Nearshore Expo, marquera la Semaine de l'offshoring au Maroc.

Le Matin Eco : Une sixième édition du SICCAM, quel bilan d'étape pour ce salon ?

MOHAMMED EL OUAHDOUDI: Comme chaque année, depuis la création du SICCAM, nous constatons une augmentation régulière du nombre de positions. C'est ce qui nous a amenés à créer des éditions régionales du SICCAM, dans six villes du Royaume, pour accompagner le mouvement de « délocalisation » interne au Maroc. Le salon en lui-même connaît un succès grandissant, et prouve que ce rendez-vous annuel est utile à toute la profession, ainsi qu'il présente une véritable promotion du Maroc dans ce secteur.

Une édition qui fêtera les 10 ans des centres d'appels au Maroc. Quelle évaluation faites-vous du secteur ? Quelles perspectives ?

En effet, nous tenons à marquer cette année les dix ans du secteur, pour mesurer tout le chemin parcouru. On est passé d'une période de tests et d'expérimentations, à la naissance d'une vraie économie basée sur l'intelligence et le savoir-faire des ressources humaines dans les métiers de la relation clients à distance. Les marocains peuvent être fiers de la performance réalisée, et de la première place que le pays occupe dans la carte de l'offshoring. Mais quand on est premier de la classe on se doit de redoubler d'efforts pour garder le leadership, innover et partager les fruits de la croissance avec davantage de bénéficiaires. C'est le défi de la seconde décennie que les professionnels du secteur entament : passer de près de vingt mille positions, à un doublement de ces capacités durant la prochaine décennie. Ceci en améliorant la qualité, en optimisant les coûts de structure, et en formant davantage de ressources humaines dans au moins une dizaine de langues internationales.

Vitrine du secteur, comment se positionne le SICCAM cette année ?

Notre ambition est d'aider de nouveaux investisseurs à prendre pieds au Maroc, soit en direct, soit en association avec des centres d'appels existants. Nous espérons contribuer à mieux faire connaître les difficultés que rencontrent les petits centres d'appels pour se développer. Les centres d'appels à caractère industriel (plus de 200 positions) sont également au cœur des préoccupations du SICCAM pour leur apporter de l'aide dans la promotion des métiers auprès des jeunes, et dans l'attraction de prestations de haute valeur ajoutée. Les deux jours du déroulement du SICCAM, du 12 au 13 mai prochain, seront l'occasion de nombreux échanges, partenariats, et créations d'emplois et de nouvelles structures.

Quels objectifs sont assignés à cette édition ?

Parmi les objectifs du SICCAM 2009, nous souhaitons mettre en place, avec les acteurs et associations du secteur, le label de responsabilité sociale, celui-ci sera attribué en fonction du respect d'un certain nombre de critères sur la qualité des conditions de travail dans les centres d'appel. Aussi, cela devrait déboucher sur des éléments concrets afin d'optimiser les ressources humaines qui sont au cœur de la réussite du pays dans ce secteur. Dans l'environnement de crise internationale, notre souhait est de diffuser une image positive sur le dynamisme du Maroc dans ce domaine, et sa capacité à rebondir avec les clients et partenaires de l'étranger.

Quelles nouveautés et faits marquants pour le SICCAM 2009 ?

La 6ème édition du SICCAM mettra en valeur quatre atouts du Maroc. La première décennie du secteur, montrant ainsi la longueur d'avance prise par le Maroc et l'implantation durable de ce nouveau secteur dans l'économie marocaine. Nous voulons favoriser la création de nouveaux centres d'appels, aider au développement de ceux existants. Ensuite, nous aimerions renforcer le partenariat à l'intérieur du secteur, et enfin valoriser la politique sociale dans les centres d'appels, en aidant à l'embauche des personnes à besoins spécifiques, suivant la convention signée entre l'ACASIOM et le ministère du Développement social et avec l'édition du premier Répertoire de la Semaine de l'Offshoring, véritable outil de travail pour les acteurs du marché, et une incitation de nouveaux entrants à investir au Maroc.

Le SICCAM, un salon international. Qu'est-ce qui fait cette dimension cette année ?

L'international du SICCAM 2009 cette année sera encore plus accentué que les relations qu'il peut avoir entre les centres d'appels, les donneurs d'ordre et le client final, c'est à dire le consommateur. Parmi les nombreux experts et intervenants présents à cette édition, Catherine Dreyfus-Mazières, directrice RH de B2S, qui viendra nous présenter le «Label Responsabilité Sociale». En effet, B2S se distingue au Maroc en devenant avec ses 1.200 collaborateurs le plus important acteur de l'industrie à obtenir cette certification._L'échange d'expérience dans se sens est très positive par les concrétisations qui en découlent. Des exposants d'Egypte, de Dubaï, du Danemark, d'Espagne, de France, de Belgique… pas moins de vingt-cinq nationalités seront présentes les 12 et 13 mai prochain au rendez- vous de la relation clients.

SICCAM et offshoring en plan Emergence, quels rapprochements ? Quels enjeux ?

L'un des atouts du Maroc réside dans la synergie entre le gouvernement, les acteurs du marché et le salon sectoriel, qui bénéficie cette année du parrainage de M. Chami, ministre de l'Industrie, du Commerce et des Nouvelles technologies, et de la participation pour la deuxième année de Mme Skalli, ministre du Développement social, ainsi que de nombreux partenaires du secteur public et privé. Nous nous inscrivons ainsi dans une perspective de partenariat public-privé initié avec le CRI de Casablanca, notre partenaire incontournable depuis la création du SICCAM.

Vous organisez les Régionales de la relation clients au Maroc. Quels objectifs ? Quelles interactions ?

Les Régionales marocaines de la relation clients se déroulent en sept étapes dans les villes du Maroc. Les Régionales des centres d'appels ont cinq objectifs, leur promotion et développement en régions, faire connaître les opportunités et les solutions pour en créer de nouveaux, encourager la culture de la relation clients et du marketing direct auprès des acteurs locaux et institutions, créer des liens entre les régions qui accueillent les centres d'appels, instaurer une dynamique et la création de nouveaux emplois à fort potentiel dans le pays.

ITEM Nearshore Expo donne rendez-vous à Marrakech. Quelles nouveautés ?

En effet, nous organisons toute une semaine de l'offshoring qui sera clôturée par deux journées exceptionnelles à Marrakech consacrées au BPO et aux métiers NTIC. Le CRI de Marrakech et EMS sont nos partenaires stratégiques pour cette 3ème édition et nous attendons la confirmation de deux grands acteurs de l'offshoring, qui nous ont montré tout l'intérêt qu'ils portent à cette manifestation internationale du secteur..