12 Mars 2023 À 10:02
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Sur fond d'accélération de sa transformation digitale et d’optimisation de la gestion de ses ressources, la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) veut repenser ses agences physiques. Une étude sera ainsi lancée pour la définition de nouveaux modèles d’agences, avec une feuille de route de déploiement en vue d’améliorer l’expérience client, d’optimiser les parcours et de rajeunir l’image de l’institution, dans un contexte de généralisation de la protection sociale et d'augmentation des assurés et ayants droit.
Selon l’établissement, «dans le cadre de la couverture médicale et sociale au profit des TNS (Travailleurs non salariés) et bénéficiaires préalables au Ramed, la CNSS devra faire face à des défis opérationnels, et diminuer les flux dans les agences pour le traitement des dossiers clients. Dans cette optique, la CNSS a lancé la feuille de route digitale pour sa mise en œuvre à partir de 2023.
Elle consiste en la dématérialisation totale des processus de l’Assurance Maladie Obligatoire (AMO) et la digitalisation des processus», ce qui nécessite de repenser l'agence CNSS. Pour ce chantier, la Caisse sera accompagnée par un expert, en cours de recrutement. La transformation digitale constitue une priorité avec le développement d’un large éventail de solutions technologiques et novatrices en termes de gestion de la relation client ainsi que la dématérialisation progressive, mais accélérée de l’ensemble des prestations, du processus de gestion et de recouvrement.
La caisse a opéré une refonte structurante du système d’information AMO en vue de digitaliser le parcours de soin. L’enjeu est majeur. Dans le cadre de la réforme et de la généralisation de la protection sociale, la CNSS joue un rôle central puisqu’elle a été désignée par l’État pour gérer le régime de couverture maladie des TNS et des populations vulnérables. L’activité progresse désormais à un rythme très accéléré pour accompagner la hausse du nombre total de ses assurés.
Celui-ci est passé, au cours de l’année 2022, de 7,8 millions d’individus à plus de 23,2 millions de citoyens, avec l’intégration de 3,68 millions de travailleurs non salariés et ayants droit et les 9,4 millions bénéficiaires du régime d’assurance maladie obligatoire de base au profit des personnes incapables d’assumer les frais de cotisations. Le nombre de dossiers à traiter quotidiennement devra également quadrupler pour atteindre 80.000 dossiers par jour. Déjà pour réussir ce chantier, la CNSS a créé plus de 1.400 postes supplémentaires, ouvert 47 nouvelles agences pour la proximité et lancé 45 agences mobiles. S’ajoute à cela la création de 8.000 centres de contact pour enregistrer des travailleurs non salariés et de 2.000 points de contact pour recevoir les dossiers AMO. Et ce tout en assurant la fourniture des prestations à travers un ensemble de plateformes et d'applications électroniques modernisées. Ainsi, au vu de ces évolutions majeures, la CNSS planche sur la modernisation et l’optimisation de son réseau en investissant dans des agences 2.0, réinventées avec un nouveau modèle organisationnel, managérial et de communication, selon une approche de synergie et de complémentarité avec son dispositif digital (expériences hybrides).
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