14 Septembre 2013 À 16:23
En effet, les profondes mutations que connaissent les métiers de l’hôtellerie sont dues à la diversification de l’offre, expliquée par les nouvelles attentes de la clientèle, les exigences de compétitivité et les innovations technologiques. C’est ce qui a fait l’objet du thème de la table ronde organisée par l’Université internationale de Casablanca (UIC), le jeudi 5 septembre 2013 : «L’hôtellerie, des métiers en mutation : un manque crucial en compétences». Selon Tijania Thepegnier, consultante RH, et ex-directrice RH du groupe Accor, tout est question d’expérience.
En effet, de nos jours, le client-touriste a non seulement besoin de se reposer, de bien manger, de se sentir dépaysé, mais aussi de vivre une expérience. Il a envie de s’épanouir personnellement et s’attend surtout à ce qu’on donne sens à son séjour. Le client est exigeant avant même de réserver, il veut une qualité de service irréprochable. C’est cette exigence qui rend les hôteliers plus pointilleux quant au recrutement des futurs collaborateurs. Dans les métiers de l’hôtellerie, on remarque le niveau des compétences au premier contact notamment au niveau de l’accueil, et ce dans la maîtrise des langues, des nouvelles technologies, et dans la qualité du service. «Le métier de l’accueil ne devrait plus être un métier statique, c’est-à-dire derrière le comptoir avec un sourire. Aujourd’hui, il existe une dimension commerciale, qui consiste à comprendre la notion d’image, savoir vendre l’hôtel, vendre la région, le terroir, connaitre la culture, les différentes segmentations de l’hôtel, et bien évidemment maîtriser les langues étrangères», souligne Mme Thepegnier. D’autre part, la maîtrise des nouvelles technologies est également primordiale puisqu’actuellement, la plupart des réservations se font à travers internet, et donc de nouveaux métiers dédiés à la gestion du web, la commercialisation et la personnalisation, voient le jour.
«De nouveaux types de métiers comme “Buttler”, “Attitude Quality Manager” ou “One Touch” sont des postes clés pour garantir une satisfaction totale du client», ajoute-t-elle. Le client est à la recherche d’une expérience unique et cherche surtout à ce que ses attentes soient devancées et anticipées. Face à ces nouveaux défis et ces métiers de l’hôtellerie en perpétuelle mutation, il devient urgent de mettre à jour les systèmes éducatifs. «Il faudrait former les jeunes et les préparer à ces métiers en intégrant d’autres modules de management», conclut-elle.Par ailleurs, cette évolution dans le secteur hôtelier a participé à créer de nouveaux besoins dans les métiers, notamment en management et organisation d’hôtels, mettant ainsi l’accent sur les notions de base du commerce et créant des profils en marketing, communication, NTIC, ressources humaines, bien-être… Ces notions devront faire l’objet de modules à enseigner dans les formations hôtelières pour ainsi satisfaire au mieux les exigences des clients en termes de qualité et de confort.
Dans le même ordre d’idées, Thomas Greggory, directeur général de Sofitel Casablanca, affirme : «Nous avons un réel retard dans la formation des métiers de base du commerce qui sont : le marketing, la distribution et produit», avant d’ajouter que la définition même de ces trois termes en hôtellerie reste très délicate. Il définit un hôtel comme étant une succession d’expérience et selon lui, les collaborateurs devront acquérir les compétences qui leur permettent de bien cerner l’expérience client dans tous ses aspects.M. Greggory a, par la suite, expliqué cette notion d’expérience client-produit qui tient compte notamment de la dimension technique du métier, mais également de la dimension humaine qui consiste à inculquer aux collaborateurs certaines notions de base à savoir : le respect, l’éducation, l’empathie, la personnalisation du service, le cousue main. Le respect du client est basé sur une maitrise de la communication aussi bien verbale que gestuelle, l’éducation de base, consiste à réapprendre aux collaborateurs la finesse du service proposé, l’empathie réside dans l’instauration d’une forte connectivité entre le client et le collaborateur pour anticiper ses besoins, la personnalisation du service, permet de valoriser la «personne» du client en adoptant des attitudes professionnelles, et finalement le cousue main, l’ultime service de la dimension humaine qui se définit par le don de soi, la création d’un souvenir inoubliable, d’un service particulier chez le client, en lui accordant une certaine attention.Mais le produit n’est pas le seul élément à prendre en considération dans l’amélioration de la formation des compétences des métiers de l’hôtellerie, il y a bien évidemment le marketing et la distribution. En effet, rares sont les personnes qui réussissent à combiner toutes ces dimensions, c’est surtout celles qui se sont formées sur le terrain que M. Greggory appelle des «individualités», il l’explique par un manque de formations complètes qui permettent aux lauréats d’écoles et universités d’hôtellerie de créer facilement des concepts innovants.
Aujourd’hui, pour remédier à ce problème de manque de compétences dans un secteur en pleine croissance, il faudrait que le client, la société et les unités hôtelières s’unissent afin de constituer l’hôtellerie de demain, en créant des formations adaptées incorporant non seulement les métiers de bases et les fonctions classiques (hébergement et restauration), mais aussi des métiers à caractère managérial tels que le commercial, le marketing, la finance, les ressources humaines, les NTIC et bien d’autres… pour préparer les profils qui répondront aux exigences d’un marché de travail très pointu.