E-commerce : le consommateur marocain face aux dérives du marché digital

À l’heure où les habitudes d’achat basculent progressivement vers le numérique, la question de la protection du consommateur prend une dimension nouvelle. L’essor du commerce en ligne, la multiplication des plateformes et l’usage massif des réseaux sociaux ont profondément transformé la relation entre fournisseurs et consommateurs. Si ces évolutions facilitent l’accès aux produits et services, elles exposent aussi les acheteurs à des risques croissants de fraude et de tromperie.



C’est dans ce contexte que s’inscrit le thème retenu cette année pour la Journée mondiale du consommateur (15 mars) : «produits sûrs, des consommateurs». Un slogan qui met en lumière l’un des défis majeurs de l’économie actuelle : préserver la confiance dans un marché en pleine mutation.

Pour Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC), ces transformations ont profondément redéfini les enjeux. «Dans un monde en pleine mutation, les arnaques et les fraudes sont devenues monnaie courante, en particulier sur le web souligne-t-il. Selon lui, l’absence d’une institution nationale dédiée à la régulation globale du marché laisse la voie libre à certains fournisseurs peu scrupuleux, mettant en circulation des produits douteux, voire dangereux.

Un marché numérique en pleine expansion... et peu encadré

Le développement rapide de l’e-commerce au Maroc s’accompagne d’une évolution des préoccupations des consommateurs. Les requêtes enregistrées par les 31 guichets consommateurs de la FMDC en témoignent : en 2025, les plaintes liées aux arnaques sur les réseaux sociaux occupent une place dominante.

Pour Bouazza Kherrati, le commerce numérique reproduit des déséquilibres déjà observés dans le marché traditionnel. À l’instar du marché direct, le marché digital connaît lui aussi une forme d’informel, notamment à travers les ventes sur les réseaux», explique-t-il. Nous le considérons aujourd’hui comme une véritable jungle où le consommateur, dès qu’il clique, peut devenir une proie».

Cette situation fragilise la confiance envers les fournisseurs en ligne, malgré une pénétration d’internet en constante progression. D’autres préoccupations émergent, notamment autour de certains produits comme les appareils électroménagers, soupçonnés d’être conçus selon des logiques d'obsolescence». Une pratique qui porte atteinte aux droits fondamentaux du consommateur, notamment le droit à l’information, à la garantie et au libre choix.

La confiance, pilier fragile du marché

Dans ce contexte, la relation de confiance entre consommateur et fournisseur apparaît plus déterminante que jamais. «Le fournisseur n’a comme véritable garantie qu’une clientèle fidèle, fondée sur une double confiance : celle accordée au produit et celle accordée au fournisseur», explique Bouazza Kherrati. Mais cette confiance reste fragile. «Elle ne peut être préservée que par la qualité des produits, leur sécurité et l’accès à une information fiable», insiste-t-il.

Plusieurs facteurs viennent cependant fragiliser cet équilibre. Outre les risques liés au commerce numérique, le marché marocain reste marqué par l’ampleur du secteur informel. Selon la FMDC, plus de 55 % des produits vendus échappent encore aux circuits de contrôle, exposant les consommateurs à des produits non conformes.

«Le consommateur marocain espère trouver sur le marché des produits sûrs, contrôlés par les autorités compétentes. Or la présence massive de produits informels constitue un véritable dilemme», souligne le président de la Fédération.

À cela s’ajoute un contexte économique tendu, marqué par la hausse des prix, qui pousse de nombreux consommateurs à privilégier le coût au détriment de la qualité.

Adapter la protection du consommateur à l’ère numérique

Face à ces mutations, la protection du consommateur doit évoluer. «La protection du consommateur du siècle dernier a profondément changé pour s’adapter aux évolutions technologiques et aux nouveaux modes de consommation», explique Bouazza Kherrati.

Les systèmes de contrôle ne se limitent plus au produit fini. Ils s’étendent désormais à l’ensemble de la chaîne de production et de distribution, avec une attention particulière portée à la traçabilité, afin de prévenir toute altération ou fraude.

Cependant, pour la FMDC, le dispositif actuel reste fragmenté. «Le système de contrôle est réparti entre plusieurs départements qui travaillent souvent de manière cloisonnée, ce qui entraîne une perte de temps et une dilution des responsabilités», déplore-t-il.

La Fédération plaide ainsi pour la création d’une institution nationale dédiée à la régulation et au contrôle du marché, capable de coordonner les actions, d’anticiper les risques et de garantir la sécurité des produits, y compris dans l’univers numérique.