11 Mars 2012 À 12:27
Une équipe soudée et efficace est de plus en plus nécessaire pour faire face aux exigences de la clientèle et du marché. Les services rendus par l’entreprise le sont, en fait, par des collaborateurs, selon un processus qui implique plusieurs d’entre eux. S’il y a mésentente ou discordance au sein de l’équipe, le processus comportera des maillons faibles et risquerait même une rupture préjudiciable à sa bonne exécution et la promesse faite au client ne peut être correctement tenue. Aujourd’hui, le comportement individuel des salariés est primordial, mais aussi leur comportement collectif pour assurer en flux tendu et en toute transparence et fluidité, un service rassurant, stable et homogène.❶Faire du manager le coach de son équipeLe temps du manager traditionnel qui se contentait de donner des ordres est révolu. Ne serait-ce que parce que les ordres sont de moins en moins applicables par rapport à une réalité du terrain que seul le collaborateur en contact avec la clientèle est amené à connaître parfaitement.Le nouveau manager est avant tout un animateur qui va faire bouger l’équipe, la mettre en mouvement pour atteindre les objectifs qui lui sont assignés. Il se doit d’être à l’écoute de son équipe dans un esprit d’ouverture qui proscrit toute attitude d’évitement (peur et fuite), agressive (peur et attaque) ou encore manipulatrice (peur et feinte). Le manager doit être au clair avec ses craintes sinon il risque de disloquer son équipe en lui transmettant ses appréhensions au lieu de la mettre en confiance.Conseils- Développer l’écoute et le feed-back pour s’instruire de la réalité de son équipe et permettre à celle-ci de capitaliser sur ses succès et ses échecs : c’est la condition d’une «entreprise apprenante».- Donner le temps au temps : l’impatience était l’apanage de la vieille école de management. Aujourd’hui, il faut faire œuvre de patience tant il est vrai qu’un changement comportemental nécessite souvent de 6 mois à 1 an de travail.- Aider et soutenir n’est pas donner la solution. Mieux vaut la solution imparfaite de son collaborateur, car même s’il elle est à 50% de l’optimum que vous estimez, elle sera appliquée à 100%. Mieux vaut 100% de 50%, car cela fait encore 50%. Alors que votre «bonne solution» à 100% ne sera appliquée qu’à 5% par le collaborateur (soit un résultat 10 fois moindre !).❷Permettre à chaque membre de l’équipe de connaître l’autre, pour faire des différences une richesse.Les heurts surviennent souvent à cause d’incompréhensions. Et celles liées à la personnalité de chacun ne sont pas des moindres, par exemple : Un introverti trouvera un extraverti trop envahissant, et un extraverti trouvera que l’introverti est sournois !La logique considèrera l’affectif comme trop émotif, sensible. L’affectif aura du mal à supporter le côté froid et direct de la logique. Il pourra se sentir bien souvent blessé.Le créatif jugera l’instinctif trop terre-à-terre, l’instinctif pensera que le créatif est dans les nuages et qu’il ferait bien de redescendre sur terre.Enfin, le structuré considèrera que le flexible est désordonné et le flexible estimera que le structuré est rigide.Tout cela constitue des sources de discorde si les différences ne sont pas expliquées, comprises, acceptées. Ensuite, le manager pourra donner à chacun une activité utile à l’ensemble de l’équipe et qui permettra aux autres de comprendre la valeur ajoutée de chacun. Conseils- Identifier les dimensions clés de la personnalité.- Prôner une organisation qui valorise les aptitudes différenciées de chacun.- Valoriser les complémentarités et les différences en encourageant tous les talents.❸Trouver le juste équilibre entre objectifs individuels et collectifsLe manager sait que la fixation d’objectifs individuels est indispensable à la mobilisation de chacun. Le risque, cependant, en ne préconisant que des objectifs individuels est de développer l’individualisme et de monter les collaborateurs les uns contre les autres, par la jalousie.La cohésion d’équipe passe donc forcément par le partage d’objectifs communs, collectifs qui permettront de fédérer les énergies de l’ensemble de l’équipe. Des objectifs d’entraide peuvent aussi être recherchés. Faire travailler les membres de son équipe en binômes peut être très efficace et favorisera une fixation d’objectifs près de l’individu, sans pour autant être individualisés.Conseils - Négocier les critères d’évaluation avec son équipe pour qu’ils soient acceptés et ne constituent pas, ensuite, une source de discorde.- Trouver des objectifs individuels qui ne favorisent pas l’individualisme, par exemple des axes de progrès qui touchent plus à la personne qu’aux résultats de l’équipe (développer tel ou tel talent, suivre telle formation, apporter telle contribution en aide et soutien, etc.).- Favoriser l’adoption d’objectifs collectifs favorisant la coopération, au niveau d’un binôme et de l’ensemble du groupe.❹Partager une vision et des valeurs communes. Quand une équipe ne partage pas la même vision de sa finalité, de ses métiers, de ses objectifs, elle peut difficilement faire preuve de cohésion. Un bon moyen d’y parvenir est de procéder par image ou dessin. Le manager pourra partir, par exemple, d’une vision de la situation aujourd’hui puis d’une projection vers celle de demain, c'est-à-dire donner une image de la situation visée. Enfin le partage de valeurs communes peut-être un ciment très fort, surtout si cette démarche part de chaque collaborateur pour être ensuite consolidée au niveau de l’ensemble du groupe. Cette coordination par les valeurs est le moyen le plus puissant pour l'organisation d’une cellule de travail. Les organisations les plus puissantes sont celles qui ont une vraie culture d’entreprise.Conseils- Faites découvrir à vos collaborateurs qu’ils partagent tous des valeurs communes.- Créez une charte de l’équipe qui rappelle sa finalité, ses métiers, ses objectifs, ses valeurs.- Rappelez régulièrement ces valeurs, la vision partagée pour que l’équipe dispose d’un cadre de cohérence fort. La délégation sera d’autant plus efficace qu’elle s’inscrit dans un tel cadre. Et pour conclureLa cohésion d’une équipe est tout sauf le fruit du hasard.La «mayonnaise prend» grâce à un juste positionnement du manager en aide et soutien de son équipe.La compréhension mutuelle et l’ouverture à l’autre en sont les incontournables ingrédients. Enfin des objectifs clairs, individuels et collectifs dans un cadre de cohérence fort, fondés sur des valeurs communes, sont les clés du succès.