Les intermédiaires informels de l’eGov: Vers une conformité des données en faveur de l’inclusion sociale

Les organisations et les décideurs politiques conçoivent et mettent en œuvre des interventions ciblées pour remédier à ces disparités et bâtir des communautés autonomes résilientes. En particulier, les solutions de gouvernement électronique (eGov) contribuent à réduire les obstacles bureaucratiques et les temps d’attente aux services publics en garantissant la transparence et l'engagement des citoyens. Dans ce sens, le Maroc promeut l’inclusion sociale grâce à l’eGov pour simplifier et moderniser ses prestations administratives.

Parallèlement aux procédures et acteurs formels de la transformation eGov, les intermédiaires informels opérant souvent au niveau communautaire, fournissent un soutien aux personnes rencontrant des difficultés à naviguer dans les processus bureaucratiques en ligne. Au Maroc, ces intermédiaires sont essentiels dans l’adoption des services publics par les populations vulnérables et numériquement illettrées. Cependant, cette médiation, bien qu’essentielle, soulève des inquiétudes quant à la confidentialité des données. Les intermédiaires eGov informels traitent des informations sensibles des citoyens sans surveillance ni réglementation. Les données sont exposées à des risques tels qu’un accès non autorisé, une divulgation, ou utilisation abusive sans responsabilité ou traçabilité de l’intermédiaire. La résolution des problèmes de confidentialité des données nécessite une collaboration entre les gouvernements, les intermédiaires et les usagers pour établir des mesures strictes de droit à la vie privée.

Dans cette sens, UIR Rabat Business School en collaboration avec la CDG a mené une étude approfondie auprès des citoyens et intermédiaires informels. Elle a permis de préciser le rôle de ces acteurs, dresser un état des pratiques qui compromettent la confidentialité des données, et proposer un plan d’action en vue d’une stratégie eGov adaptée aux intermédiaires informels et contexte socioéconomique marocain.

Une contribution multiforme à l’inclusion numérique

À l'ère pré-numérique, les "écrivains publics" offraient une assistance pratique aux communautés pour les formalités administratives. Aujourd'hui, les citoyens marocains reposent principalement sur trois intermédiaires eGov informels à savoir les centres de photocopie qui se sont adaptés pour intégrer la soumission des documents numériques, les cybercafés qui aident les citoyens à gérer des transactions et des formulaires en ligne, et les points de services connectés représentant des commerces axés sur l'assistance administrative de la population. Les citoyens mobilisent également les membres de leurs familles ou d'autres connaissances pour les aider à accéder à un service public en ligne et échanger des données dans le cadre d'une prestation administrative.

En raison de la complexité perçue des procédures digitalisées particulièrement pour les citoyens non familiarisés avec la technologie, les services d'accueil de certaines administrations les orientent systématiquement vers ces intermédiaires locaux, En effet, ces acteurs contribuent activement à la diffusion des compétences digitales en proposant des sessions de formation et une assistance individuelle permettant aux usagers marginalisés ou ayant un parcours éducatif limité de s'engager avec les services eGov. Ensuite, dans les communautés où peut exister une méfiance à l'égard des institutions gouvernementales ou des technologies digitales, ces intermédiaires réduisent les obstacles bureaucratiques et favorisent la confiance dans la gouvernance électronique. Enfin, les intermédiaires informels adaptent leur soutien aux besoins de leurs communautés, notamment les personnes âgées, les immigrants et les personnes handicapées, reconnaissant l’inefficacité des solutions universelles.

Les services impliquant une médiation informelle sont extrêmement diversifiés et véhiculent une maturation digitale rapide et dynamique des intermédiaires. On distingue les services administratifs comme la demande de passeport, CIN, visa, ou casier judiciaire, les services d’emploi et d’éducation comme les dossiers de candidatures et les portails scolaires, les services financiers en l’occurrence le paiement de factures et taxes, et l’assistance pour la protection sociale incluant les demandes d’aide et assurances maladie. Au-delà de ces services eGov, l’intermédiaire informel fournit un support plus général notamment la création de compte de messagerie et de mot de passe, et le scan de documents personnelles comme les contrats ou relevés bancaires.

Pratiques problématiques pour la gestion conforme des données privées

Pour accéder aux services eGov, WhatsApp et les portails web demeurent les supports les plus utilisés, tandis que les applications mobiles sont exploitées dans une moindre mesure. La majorité des personnes appartenant à une région rurale ou à la classe précaire utilisent l'accès WhatsApp d'un intermédiaire pour bénéficier des services eGov, tandis que celles jouissant d'un niveau social plus aisé ou situées à l'étranger s'appuient sur leurs propres téléphones pour les canaux WhatsApp et applications mobiles. Si l'assistance sur WhatsApp est motivée par l'indisponibilité des points de services physiques dans des endroits excentrés et de connexion internet pour certains usagers, le support sur le canal web est étroitement corrélé au manque de compétence numérique de la population.

A travers ces canaux, des données massives transitent par l’intermédiaire lui permettant même de cerner tous les volets de la vie privée des usagers. On retrouve les données d’identité comme la CIN, la date de naissance et l’adresse, les données de contact comme le mail et le téléphone, les données financières comme les informations de compte bancaire et les factures, et les données d’emploi comme les diplômes, CV et fiches de paie. Les intermédiaires peuvent également gérer les données foncières, de santé, voyage, prestations sociales, et même les données biométriques comme les empreintes et les photos. La collecte de ces données sensibles expose les utilisateurs à des risques significatifs tels que l'usurpation d'identité, la fraude financière, et le phishing.

Ces vulnérabilités concernent les populations numériquement illettrées, mais aussi les utilisateurs avertis qui ont recours aux intermédiaires sans préoccupation de la confidentialité de leurs données. Elles sont accentuées dans des environnements informels où les normes de sécurité sont souvent faibles. En l’occurrence, nous avons noté que les intermédiaires gardent les mots de passes et documents des clients surtout ceux récurrents dans des répertoires dédiés à une utilisation future. Les postes de travail ne disposent pas d’antivirus ou incluent au mieux des versions gratuites. Le personnel des points de services n’est pas formé et sensibilisé à la sécurité des données. Le risque d’utilisation intrusive du poste de travail n’est pas maitrisé par l’intermédiaire, causant ainsi des fuites de données et abus. Ces défaillances peuvent entraîner des conséquences juridiques et porter atteinte à la réputation de l’intermédiaire résultant en la méfiance des citoyens et l’intensification de la fracture numérique.

Mise en conformité des intermédiaires eGov informels pour la confidentialité des données

La régularisation des opérations de support doit se faire de façon progressive et incitative pour les intermédiaires afin d’assurer une meilleure adhésion. Les instances gouvernementales peuvent d’abord recenser et cartographier ces intermédiaires et leurs portées géographique. Une charte de bonnes pratiques et mesures de sécurité doit être définie en adaptation avec la maturité digitale des intermédiaires. Des formations pour intégrer la charte et sensibiliser à la conformité des données personnelles sont nécessaires et peuvent être accompagnées de certifications. La certification véhicule l’assimilation de la conformité mais également l’adhésion aux bonnes pratiques dans la continuité. Au-delà de ces normes, le contexte socioéconomique marocain requiert la mise en place d’un parcours simplifié dédié aux intermédiaires informels qui maintient une synergie avec les services publics. Par ailleurs, des mesures incitatives nommément des agréments et contributions pécuniaires engageraient davantage les intermédiaires dans la sécurisation des données. Enfin, des mécanismes d’audit et de contrôle doivent être mis en place pour garantir que les acteurs régularisés respectent les normes et recommandations en vigueur.